O diferencial no atendimento online : a experiência bem-sucedida da startup Nubank

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Oliveira, Mariana Macrini Nery de
Data de Publicação: 2019
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: https://bdm.unb.br/handle/10483/26087
Resumo: Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Comunicação, Departamento de Comunicação Organizacional, 2019.
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spelling Oliveira, Mariana Macrini Nery deBelisário, Katia MariaOLIVEIRA, Mariana Macrini Nery de. O diferencial no atendimento online: a experiência bem-sucedida da startup Nubank. 2019. 82 f., il . Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Comunicação)—Universidade de Brasília, Brasília, 2019.https://bdm.unb.br/handle/10483/26087Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Comunicação, Departamento de Comunicação Organizacional, 2019.Este trabalho se propõe a analisar o fenômeno da startup banco digital Nubank, uma organização genuinamente brasileira criada em maio de 2013. Atualmente, a empresa está presente em todo o Brasil, contabilizando mais de 8 milhões de clientes e considerada a principal fintech da América Latina. As perguntas de pesquisa que orientam este trabalho são: os canais e estratégias de atendimento do Nubank, que já conta com 8 milhões de clientes em sua carteira, são eficientes?; como os clientes percebem o atendimento na organização? A metodologia usada no estudo foi a pesquisa bibliográfica utilizando autores de comunicação organizacional, marketing, atendimento, Serviço de Atendimento Online – SAC, bem como a pesquisa documental do Nubank. Foi feita ainda, uma pesquisa de opinião com um levantamento a respeito da percepção dos serviços e produtos da organização por parte de seus usuários na utilização cotidiana dos canais de comunicação digitais. Um questionário estruturado, com quinze perguntas ficou disponível online aos clientes da instituição, no período compreendido entre 14 de maio e 02 de junho de 2019. O objetivo do questionário foi avaliar o serviço de atendimento oferecido pelo banco ao consumidor online e ainda o que os atuais clientes esperam da organização nos próximos anos, em termos de bens e serviços. Na análise descritiva e quantitativa das 408 respostas recebidas, observou-se a satisfação de 83,82% dos serviços e atendimento ora entregues. Do mesmo modo, os clientes solicitaram melhorias para os próximos anos como, por exemplo, a criação de programas de milhagem, opções de investimento e aumento no limite de crédito. Isto posto, espera-se que esse estudo contribua para ampliar as discussões a respeito do Serviço de Atendimento online.Submitted by Débora Macêdo Carneiro (deboracarneiro@bce.unb.br) on 2020-09-17T22:13:23Z No. of bitstreams: 1 2019_MarianaMacriniNeryDeOliveira_tcc.pdf: 1293921 bytes, checksum: 73bf2ed5a301ffcdd9bc9ef83b2f9093 (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia (luanna@bce.unb.br) on 2020-11-30T18:54:07Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2019_MarianaMacriniNeryDeOliveira_tcc.pdf: 1293921 bytes, checksum: 73bf2ed5a301ffcdd9bc9ef83b2f9093 (MD5)Made available in DSpace on 2020-11-30T18:54:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2019_MarianaMacriniNeryDeOliveira_tcc.pdf: 1293921 bytes, checksum: 73bf2ed5a301ffcdd9bc9ef83b2f9093 (MD5)This paper proposes an analysis on the phenomenon of the startup Nubank, which is a genuinely Brazilian digital bank created in May 2013. Currently, the company operates all over Brazil, accounting for more than 8 million customers and considered the main fintech in Latin America. The inquiries that guide this work are: The customer service channels and strategies apply to Nubank, that already has 8 million people, are efficient?; How do customers perceive the attendance on the organization? The methodology used in the study was a bibliographic research of organizational communication, marketing, attendance and online SAC authors, as well as a documentary research of Nubank. An opinion survey was also made regarding the perception of the services and products of the organization by its users in the daily use of its digital communication channels. A structured questionnaire with 15 questions was made available online to the clients of the institution, from May 14 to June 2, 2019. The objective of the questionnaire was to evaluate the customer service offered by the bank to the online consumers and still what current customers expect from the organization in the coming years in terms of goods and services. In the descriptive and quantitative analysis of the 408 responses received, a satisfaction of 83.82% of the services and attendance delivered was observed. In the same way, customers have requested improvements for the coming years, such as the creation of mileage programs, investment options and an increase in the credit limit. That said, it is hoped that this study will contribute to broaden the discussions about the Online Helpdesk.A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor que autoriza a Biblioteca Digital da Produção Intelectual Discente da Universidade de Brasília (BDM) a disponibilizar o trabalho de conclusão de curso por meio do sítio bdm.unb.br, com as seguintes condições: disponível sob Licença Creative Commons 4.0 International, que permite copiar, distribuir e transmitir o trabalho, desde que seja citado o autor e licenciante. Não permite o uso para fins comerciais nem a adaptação desta.info:eu-repo/semantics/openAccessComunicação organizacionalMarketing de serviçosAtendimento ao consumidorO diferencial no atendimento online : a experiência bem-sucedida da startup Nubankinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis2020-11-30T18:54:07Z2020-11-30T18:54:07Z2019-06-11porreponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1817http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/26087/2/license.txt21554873e56ad8ddc69c092699b98f95MD52ORIGINAL2019_MarianaMacriniNeryDeOliveira_tcc.pdf2019_MarianaMacriniNeryDeOliveira_tcc.pdfapplication/pdf1293921http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/26087/1/2019_MarianaMacriniNeryDeOliveira_tcc.pdf73bf2ed5a301ffcdd9bc9ef83b2f9093MD5110483/260872020-11-30 16:54:07.81oai:bdm.unb.br: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Biblioteca Digital de Monografiahttps://bdm.unb.br/PUBhttp://bdm.unb.br/oai/requestbdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.bropendoar:115712020-11-30T18:54:07Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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