Desenvolvimento e validação das escalas de relacionamento com clientes da cerveja Skol e do Guaraná Antarctica
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2011 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Biblioteca Digital de Monografias da UnB |
Texto Completo: | http://bdm.unb.br/handle/10483/2090 |
Resumo: | Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2011. |
id |
UNB-2_6775b0142ffc4afa2c4b05b4d3e2d67e |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:bdm.unb.br:10483/2090 |
network_acronym_str |
UNB-2 |
network_name_str |
Biblioteca Digital de Monografias da UnB |
repository_id_str |
11571 |
spelling |
Oliveira, Carolina LopesFiuza, Gisela DemoOLIVEIRA, Carolina Lopes. Desenvolvimento e validação das escalas de relacionamento com clientes da cerveja Skol e do Guaraná Antarctica. 2011. 93 f., il. Monografia (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2011.http://bdm.unb.br/handle/10483/2090Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2011.O mercado vive uma era de intensa competitividade e rápidas mudanças. As empresas defrontam-se com aceleradas transformações, levando ao aumento da diversidade de produtos e serviços em pequenos segmentos do mercado. Há pouca diferença entre os produtos e os ciclos de vida estão cada vez mais curtos. Nesse cenário, o marketing de relacionamento se torna importante, tanto para a manutenção de clientes estratégicos, como para a atração de novos. Este trabalho teve o objetivo de elaborar e validar duas Escalas de Relacionamento com Clientes (ERC), chamadas ERC Skol e ERC Guaraná Antarctica, desenvolvidas com o fim de avaliar a percepção de relacionamento no caso específico dos consumidores da cerveja Skol e do refrigerante Guaraná Antarctica. Foi identificada a percepção dos consumidores acerca dos aspectos do seu relacionamento com as marcas, com ênfase para as diferenças de percepção entre homens e mulheres. A pesquisa, multimétodo, utilizou-se das seguintes estratégias metodológicas: realização e análise de conteúdos de 20 entrevistas; Análise Fatorial Exploratória para a validação experimental do instrumento, valendo-se de uma amostra de 605 sujeitos de ambos os sexos e idade predominante de 18 a 30 anos; análise das médias e das variâncias (ANOVA). Os resultados mostram que as ERCs Skol e Guaraná Antarctica apresentaram estrutura unifatorial com bons índices psicométricos. A primeira escala é composta por 11 itens que explicam cerca de 40% da variância do construto, possuindo alta confiabilidade (alfa de Cronbach de 0,90) e validade, com 73% dos itens classificados como excelentes, muito bons ou bons. A segunda escala é composta por 16 itens que explicam cerca de 35% da variância do construto, possuindo alta confiabilidade (alfa de Cronbach de 0,87) e validade, com 63% dos itens classificados como excelentes, muito bons, bons ou razoáveis. A percepção de relacionamento com a Skol foi caracterizada pela credibilidade no fabricante, o investimento em eventos e patrocínios e as experiências com o produto. Dentre os fatores de satisfação, disponibilidade no mercado, criatividade das propagandas e presença na mídia foram os com maior percentual de satisfação. Já percepção de relacionamento com o Guaraná Antarctica foi marcada pela brasilidade do produto, credibilidade do fabricante e as experiências com o produto. Sobre a satisfação do consumidor, qualidade, sabor, disponibilidade no mercado e presença na mídia indicaram elevada satisfação do consumidor. A ANOVA indicou que, no caso da Skol, as médias de resposta do público masculino foram superiores ao público feminino em todos os itens da análise. Sobre o Guaraná Antarctica, as mulheres valorizam mais que os homens o fato do refrigerante ser uma marca brasileira. Por fim, a ERC Skol e ERC Guaraná Antarctica constituem um importante diagnóstico, tanto para a fabricante (Ambev), quanto para outras empresas de bebidas que já implementaram ou pretendem implementar programas de relacionamento com o cliente e, em nível acadêmico, o estudo contribui ao produzir instrumentos validados cientificamente que viabilizem estudos diagnósticos e relacionais, preenchendo uma lacuna apontada na literatura.Submitted by Gabriela Rodrigues (gaby_ribeiro87@hotmail.com) on 2011-09-23T17:16:53Z No. of bitstreams: 1 2011_CarolinaLopesdeOliveira.pdf: 1123896 bytes, checksum: dcfe0674630d1a1fda285b27bfdf2331 (MD5)Approved for entry into archive by LUCIANA s(lucianasetubal@bce.unb.br) on 2011-10-21T16:13:05Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2011_CarolinaLopesdeOliveira.pdf: 1123896 bytes, checksum: dcfe0674630d1a1fda285b27bfdf2331 (MD5)Made available in DSpace on 2011-10-21T16:13:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2011_CarolinaLopesdeOliveira.pdf: 1123896 bytes, checksum: dcfe0674630d1a1fda285b27bfdf2331 (MD5)Marketing de relacionamentoBebidas alcoólicasClientes - relacionamentoDesenvolvimento e validação das escalas de relacionamento com clientes da cerveja Skol e do Guaraná Antarcticainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis2011-10-21T16:13:05Z2011-10-21T16:13:05Z2011-10-21T16:13:05Z2011-07-13info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBORIGINAL2011_CarolinaLopesdeOliveira.pdf2011_CarolinaLopesdeOliveira.pdfapplication/pdf1123896http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/2090/1/2011_CarolinaLopesdeOliveira.pdfdcfe0674630d1a1fda285b27bfdf2331MD51CC-LICENSElicense_urllicense_urltext/plain49http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/2090/2/license_urlfd26723f8d7edacdb29e3f03465c3b03MD52license_textlicense_textapplication/octet-stream23084http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/2090/3/license_text24f8f2abcc0a604d988d82a6620de1ddMD53license_rdflicense_rdfapplication/octet-stream23631http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/2090/4/license_rdf0ebfb63a28ea1d6f51b802c66ebf651cMD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1865http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/2090/5/license.txt9369875c5c7282a1eb97b61ae2adcc7cMD55TEXT2011_CarolinaLopesdeOliveira.pdf.txt2011_CarolinaLopesdeOliveira.pdf.txttext/plain139907http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/2090/6/2011_CarolinaLopesdeOliveira.pdf.txt58442382ee0275128ae88daa11475bd1MD5610483/20902012-05-15 09:44:49.219oai:bdm.unb.br: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Biblioteca Digital de Monografiahttps://bdm.unb.br/PUBhttp://bdm.unb.br/oai/requestbdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.bropendoar:115712012-05-15T12:44:49Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false |
dc.title.en.fl_str_mv |
Desenvolvimento e validação das escalas de relacionamento com clientes da cerveja Skol e do Guaraná Antarctica |
title |
Desenvolvimento e validação das escalas de relacionamento com clientes da cerveja Skol e do Guaraná Antarctica |
spellingShingle |
Desenvolvimento e validação das escalas de relacionamento com clientes da cerveja Skol e do Guaraná Antarctica Oliveira, Carolina Lopes Marketing de relacionamento Bebidas alcoólicas Clientes - relacionamento |
title_short |
Desenvolvimento e validação das escalas de relacionamento com clientes da cerveja Skol e do Guaraná Antarctica |
title_full |
Desenvolvimento e validação das escalas de relacionamento com clientes da cerveja Skol e do Guaraná Antarctica |
title_fullStr |
Desenvolvimento e validação das escalas de relacionamento com clientes da cerveja Skol e do Guaraná Antarctica |
title_full_unstemmed |
Desenvolvimento e validação das escalas de relacionamento com clientes da cerveja Skol e do Guaraná Antarctica |
title_sort |
Desenvolvimento e validação das escalas de relacionamento com clientes da cerveja Skol e do Guaraná Antarctica |
author |
Oliveira, Carolina Lopes |
author_facet |
Oliveira, Carolina Lopes |
author_role |
author |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Oliveira, Carolina Lopes |
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv |
Fiuza, Gisela Demo |
contributor_str_mv |
Fiuza, Gisela Demo |
dc.subject.keyword.en.fl_str_mv |
Marketing de relacionamento Bebidas alcoólicas Clientes - relacionamento |
topic |
Marketing de relacionamento Bebidas alcoólicas Clientes - relacionamento |
description |
Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2011. |
publishDate |
2011 |
dc.date.submitted.none.fl_str_mv |
2011-07-13 |
dc.date.accessioned.fl_str_mv |
2011-10-21T16:13:05Z |
dc.date.available.fl_str_mv |
2011-10-21T16:13:05Z |
dc.date.issued.fl_str_mv |
2011-10-21T16:13:05Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
format |
bachelorThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.citation.fl_str_mv |
OLIVEIRA, Carolina Lopes. Desenvolvimento e validação das escalas de relacionamento com clientes da cerveja Skol e do Guaraná Antarctica. 2011. 93 f., il. Monografia (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2011. |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
http://bdm.unb.br/handle/10483/2090 |
identifier_str_mv |
OLIVEIRA, Carolina Lopes. Desenvolvimento e validação das escalas de relacionamento com clientes da cerveja Skol e do Guaraná Antarctica. 2011. 93 f., il. Monografia (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2011. |
url |
http://bdm.unb.br/handle/10483/2090 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnB instname:Universidade de Brasília (UnB) instacron:UNB |
instname_str |
Universidade de Brasília (UnB) |
instacron_str |
UNB |
institution |
UNB |
reponame_str |
Biblioteca Digital de Monografias da UnB |
collection |
Biblioteca Digital de Monografias da UnB |
bitstream.url.fl_str_mv |
http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/2090/1/2011_CarolinaLopesdeOliveira.pdf http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/2090/2/license_url http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/2090/3/license_text http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/2090/4/license_rdf http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/2090/5/license.txt http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/2090/6/2011_CarolinaLopesdeOliveira.pdf.txt |
bitstream.checksum.fl_str_mv |
dcfe0674630d1a1fda285b27bfdf2331 fd26723f8d7edacdb29e3f03465c3b03 24f8f2abcc0a604d988d82a6620de1dd 0ebfb63a28ea1d6f51b802c66ebf651c 9369875c5c7282a1eb97b61ae2adcc7c 58442382ee0275128ae88daa11475bd1 |
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 |
repository.name.fl_str_mv |
Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB) |
repository.mail.fl_str_mv |
bdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.br |
_version_ |
1801492880030695424 |