Experiência do consumidor no comércio eletrônico em tempos de pandemia: um estudo realizado na região do Triângulo Mineiro

• Autor(a) principal: Oliveira, Erica Santos de
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFU
• Texto Completo: https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/35372; http://doi.org/10.14393/ufu.di.2022.257
• topic: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS; CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO; Experiência do Consumidor; Comércio Eletrônico; Compras Online; Pandemia; Comportamento do Consumidor; Consumer Experience; E-commerce; Online Shopping; Pandemic; Consumer Behavior; Administração; Confiança do consumidor; Comércio eletrônico; Comportamento do consumidor

A temática acerca da experiência do consumidor tem sido explorada desde 1982 quando Holbrook e Hirschman trouxeram o conceito de experiência para o campo do consumo. Todavia, o que se pode observar é que, no decorrer do tempo, esse conceito tem sido remodelado. Com o advento da internet e também o surgimento do comércio eletrônico, as formas e hábitos de consumo sofreram alterações. Sheth (2020) assevera que, embora o consumo seja habitual, é também contextual. Dentre os contextos destacados pelo autor está o da pandemia de Covid-19 que, desde que surgiu, em meados de março de 2020, tem ocasionado mudanças em diversos aspectos da vida dos indivíduos, inclusive, em seus hábitos de consumo. Considerando o contexto exposto, e visto que os estudos desenvolvidos até então apontam que a referida pandemia trouxe mudanças no comportamento de consumo, que tendem a permanecer mesmo após esse período, esta pesquisa explorou a lacuna existente quanto a compreender a experiência do consumidor no comércio eletrônico no contexto pandêmico. Assim, o objetivo do estudo foi compreender como a pandemia de Covid-19 influenciou a experiência de consumo no comércio eletrônico na região do Triângulo Mineiro.Para alcançar esse objetivo, adotou-se a metodologia qualitativa, que preconiza explorar e interpretar os fenômenos em profundidade, sendo ideal para se aprofundar em assuntos novos, como a pandemia. Assim, optou-se pela entrevista episódica, que permite que os entrevistados apresentem narrativas mais próximas de suas experiências. A coleta de dados ocorreu entre os meses de outubro e novembro de 2021, de modo online, e contou com a participação de 26 consumidores, os quais foram divididos em dois grupos: adotantes iniciais e adotantes tardios. Na análise dos dados, a partir da literatura existente, foram elencadas seis categorias de análise, sendo elas: satisfação, confiança, segurança, privacidade, design do site e facilidade de uso. Os principais resultados desta pesquisa sugerem que o comércio eletrônico tem se consolidado cada vez mais e os consumidores têm se mostrado favoráveis a essa forma de realizar compras, não apenas durante o período pandêmico que impôs restrições de acesso a bens e serviços, como também após esse período. Além desse resultado, foram identificados novos aspectos não observados antes que influenciam a experiência do consumidor no comércio eletrônico, como: liberdade de escolha; descontos e promoções; formas de pagamento; facilidade na forma de concretizar o pagamento e na comparação de preços; e encontrar e acessar as informações necessárias. Dessa forma, entende-se que esta pesquisa apresenta contribuições acadêmicas ao explorar a influência de um novo contexto – pandemia de Covid-19 – na experiência dos consumidores de comércio eletrônico, possibilitando,inclusive, indicar as tendências referentes a esse novo fenômeno no comportamento do consumidor.