Experiência do cliente de fintech: uma análise com base em sua jornada

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Silva, Marcela Ribeiro
Data de Publicação: 2022
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFU
Texto Completo: https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/34583
Resumo: Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação)
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spelling Experiência do cliente de fintech: uma análise com base em sua jornadaExperiência do clienteJornada do clienteFintechsCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOTrabalho de Conclusão de Curso (Graduação)O consumidor atual exige mais do que produtos e serviços adequados, eles procuram por experiências que sejam “atraentes, robustas, convincentes e memoráveis”. A jornada do cliente se inicia desde as expectativas que o consumidor possui antes do primeiro contato com a empresa, até as avaliações que ele provavelmente irá realizar na etapa de pós-consumo. As fintechs, que se destacam por utilizar tecnologias para oferecer melhores serviços financeiros para os consumidores, vêm se desenvolvendo rapidamente diante desse cenário. Nesse contexto, esta pesquisa teve como objetivo analisar a experiência de consumo dos clientes de bancos digitais. Adotou-se uma pesquisa quantitativa, descritiva e transversal realizada por meio de levantamento. A coleta de dados foi feita por meio de um questionário, que analisou a experiência do cliente geral e nas fases da jornada do cliente. A amostra foi não probabilística e por conveniência, contando com 91 participantes. Os dados foram analisados pelo software estatístico SPSS, com análise descritiva e a regressão linear múltipla. Os testes estatísticos mensuraram a experiência do consumidor de fintechs, a experiência nas diferentes etapas da jornada do cliente; e quais as etapas da jornada do cliente mais influenciam a experiência geral. Numa escala de 0 a 10, os clientes deram, em média, 7,8427 para propaganda, 7,5312 para o cancelamento, 8,9663 para serviços, 8,3371 atendimento, 8,0787 para pesquisa e 9,0112 para contratação. O coeficiente de correlação (R) no modelo 1 foi de 0,881, aumentando para 0,904 quando incluída a Experiência com o Atendimento. O coeficiente de determinação (R2) identificou que 76,8% dessa variação se deve à variável Experiência com Propaganda no modelo 1. No cálculo da soma dos quadrados, a variável Média da Experiência apresentou resíduo quadrado de 118.623, reduzindo para 26,597 no modelo 1 e para 21,786 no modelo 2. Todas as variáveis analisadas tiveram significância (Sig <0,05). Considera-se que o presente trabalho foi capaz de cumprir seus objetivos na medida em que foram identificados os fatores que influenciam a satisfação dos clientes com os serviços fornecidos pelas fintechs. Algumas limitações encontram-se na concentração de participantes em um mesmo estado e o reduzido número de publicações sobre o tema. Sugestões para pesquisas futuras incluem a ampliação do estudo dentro dos bancos digitais, compreendendo melhor e mensurando a forma de trabalho dessas instituições.Universidade Federal de UberlândiaBrasilAdministraçãoFagundes, André Francisco Alcântarahttp://lattes.cnpq.br/4605993276758331Paulo, Renata Rodrigues Daherhttp://lattes.cnpq.br/3828942548356975Lopes, José Eduardo Ferreirahttp://lattes.cnpq.br/1181111177305483Silva, Marcela Ribeiro2022-04-06T17:43:42Z2022-04-06T17:43:42Z2022-03-28info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisapplication/pdfSILVA, Marcela Ribeiro. Experiência do cliente de fintech: uma análise com base em sua jornada. 2022. 35 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2022.https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/34583porhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/us/info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UFUinstname:Universidade Federal de Uberlândia (UFU)instacron:UFU2022-04-07T06:24:07Zoai:repositorio.ufu.br:123456789/34583Repositório InstitucionalONGhttp://repositorio.ufu.br/oai/requestdiinf@dirbi.ufu.bropendoar:2022-04-07T06:24:07Repositório Institucional da UFU - Universidade Federal de Uberlândia (UFU)false
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