Qualidade de serviços na hotelaria : recomendações práticas para desempenho superior

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Andrino, Diana Dutra
Data de Publicação: 2017
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/20349
Resumo: Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia de Produção, 2017.
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spelling Andrino, Diana DutraMariano, Ari MeloANDRINO, Diana Dutra. Qualidade de serviços na hotelaria: recomendações práticas para desempenho superior. 2017. 57 f., il. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção)—Universidade de Brasília, Brasília, 2017.http://bdm.unb.br/handle/10483/20349Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia de Produção, 2017.O setor de serviços representa, cada vez mais, uma importante parcela do cenário econômico mundial. Com o crescimento do setor de serviços, o mercado consumidor se torna mais exigente e a qualidade dos serviços necessária para a sobrevivência da organização. A qualidade de serviços é julgada de acordo com a satisfação percebida pelo cliente e a identificação dos atributos ou características do serviço valorizados pelos clientes apresentam caráter subjetivo. O problema de estudo encontra-se na identificação dos fatores que influenciam na percepção da qualidade do serviço e na satisfação do cliente. A pesquisa, aplicada em forma de questionário a 131 hóspedes do Hotel X, tem caráter exploratório e utilizou como base a escala SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml e Berry. Foram confirmadas as relações positivas entre a expectativa do cliente e a qualidade percebida e entre esta última e a satisfação do consumidor. Pelo método de equações estruturais, calculado com o uso do SmartPLS, observou-se que o construto qualidade percebida prediz em 40.8% a satisfação do hóspede. O objetivo deste estudo foi desenvolver etapas para um desempenho superior no setor hoteleiro. Isto foi possível a partir da análise da matriz de importância versus desempenho (IPMA), onde observou-se que as principais oportunidades para a empresa se centram na empatia e confiabilidade. Através dos resultados desta análise, foi sugerido um modelo de quatro passos para uma performance superior no ramo hoteleiro: metrificação, organização, incentivos e aplicação do ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act).Submitted by Felipe Rodrigues (felipe.rodrigues87@gmail.com) on 2018-07-04T12:19:11Z No. of bitstreams: 1 2017_DianaDutraAndrino_tcc.pdf: 1200779 bytes, checksum: 77acaa9db5ae55753d8d02be81b3ecf9 (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia (luanna@bce.unb.br) on 2018-07-04T12:47:09Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_DianaDutraAndrino_tcc.pdf: 1200779 bytes, checksum: 77acaa9db5ae55753d8d02be81b3ecf9 (MD5)Made available in DSpace on 2018-07-04T12:47:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_DianaDutraAndrino_tcc.pdf: 1200779 bytes, checksum: 77acaa9db5ae55753d8d02be81b3ecf9 (MD5)The services sector represents, increasingly, an important part of the world economic scenario. As the service sector grows, the consumer market becomes more demanding and the quality of services necessary for the survival of the organization. The quality of services is judged according to the satisfaction perceived by the customer and the identification of the attributes or characteristics of the service valued by the customers present subjective character. The study problem lies in the identification of factors that influence the perception of service quality and customer satisfaction. The research, applied as a questionnaire to 131 guests of Hotel X, is exploratory and used as a basis the SERVQUAL model of Parasuraman, Zeithaml and Berry. The positive relationships between customer expectation and perceived quality and between perceived quality and consumer satisfaction were confirmed. Using structural equations, calculated with SmartPLS software, it was observed that the perceived quality construct predicts 40.8% of guest satisfaction. The objective of this study was to present steps for a a superior performance model in hotel services. This was made possible by the importance-performance analysis (IPMA), in which it was observed that the main opportunities for the company focus on empathy and reliability. Through the results of this analysis, a four-step model was suggested for superior hotel performance: metrification, organization, incentives and the application of the PDCA cycle (Plan, Do, Check, Act).Qualidade nos serviçosHotelariaServiços ao clienteQualidade de serviços na hotelaria : recomendações práticas para desempenho superiorinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis2018-07-04T12:47:09Z2018-07-04T12:47:09Z2017-11-22info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBORIGINAL2017_DianaDutraAndrino_tcc.pdf2017_DianaDutraAndrino_tcc.pdfapplication/pdf1200779http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/20349/1/2017_DianaDutraAndrino_tcc.pdf77acaa9db5ae55753d8d02be81b3ecf9MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1817http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/20349/2/license.txt21554873e56ad8ddc69c092699b98f95MD5210483/203492018-07-04 09:47:09.439oai:bdm.unb.br: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Biblioteca Digital de Monografiahttps://bdm.unb.br/PUBhttp://bdm.unb.br/oai/requestbdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.bropendoar:115712018-07-04T12:47:09Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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