Modelo de análise de percepções de valor em um sistema de serviço de saúde suplementar : um estudo de caso em uma clínica dedicada à saúde mental

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Espenchitt, Maria Lydia Nogueira
Data de Publicação: 2018
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/21171
Resumo: Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia de Produção, 2018.
id UNB-2_67d4bdd2feca7e16701638f390fa43f0
oai_identifier_str oai:bdm.unb.br:10483/21171
network_acronym_str UNB-2
network_name_str Biblioteca Digital de Monografias da UnB
repository_id_str 11571
spelling Espenchitt, Maria Lydia NogueiraSantos, Andréa Cristina dosESPENCHITT, Maria Lydia Nogueira. Modelo de análise de percepções de valor em um sistema de serviço de saúde suplementar: um estudo de caso em uma clínica dedicada à saúde mental. 2018. 160 f., il. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção)—Universidade de Brasília, Brasília, 2018.http://bdm.unb.br/handle/10483/21171Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia de Produção, 2018.Uma das formas mais importantes de se conduzir inovações em serviços de maior valor agregado é a partir da gestão da experiência do cliente. Este trabalho faz parte de uma pesquisa cujo o objetivo é propor um modelo para auxiliar no levantamento e na tradução das experiências obtidas ao longo da prestação do serviço, sendo este testado inicialmente em estudo de caso de um PSS (Product Service System). Os resultados da adaptação do modelo proposto incialmente para PSS para o serviço de saúde puro, revelou que os aspectos tangíveis percebidos pelos clientes estão associados a infraestrutura de tecnologia de informação e comunicação como elementos importantes para análise de percepção de valor pelos pacientes em serviços de saúde. A aplicação do modelo adaptado para serviço puro foi realizada por meio de um estudo de caso em uma clínica dedicada à saúde mental. Os resultados da aplicação mostraram diferenças entre o que o paciente percebe como valor e o que os médicos acreditam entregar.Submitted by Luanna Maia (luanna@bce.unb.br) on 2018-12-10T11:17:49Z No. of bitstreams: 3 license_text: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) 2018_MariaLydiaNogueiraEspenchitt_tcc.pdf: 4154926 bytes, checksum: 700b4fbf85a3d7ab0e43bcf48e6dc0ce (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia (luanna@bce.unb.br) on 2018-12-10T11:18:18Z (GMT) No. of bitstreams: 3 license_text: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) 2018_MariaLydiaNogueiraEspenchitt_tcc.pdf: 4154926 bytes, checksum: 700b4fbf85a3d7ab0e43bcf48e6dc0ce (MD5)Made available in DSpace on 2018-12-10T11:18:18Z (GMT). No. of bitstreams: 3 license_text: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) 2018_MariaLydiaNogueiraEspenchitt_tcc.pdf: 4154926 bytes, checksum: 700b4fbf85a3d7ab0e43bcf48e6dc0ce (MD5)One of the most important ways to lead innovation in a higher value-added service is through the management of customer experience. This work is part of a research which aims to propose a model to assist in the survey and translation of the experiences obtained during the service rendering, that was initially tested in a case study of a PSS (Product Service System). This work has the purpose of applying the model in a health service, a pure service. The results of the adaptation of the model initially proposed for PSS to the health service revealed that the tangible aspects perceived by clients are associated with the infrastructure and communication technology as important elements for the analysis of value perception by patients in health services. The application of the model adapted for pure service was carried out by means of a case study in a clinic dedicated to mental health. The results of the application showed differences between what the patient perceives as value and what doctors believe that was delivered.Clientes - relacionamentoComportamento do consumidorServiços de saúdeModelo de análise de percepções de valor em um sistema de serviço de saúde suplementar : um estudo de caso em uma clínica dedicada à saúde mentalinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis2018-12-10T11:18:18Z2018-12-10T11:18:18Z2018-07-05info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1817http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/21171/5/license.txt21554873e56ad8ddc69c092699b98f95MD55CC-LICENSElicense_urllicense_urltext/plain49http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/21171/2/license_url4afdbb8c545fd630ea7db775da747b2fMD52license_textlicense_textapplication/octet-stream0http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/21171/3/license_textd41d8cd98f00b204e9800998ecf8427eMD53license_rdflicense_rdfapplication/octet-stream0http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/21171/4/license_rdfd41d8cd98f00b204e9800998ecf8427eMD54ORIGINAL2018_MariaLydiaNogueiraEspenchitt_tcc.pdf2018_MariaLydiaNogueiraEspenchitt_tcc.pdfapplication/pdf4154926http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/21171/1/2018_MariaLydiaNogueiraEspenchitt_tcc.pdf700b4fbf85a3d7ab0e43bcf48e6dc0ceMD5110483/211712018-12-10 09:18:18.862oai:bdm.unb.br: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Biblioteca Digital de Monografiahttps://bdm.unb.br/PUBhttp://bdm.unb.br/oai/requestbdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.bropendoar:115712018-12-10T11:18:18Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Modelo de análise de percepções de valor em um sistema de serviço de saúde suplementar : um estudo de caso em uma clínica dedicada à saúde mental
title Modelo de análise de percepções de valor em um sistema de serviço de saúde suplementar : um estudo de caso em uma clínica dedicada à saúde mental
spellingShingle Modelo de análise de percepções de valor em um sistema de serviço de saúde suplementar : um estudo de caso em uma clínica dedicada à saúde mental
Espenchitt, Maria Lydia Nogueira
Clientes - relacionamento
Comportamento do consumidor
Serviços de saúde
title_short Modelo de análise de percepções de valor em um sistema de serviço de saúde suplementar : um estudo de caso em uma clínica dedicada à saúde mental
title_full Modelo de análise de percepções de valor em um sistema de serviço de saúde suplementar : um estudo de caso em uma clínica dedicada à saúde mental
title_fullStr Modelo de análise de percepções de valor em um sistema de serviço de saúde suplementar : um estudo de caso em uma clínica dedicada à saúde mental
title_full_unstemmed Modelo de análise de percepções de valor em um sistema de serviço de saúde suplementar : um estudo de caso em uma clínica dedicada à saúde mental
title_sort Modelo de análise de percepções de valor em um sistema de serviço de saúde suplementar : um estudo de caso em uma clínica dedicada à saúde mental
author Espenchitt, Maria Lydia Nogueira
author_facet Espenchitt, Maria Lydia Nogueira
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Espenchitt, Maria Lydia Nogueira
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Santos, Andréa Cristina dos
contributor_str_mv Santos, Andréa Cristina dos
dc.subject.keyword.pt_BR.fl_str_mv Clientes - relacionamento
Comportamento do consumidor
Serviços de saúde
topic Clientes - relacionamento
Comportamento do consumidor
Serviços de saúde
description Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia de Produção, 2018.
publishDate 2018
dc.date.submitted.none.fl_str_mv 2018-07-05
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2018-12-10T11:18:18Z
dc.date.available.fl_str_mv 2018-12-10T11:18:18Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
format bachelorThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.citation.fl_str_mv ESPENCHITT, Maria Lydia Nogueira. Modelo de análise de percepções de valor em um sistema de serviço de saúde suplementar: um estudo de caso em uma clínica dedicada à saúde mental. 2018. 160 f., il. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção)—Universidade de Brasília, Brasília, 2018.
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://bdm.unb.br/handle/10483/21171
identifier_str_mv ESPENCHITT, Maria Lydia Nogueira. Modelo de análise de percepções de valor em um sistema de serviço de saúde suplementar: um estudo de caso em uma clínica dedicada à saúde mental. 2018. 160 f., il. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção)—Universidade de Brasília, Brasília, 2018.
url http://bdm.unb.br/handle/10483/21171
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnB
instname:Universidade de Brasília (UnB)
instacron:UNB
instname_str Universidade de Brasília (UnB)
instacron_str UNB
institution UNB
reponame_str Biblioteca Digital de Monografias da UnB
collection Biblioteca Digital de Monografias da UnB
bitstream.url.fl_str_mv http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/21171/5/license.txt
http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/21171/2/license_url
http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/21171/3/license_text
http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/21171/4/license_rdf
http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/21171/1/2018_MariaLydiaNogueiraEspenchitt_tcc.pdf
bitstream.checksum.fl_str_mv 21554873e56ad8ddc69c092699b98f95
4afdbb8c545fd630ea7db775da747b2f
d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e
d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e
700b4fbf85a3d7ab0e43bcf48e6dc0ce
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)
repository.mail.fl_str_mv bdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.br
_version_ 1801493073733091328

Registros relacionados