A relação da percepção de valor do cliente e da satisfação na comunicação de boca a boca

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Akie Sujii, Cristina
Data de Publicação: 2011
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/3663
Resumo: Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2011.
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spelling Akie Sujii, CristinaVieira, Diego MotaAKIE SUJII, Cristina. A relação da percepção de valor do cliente e da satisfação na comunicação de boca a boca. 2011. 42 f. Monografia (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2011.http://bdm.unb.br/handle/10483/3663Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2011.Dentre as inúmeras demandas da área de estudo de marketing, a comunicação de boca a boca se apresentou instigante por haver pouco estudo bem fundamentado e empiricamente testado em relação a seus antecedentes e suas relações com outros construtos que podem influenciar o comportamento de consumidor. Este estudo tem como foco a relação entre os valores percebidos pelo cliente e sua satisfação com o comportamento de comunicação de boca a boca, sendo este o seu principal objetivo. Para tal optou-se pelo mercado de casamentos do Distrito Federal, mais especificamente uma empresa que comercializa grinaldas. Adotou-se procedimentos de pesquisa quantitativos, de forma que foram aplicados questionários respondidos por clientes do banco de clientes da empresa especificada. A análise de dados foi descritiva e correlacional, para testar hipóteses previamente criadas por outro autor. Observou-se que apesar do sacrifício não demonstrar correlação com a percepção de valor das clientes, foram observados bons índices correlação entre os demais construtos, como qualidade, satisfação, favorabilidade e intensidade da comunicação boca a boca. Em suma, fica evidente no estudo que o ramo de casamentos, não só no Distrito Federal, mas em todo Brasil é carente de pesquisas acadêmicas e mercadológicas profundas a respeito do comportamento do consumidor e atributos de valor percebidos pelos mesmos. Conclui-se que o valor percebido, a qualidade e a satisfação são antecedentes da comunicação de Boca a Boca, influenciando tanto a intensidade quanto a favorabilidade para tal comportamento.Submitted by Elna Araujo (elna@bce.unb.br) on 2012-05-17T21:32:26Z No. of bitstreams: 1 2011_CristinaAkieSujii.pdf: 386274 bytes, checksum: 7fc9262ea429a29c3b3025ca6b00a40e (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2012-06-04T11:20:52Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2011_CristinaAkieSujii.pdf: 386274 bytes, checksum: 7fc9262ea429a29c3b3025ca6b00a40e (MD5)Made available in DSpace on 2012-06-04T11:20:52Z (GMT). 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