A Ouvidoria na promoção da humanização hospitalar: ações e contribuições

• Autor(a) principal: Souza, Virgínia Mercêdes D’lazari de
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: LOCUS Repositório Institucional da UFV
• Texto Completo: http://www.locus.ufv.br/handle/123456789/18316
• topic: Sistema único de Saúde (Brasil) - Serviços ao cliente; Ouvidorias - Brasil; Hospitais - Administração; Humanização dos serviços de saúde; Economia Doméstica

A conquista da saúde, como direito social no Brasil, ocorreu com a Constituição Federal da República de 1988, quando criado o Sistema Único de Saúde (SUS). A partir disso, na década de 1990, foram redefinidos os processos dos serviços hospitalares com vista à adequação. Uma das propostas para adequação foi a inovação da gestão, com implantação dos serviços de Ouvidoria, visando compreender a satisfação dos consumidores. Em vista disso, foi estabelecida em 1996, a implementação das Ouvidorias em todos os níveis do SUS. Em 2003, o Ministério da Saúde criou a nível federal a Ouvidoria Geral do SUS e a reafirmou na Política Nacional de Humanização (PNH) como estratégias para a humanização. Portanto, o objetivo dessa pesquisa foi evidenciar a dinâmica da Ouvidoria em dois hospitais mineiros, buscando entender seu papel na promoção da humanização das instituições. Especificamente, pretendeu-se: caracterizar os hospitais e as suas Ouvidorias; compreender a dinâmica de operação da Ouvidoria e o tratamento dado às manifestações coletadas por ela; avaliar a percepção da ouvidora, dos gestores quanto à importância das ações da Ouvidoria na humanização hospitalar; compreender a percepção do cliente da saúde quanto à satisfação dos serviços de saúde; o conhecimento sobre o serviço de Ouvidoria e seu direito de se manifestar. A presente pesquisa apresenta aspectos qualitativos e quantitativos, sendo realizada em dois hospitais, localizados na mesorregião da Zona da Mata Mineira, denominados nesse estudo de A e B.Os participantes desta pesquisa foram três ouvidoras, uma superintendente executiva, uma gerente geral, seis gerentes, seis coordenadores e uma supervisora de setores e 100 clientes do serviço de saúde. Para coleta de dados foram utilizados pesquisa documental, entrevista e questionário semiestruturados. A análise dos dados qualitativos foi feita por meio da técnica de análise de conteúdo, e para os dados quantitativos utilizou-se a análise estatística descritiva e análise de frequência com tabela cruzada, ambas realizadas pelo o software estatístico IBM SPSS 20.0. Os resultados evidenciaram que a Ouvidoria é um serviço importante para ambos hospitais na percepção da maioria dos colaboradores. Ela é um instrumento indicador de qualidade e satisfação do cliente. As manifestações oriundas da Ouvidoria contribuíram no acolhimento, no atendimento, nos processos dos serviços prestados aos clientes e na parte comportamental, no engrandecimento e na valorização do trabalho dos colaboradores. Em relação às ações humanizadoras, verificou-se que foram criadas para diminuir o tempo de espera por atendimento médico, da enfermagem e na recepção; na melhoria do acolhimento na maternidade; no tratamento ao cliente quando recepcionados; na climatização dos ambientes; no conforto, na alimentação, na ambientação, na estrutura do hospital para os clientes, na interligação dos serviços de saúde e na valorização dos colaboradores. Quanto à satisfação dos clientes com os serviços de saúde, a maioria não se manifestou, nem tinham essa intenção. Conheciam o direito de fazer manifestações, porém não sabiam em que local do hospital poderiam realizá-las. Contudo, conclui-se que a Ouvidoria é importante e contribui para promoção de humanização e melhoria da qualidade dos serviços prestados pelos hospitais. Entretanto, para maiores contribuições, os administradores deveram ficar atentos na operação dos seus serviços, na divulgação da Ouvidoria e facilitar o acesso dos clientes a ela.