Serviço ao cliente como estratégia de marketing nos hotéis 4 e 5 estrelas de Foz Iguaçu

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Oliveira, Gilson Honorato de
Data de Publicação: 2001
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/2230
Resumo: O presente estudo propô-se a identificar o conjunto de serviços ao cliente considerados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, focando os serviços mais valorizados e avaliando os serviços ao cliente mais importantes na escolha de um hotel. Seu referencial bibliográfico está baseado no histórico da indústria hoteleira mundial, nacional e local, turismo de lazer, marketing hoteleiro, marketing de serviço e serviço ao cliente. Para este estudo foram entrevistados 320 hóspedes de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, através de entrevistas pessoais com questões fechadas. Esta fase quantitativa, foi precedida por uma qualitativa, à base de entrevistas de profundidade realizadas com roteiro semi-estruturado, aplicados aos gerentes gerais de cada hotel objeto do estudo e a dez hóspedes de cada unidade, além do diretor regional da ABIH - Associação Brasileira da Indústria Hoteleira - e do presidente do Sindicato dos Hotéis de Foz do Iguaçu. As variáveis estabelecidas para o questionário quantitativo, foram agrupadas em cinco dimensões de serviço ao cliente, sendo estabelecida, para cada dimensão, as escalas de importância e avaliação em consonância com os objetivos propostos. Com os dados obtidos, foi realizado análise de variância, com o propósito de estabelecer o conjunto de serviços ao cliente mais valorizados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas em Foz do Iguaçu e avaliar os serviços ao cliente mais importantes nessa escolha. Foram considerados apenas os serviços que apresentaram diferença estatística (menor ou igual a 0,05) segundo o sexo, idade e origem dos respondentes e os hotéis abordados. Por fim, referenciando-se nos resultados obtidos e nos modelos de classificação de serviços ao cliente de Berman e Evans analisaram-se as variáveis pelo total das médias entre 1 e 5, com nível de significância menor ou igual a 0,05 estabelecendo-se análise cruzada de importância e diferenciação, classificando-as em baixa e alta.
id URGS_e4567253abf93a8a3bf6ad420835cbae
oai_identifier_str oai:www.lume.ufrgs.br:10183/2230
network_acronym_str URGS
network_name_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
repository_id_str 1853
spelling Oliveira, Gilson Honorato deSlongo, Luiz Antonio2007-06-06T17:20:55Z2001http://hdl.handle.net/10183/2230000316073O presente estudo propô-se a identificar o conjunto de serviços ao cliente considerados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, focando os serviços mais valorizados e avaliando os serviços ao cliente mais importantes na escolha de um hotel. Seu referencial bibliográfico está baseado no histórico da indústria hoteleira mundial, nacional e local, turismo de lazer, marketing hoteleiro, marketing de serviço e serviço ao cliente. Para este estudo foram entrevistados 320 hóspedes de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, através de entrevistas pessoais com questões fechadas. Esta fase quantitativa, foi precedida por uma qualitativa, à base de entrevistas de profundidade realizadas com roteiro semi-estruturado, aplicados aos gerentes gerais de cada hotel objeto do estudo e a dez hóspedes de cada unidade, além do diretor regional da ABIH - Associação Brasileira da Indústria Hoteleira - e do presidente do Sindicato dos Hotéis de Foz do Iguaçu. As variáveis estabelecidas para o questionário quantitativo, foram agrupadas em cinco dimensões de serviço ao cliente, sendo estabelecida, para cada dimensão, as escalas de importância e avaliação em consonância com os objetivos propostos. Com os dados obtidos, foi realizado análise de variância, com o propósito de estabelecer o conjunto de serviços ao cliente mais valorizados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas em Foz do Iguaçu e avaliar os serviços ao cliente mais importantes nessa escolha. Foram considerados apenas os serviços que apresentaram diferença estatística (menor ou igual a 0,05) segundo o sexo, idade e origem dos respondentes e os hotéis abordados. Por fim, referenciando-se nos resultados obtidos e nos modelos de classificação de serviços ao cliente de Berman e Evans analisaram-se as variáveis pelo total das médias entre 1 e 5, com nível de significância menor ou igual a 0,05 estabelecendo-se análise cruzada de importância e diferenciação, classificando-as em baixa e alta.application/pdfporMarketingTurismoHotéisHotelCliente : AtendimentoServiço ao clienteHotelariaServiço ao cliente como estratégia de marketing nos hotéis 4 e 5 estrelas de Foz Iguaçuinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisUniversidade Federal do Rio Grande do SulEscola de AdministraçãoPrograma de Pós-Graduação em AdministraçãoPorto Alegre, BR-RS2001mestradoinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSORIGINAL000316073.pdf000316073.pdfTexto completoapplication/pdf9804072http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/2230/1/000316073.pdf4f59726128b30fe8ceafd56eb1a684b9MD51TEXT000316073.pdf.txt000316073.pdf.txtExtracted Texttext/plain151112http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/2230/2/000316073.pdf.txta2a31127d71dbe71acca939ac6cdab6fMD52THUMBNAIL000316073.pdf.jpg000316073.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1135http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/2230/3/000316073.pdf.jpg077f5a22aa18eb6c11759507124d341aMD5310183/22302018-10-05 07:30:39.011oai:www.lume.ufrgs.br:10183/2230Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://lume.ufrgs.br/handle/10183/2PUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestlume@ufrgs.br||lume@ufrgs.bropendoar:18532018-10-05T10:30:39Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Serviço ao cliente como estratégia de marketing nos hotéis 4 e 5 estrelas de Foz Iguaçu
title Serviço ao cliente como estratégia de marketing nos hotéis 4 e 5 estrelas de Foz Iguaçu
spellingShingle Serviço ao cliente como estratégia de marketing nos hotéis 4 e 5 estrelas de Foz Iguaçu
Oliveira, Gilson Honorato de
Marketing
Turismo
Hotéis
Hotel
Cliente : Atendimento
Serviço ao cliente
Hotelaria
title_short Serviço ao cliente como estratégia de marketing nos hotéis 4 e 5 estrelas de Foz Iguaçu
title_full Serviço ao cliente como estratégia de marketing nos hotéis 4 e 5 estrelas de Foz Iguaçu
title_fullStr Serviço ao cliente como estratégia de marketing nos hotéis 4 e 5 estrelas de Foz Iguaçu
title_full_unstemmed Serviço ao cliente como estratégia de marketing nos hotéis 4 e 5 estrelas de Foz Iguaçu
title_sort Serviço ao cliente como estratégia de marketing nos hotéis 4 e 5 estrelas de Foz Iguaçu
author Oliveira, Gilson Honorato de
author_facet Oliveira, Gilson Honorato de
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Oliveira, Gilson Honorato de
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Slongo, Luiz Antonio
contributor_str_mv Slongo, Luiz Antonio
dc.subject.por.fl_str_mv Marketing
Turismo
Hotéis
Hotel
Cliente : Atendimento
Serviço ao cliente
Hotelaria
topic Marketing
Turismo
Hotéis
Hotel
Cliente : Atendimento
Serviço ao cliente
Hotelaria
description O presente estudo propô-se a identificar o conjunto de serviços ao cliente considerados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, focando os serviços mais valorizados e avaliando os serviços ao cliente mais importantes na escolha de um hotel. Seu referencial bibliográfico está baseado no histórico da indústria hoteleira mundial, nacional e local, turismo de lazer, marketing hoteleiro, marketing de serviço e serviço ao cliente. Para este estudo foram entrevistados 320 hóspedes de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, através de entrevistas pessoais com questões fechadas. Esta fase quantitativa, foi precedida por uma qualitativa, à base de entrevistas de profundidade realizadas com roteiro semi-estruturado, aplicados aos gerentes gerais de cada hotel objeto do estudo e a dez hóspedes de cada unidade, além do diretor regional da ABIH - Associação Brasileira da Indústria Hoteleira - e do presidente do Sindicato dos Hotéis de Foz do Iguaçu. As variáveis estabelecidas para o questionário quantitativo, foram agrupadas em cinco dimensões de serviço ao cliente, sendo estabelecida, para cada dimensão, as escalas de importância e avaliação em consonância com os objetivos propostos. Com os dados obtidos, foi realizado análise de variância, com o propósito de estabelecer o conjunto de serviços ao cliente mais valorizados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas em Foz do Iguaçu e avaliar os serviços ao cliente mais importantes nessa escolha. Foram considerados apenas os serviços que apresentaram diferença estatística (menor ou igual a 0,05) segundo o sexo, idade e origem dos respondentes e os hotéis abordados. Por fim, referenciando-se nos resultados obtidos e nos modelos de classificação de serviços ao cliente de Berman e Evans analisaram-se as variáveis pelo total das médias entre 1 e 5, com nível de significância menor ou igual a 0,05 estabelecendo-se análise cruzada de importância e diferenciação, classificando-as em baixa e alta.
publishDate 2001
dc.date.issued.fl_str_mv 2001
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2007-06-06T17:20:55Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10183/2230
dc.identifier.nrb.pt_BR.fl_str_mv 000316073
url http://hdl.handle.net/10183/2230
identifier_str_mv 000316073
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
instname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron:UFRGS
instname_str Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron_str UFRGS
institution UFRGS
reponame_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
collection Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
bitstream.url.fl_str_mv http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/2230/1/000316073.pdf
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/2230/2/000316073.pdf.txt
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/2230/3/000316073.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv 4f59726128b30fe8ceafd56eb1a684b9
a2a31127d71dbe71acca939ac6cdab6f
077f5a22aa18eb6c11759507124d341a
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
repository.mail.fl_str_mv lume@ufrgs.br||lume@ufrgs.br
_version_ 1810085012874199040