Ignore aqui: uma análise da comunicação das empresas de telefonia com mais reclamações

• Autor(a) principal: Mundim, Paula Resende
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFU
• Texto Completo: https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/34452
• topic: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO; Telecomunicações; Reclamações de clientes; Qualidade dos serviços; Análise do conteúdo

A presente pesquisa buscou investigar comentários publicados a respeito das empresas campeãs de queixas registradas no website Reclame Aqui. Especificamente, buscou-se analisar como se manifestam os consumidores insatisfeitos com os serviços de telecomunicações no Brasil e de que modo as organizações lidam com estas reclamações. Sob uma abordagem qualitativa, com procedimento técnico documental e análise de conteúdo, foram verificadas 810 reclamações de clientes para três empresas de telecomunicações no Brasil: Vivo (Celular, Fixo, Internet, TV), Tim Celular e Claro. Durante dois períodos de seis meses cada, o primeiro em 2018 e o segundo em 2021-2022, as empresas de telecomunicações tiveram juntas um total de 106.440 reclamações no site Reclame Aqui, para 2018 e 129.584 no segundo período da análise. Embora a Tim tenha apresentado melhora, ainda pode-se concluir que o relacionamento das três operadoras não é saudável para ambas as partes. Os consumidores saem em prejuízo uma vez que sofrem algum dano relacionado a sua rede telefônica, e quando recorrem a central de atendimento ao cliente da empresa ou, então, a sites de reclamação não conseguem nenhuma solução. Como resposta, às experiências negativas desses reclamantes atinge atuais e potenciais clientes que cada vez mais estão levando em consideração a opinião de outros para tomar sua decisão de compra.