Desenvolvimento e validação de uma escala de relacionamento com clientes de supermercados (ERC Super)

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Martins, Giordano Brunno Magrini
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/13956
Resumo: Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2016.
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spelling Martins, Giordano Brunno MagriniFiuza, Gisela DemoMARTINS, Giordano Brunno Magrini. Desenvolvimento e validação de uma escala de relacionamento com clientes de supermercados (ERC Super). 2016. 104 f., il. Monografia (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2016.http://bdm.unb.br/handle/10483/13956Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2016.A competitividade nunca foi tão discutida no cenário organizacional como no presente, exigindo dos administradores estratégias eficazes para se perpetuar no mercado, atendendo às exigências dos clientes que cada dia se tornam mais intensas. No setor de supermercado é notória a competitividade por meio da concorrência, haja vista que é um setor que está presente na vida de grande maioria da população, e por intensa competitividade, é peremptório a busca de estratégias empresariais para se diferenciar no mercado. Uma das estratégias adotadas pelas organizações está pautada no desenvolvimento de relacionamento entre supermercados e cliente, por meio do marketing de relacionamento ou CRM (Customer Relationship Management), por proporcionar fonte vantajosa de diferenciação competitiva. As recentes revisões da literatura sobre CRM deixam claro a importância do tema e permite observar a lacuna existente quanto ao desenvolvimento e validação de escalas que avaliam o relacionamento entre cliente e empresa, sendo ainda mais escasso entre clientes e supermercados. Destarte, como objetivo geral, buscou-se desenvolver e validar um instrumento científico para avaliar a percepção dos clientes quanto ao seu relacionamento com os supermercados. Trata-se de um estudo de natureza multimétodo, utilizando entrevistas e aplicação de questionários. Os resultados foram analisados por meio de análise de conteúdo categorial temática, e análise fatorial exploratória e confirmatória, por meio da modelagem por equações estruturais. A escala ficou composta por três fatores de primeira ordem e um fator de segunda ordem, apresentando validade interna, de conteúdo e confiabilidade. Como contribuição acadêmica, pode se ponderar o desenvolvimento e validação de uma escala de CRM em um setor pouco explorado pela literatura de marketing de relacionamento. Como contribuição gerencial, os resultados podem ser usados como diagnóstico para os gestores do setor supermercadista estabelecerem relacionamentos duradouros com seus clientes, tendo em vista que os resultados apresentam que os clientes têm percebido poucas iniciativas de CRM no setor. Limitações e sugestões para pesquisas futuras são discutidas.Submitted by Martha Santiago (marthinica.santiago@gmail.com) on 2016-08-03T14:03:42Z No. of bitstreams: 3 license_text: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) 2016_GiordanoBrunnoMagriniMartins.pdf: 1463002 bytes, checksum: 7ed9af3f0dffb88d9f0159274fba3547 (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia (luanna@bce.unb.br) on 2016-08-03T14:25:18Z (GMT) No. of bitstreams: 3 license_text: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) 2016_GiordanoBrunnoMagriniMartins.pdf: 1463002 bytes, checksum: 7ed9af3f0dffb88d9f0159274fba3547 (MD5)Made available in DSpace on 2016-08-03T14:25:18Z (GMT). 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One of the strategies adopted by organizations is based on the development of a relationship between supermarkets and clients, through relationship marketing or CRM (Customer Relationship Management), as it provides an advantageous competitive differentiation. Recent literature revisions on CRM clearly indicate the importance of this theme and allows observation of the gap the existing gap regarding the development and validation of scales that evaluate the relationship between client and company, being even more scarce between clients and supermarkets. Thus, as a general objective, it was sought the development and validation of a scientific instrument capable of evaluating clients’ perception on their relationship with supermarkets. It is a multimethod study, making use of interviews and the application of questionnaires. The results were analyzed through thematic categorical content analysis and factorial explanatory and confirmatory analysis, through the shaping of structural equations. The scale was composed by three first order factors and one second order factor, presenting internal validation, of content and reliability. As academic contribution, it can be pondered the development and validation of a CRM scale in a sector seldom explored by relationship marketing literature. As management contribution, the results may be used as diagnosis for the supermarket sector’s managers to establish long-lasting relationships with its clients, seeing as the results indicate that clients have perceived few initiatives in the CRM sector. Limitations and suggestions for future researches are debated.Desenvolvimento e validação de uma escala de relacionamento com clientes de supermercados (ERC Super)info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis2016-08-03T14:25:18Z2016-08-03T14:25:18Z2016SupermercadosMarketing de relacionamentoClientes - relacionamentoinfo:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBORIGINAL2016_GiordanoBrunnoMagriniMartins.pdf2016_GiordanoBrunnoMagriniMartins.pdfapplication/pdf1463002http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/13956/1/2016_GiordanoBrunnoMagriniMartins.pdf7ed9af3f0dffb88d9f0159274fba3547MD51CC-LICENSElicense_urllicense_urltext/plain49http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/13956/2/license_url4afdbb8c545fd630ea7db775da747b2fMD52license_textlicense_textapplication/octet-stream0http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/13956/3/license_textd41d8cd98f00b204e9800998ecf8427eMD53license_rdflicense_rdfapplication/octet-stream0http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/13956/4/license_rdfd41d8cd98f00b204e9800998ecf8427eMD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1758http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/13956/5/license.txt48fee5d355e169b5219b5efc5a9ad174MD5510483/139562016-08-05 11:40:59.21oai:bdm.unb.br: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 Digital de Monografiahttps://bdm.unb.br/PUBhttp://bdm.unb.br/oai/requestbdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.bropendoar:115712016-08-05T14:40:59Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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