SERVIÇOS BANCÁRIOS: Análise das reclamações registradas no Banco Central do Brasil

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Santos, Isabela Carolina Comin
Data de Publicação: 2022
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFMS
Texto Completo: https://repositorio.ufms.br/handle/123456789/5542
Resumo: Este estudo teve como questão norteadora: Quais são as principais reclamações enviadas ao BACEN? Delimitou-se como objetivo da pesquisa identificar os principais motivos de reclamação encaminhados ao BACEN e as instituições que receberam essas reclamações. Tratase de um estudo de cunho quantitativo e descritivo, realizado a partir de coleta de dados documentais. Como resultados verificou-se que: a) o maior número de reclamações se relaciona à segurança; b) no total do conjunto de dados analisados, as reclamações estão focadas nos serviços. Considerando a segurança como um requisito fundamental e que acarreta prejuízos financeiros para clientes e instituições, o trabalho propõe um ranking de segurança. Além disso, baseado nos resultados, recomenda-se que as instituições financeiras promovam educação digital para seus clientes bem como melhorem seus sistemas, políticas e práticas.
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Além disso, baseado nos resultados, recomenda-se que as instituições financeiras promovam educação digital para seus clientes bem como melhorem seus sistemas, políticas e práticas.Este estudo teve como questão norteadora: Quais são as principais reclamações enviadas ao BACEN? Delimitou-se como objetivo da pesquisa identificar os principais motivos de reclamação encaminhados ao BACEN e as instituições que receberam essas reclamações. Tratase de um estudo de cunho quantitativo e descritivo, realizado a partir de coleta de dados documentais. Como resultados verificou-se que: a) o maior número de reclamações se relaciona à segurança; b) no total do conjunto de dados analisados, as reclamações estão focadas nos serviços. Considerando a segurança como um requisito fundamental e que acarreta prejuízos financeiros para clientes e instituições, o trabalho propõe um ranking de segurança. Além disso, baseado nos resultados, recomenda-se que as instituições financeiras promovam educação digital para seus clientes bem como melhorem seus sistemas, políticas e práticas.porUniversidade Federal de Mato Grosso do SulUFMSBrasilCPNVAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/info:eu-repo/semantics/openAccessAdministraçãoServiços BancárioReclamaçõesBanco CentralIrregularidadesSatisfação do clienteSERVIÇOS BANCÁRIOS: Análise das reclamações registradas no Banco Central do Brasilinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisResch, Sibellyhttp://lattes.cnpq.br/0000000000000000http://lattes.cnpq.br/0000000000000000Santos, Isabela Carolina Cominreponame:Repositório Institucional da UFMSinstname:Universidade Federal de Mato Grosso do Sul (UFMS)instacron:UFMSLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82031https://repositorio.ufms.br/bitstream/123456789/5542/3/license.txt9671aa5ac42cb06edaf75013367dfe04MD53CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8811https://repositorio.ufms.br/bitstream/123456789/5542/2/license_rdfe39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34MD52ORIGINALTCC - ISABELA_versão final.pdfTCC - ISABELA_versão final.pdfapplication/pdf489559https://repositorio.ufms.br/bitstream/123456789/5542/1/TCC%20-%20ISABELA_vers%c3%a3o%20final.pdf1394ff2f104259377d53a05923edf047MD51123456789/55422023-01-17 14:04:20.012oai:repositorio.ufms.br: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ório InstitucionalPUBhttps://repositorio.ufms.br/oai/requestri.prograd@ufms.bropendoar:21242023-01-17T18:04:20Repositório Institucional da UFMS - Universidade Federal de Mato Grosso do Sul (UFMS)false
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