A abordagem da qualidade na visão dos clientes : um estudo de caso

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Main Author: Lima, Gabriel Macêdo de
Publication Date: 2021
Format: Bachelor thesis
Language: por
Source: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
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Summary: Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas, Departamento de Administração, 2021.
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spelling Lima, Gabriel Macêdo deLesses, Olinda Maria GomesLIMA, Gabriel Macêdo de. A abordagem da qualidade na visão dos clientes: um estudo de caso. 2021. 37 f., il. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2021.https://bdm.unb.br/handle/10483/28693Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas, Departamento de Administração, 2021.A questão da qualidade dos serviços é algo discutido de forma recorrendo, isto porque o fator qualidade é um diferencial competitivo entre as empresas e investir em uma melhor percepção do cliente em relação a eles pode garantir que a empresa tenha sua imagerm fortalecida no mercado. O interesse pela pesquisa surgiu da observação de que muitas empresas não conseguem mensurar a qualidade dos serviços prestados e como eles tem sido percebidos por seus clientes, o que é importante para estruturar seu trabalho. Assim, propõe-se como objetivo da pesquisa analisar a expectativa e a percepção dos clientes que consumiram baterias automotivas. Para alcançar esse objetivo foi feita uma revisão bibliográfica e, posteriormente uma pesquisa de campo com a aplicação de um questionário baseado na metodologia de Parasuraman, Zeithaml e Berry, considerados como pioneiros na definição de um modelo de qualidade nos serviços chamado servqual. Os dados colhidos, portanto, refletem fatos reais ligados a questão proposta na pesquisa. Aplicados os questionários e feitas as análises foi possível perceber que os clientes apresentavam uma alta expectativa, por isto muitos quesitos não alcançaram a percepção de mesmo nível, há de se considerar, porém, que vários outros elementos tiveram percepção maior que a expectativa, levando a crer que os serviços oferecidos pela instituição são de qualidade, mas que podem, sempre melhorar.Submitted by Amanda Marto (martoamanda2@gmail.com) on 2021-09-28T06:03:10Z No. of bitstreams: 1 2021_GabrielMacedoDeLima_tcc.pdf: 335242 bytes, checksum: ee346d29471f047d42cbb5f750560fdc (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia (luanna@bce.unb.br) on 2021-09-28T12:15:50Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2021_GabrielMacedoDeLima_tcc.pdf: 335242 bytes, checksum: ee346d29471f047d42cbb5f750560fdc (MD5)Made available in DSpace on 2021-09-28T12:15:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2021_GabrielMacedoDeLima_tcc.pdf: 335242 bytes, checksum: ee346d29471f047d42cbb5f750560fdc (MD5)A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor que autoriza a Biblioteca Digital da Produção Intelectual Discente da Universidade de Brasília (BDM) a disponibilizar o trabalho de conclusão de curso por meio do sítio bdm.unb.br, com as seguintes condições: disponível sob Licença Creative Commons 4.0 International, que permite copiar, distribuir e transmitir o trabalho, desde que seja citado o autor e licenciante. Não permite o uso para fins comerciais nem a adaptação desta.info:eu-repo/semantics/openAccessAutomóveis - equipamentos e acessóriosQualidade nos serviçosSatisfação do consumidorPrestação de serviçosA abordagem da qualidade na visão dos clientes : um estudo de casoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis2021-09-28T12:15:50Z2021-09-28T12:15:50Z2021-04-26porreponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1817http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/28693/2/license.txt21554873e56ad8ddc69c092699b98f95MD52ORIGINAL2021_GabrielMacedoDeLima_tcc.pdf2021_GabrielMacedoDeLima_tcc.pdfapplication/pdf335242http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/28693/1/2021_GabrielMacedoDeLima_tcc.pdfee346d29471f047d42cbb5f750560fdcMD5110483/286932021-09-28 09:15:50.227oai:bdm.unb.br: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Biblioteca Digital de Monografiahttps://bdm.unb.br/PUBhttp://bdm.unb.br/oai/requestbdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.bropendoar:115712021-09-28T12:15:50Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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