Perda de conexão e espera nos aeroportos : da contingência ao entretenimento, uma oportunidade de negócio

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Lima, Mara Rúbia de Araújo de
Data de Publicação: 2005
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/640
http://dx.doi.org/10.26512/2005.06.TCC.640
Resumo: Monografia (especialização)—Universidade de Brasília, Centro de Excelência em Turismo, 2005.
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spelling Lima, Mara Rúbia de Araújo dePontes, ShirleyLIMA, Mara Rúbia de Araújo de. Perda de conexão e espera nos aeroportos: da contingência ao entretenimento, uma oportunidade de negócio. 2005. 102 f. Monografia (Especialização em Gestão de Negócios em Turismo)-Universidade de Brasília, Brasília, 2005.http://bdm.unb.br/handle/10483/640http://dx.doi.org/10.26512/2005.06.TCC.640Monografia (especialização)—Universidade de Brasília, Centro de Excelência em Turismo, 2005.Este trabalho consiste numa abordagem sobre o comportamento do cliente enquanto consumidor dos serviços do transporte aéreo, tendo-se como foco o estudo de suas atitudes, em situações de espera ou perdas de conexão nos aeroportos. Busca apresentar a idéia da autora de criar uma alternativa prazerosa e diferenciada para passageiros que aguardam seus vôos de seqüência. Objetiva analisar a insatisfação dos clientes em situação de espera por vôos de conexão, procurando conhecer como eles se comportam e agem diante das contingências. O estudo inclui a revisão da literatura relacionada ao processo de decisão de compra e a experiência de consumo, e busca na fundamentação teórica do comportamento do consumidor o apoio necessário para a compreensão das atitudes manifestadas pelos clientes em situações de contingências em aeroportos. A pesquisa de campo, com aplicação de questionários aos passageiros, tem como objetivo não só ouvir suas opiniões sobre a problemática da perda de conexão, mas verificar se a oferta de um City -Tour, idealizado pela autora, consiste em um diferencial no atendimento, capaz de aliviar o estresse da espera e divulgar o turismo em Brasília. Após a análise dos dados da pesquisa, se constata que: os clientes têm pouca tolerância diante de situações de espera prolongada ou perda de conexão, principalmente quando não são informados da situação. Nesse caso, as ofertas de compensações lhes parecem pouco atraentes; os clientes quando insatisfeitos reclamam e propagam sua insatisfação com outras pessoas e esta propaganda negativa muitas vezes produz um desgaste na imagem da empresa; a insatisfação interfere na decisão de suspender futuras compras; os clientes, embora sendo uma minoria, buscam os órgãos fiscalizadores das empresas aéreas para fazerem reclamações; diante de contingências, grande parte dos clientes procura pelos serviços de outras empresas. Os resultados mostram que as pessoas manifestam seus sentimentos de diferentes formas mesmo em situações problemáticas semelhantes, onde se conclui que para cada pessoa, uma necessidade, e para cada necessidade uma expectativa e uma reação diferentes. Observa-se ainda que as alternativas embora atraentes, para grande parte dos clientes, ainda são consideradas paliativas e não conclusivas. No entanto a predisposição das empresas em mudar esse cenário aliado às sugestões de entretenimento de quem lida com situações conflitantes, e ainda a vontade e habilidade das pessoas em melhorar as interações, tendem a contribuir para minimizar as insatisfações. Conclui-se que apesar de se tratar de situações incomuns, o atendimento prestado aos clientes desde que adequadamente conduzido, contribui para estreitar o relacionamento entre estes e a empresa. Conclui-se ainda que a aceitação em fazer City-Tour embora não corresponda à totalidade dos passageiros entrevistados, pode possibilitar uma oportunidade de negócio, se tornando um diferencial para os passageiros que fazem conexão em Brasília, colocando a cidade em posição de destaque em alternativas de entretenimento e inovação na forma de divulgar o turismo local.Submitted by Luis Felipe Souza Silva (luis@bce.unb.br) on 2009-09-01T16:28:11Z No. of bitstreams: 1 2005_MaraRubiaAraujoLima.pdf: 1911732 bytes, checksum: b32c1653ca8e022d9dffe66cd29d819b (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2009-10-19T12:03:11Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2005_MaraRubiaAraujoLima.pdf: 1911732 bytes, checksum: b32c1653ca8e022d9dffe66cd29d819b (MD5)Made available in DSpace on 2009-10-19T12:03:11Z (GMT). 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Field research, with questioner applied to passengers with prepuce not only to know their opinion about the lost connection flights, but also verify if the offer of a city-tour, idealized by the author, to diminish the passenger in satisfaction, never the less the pre disposition of a airline company in change the conflictive scenario and long waiting, in an opportunity to release stress and show Brasilia’s tourism. The customer shows little tolerance on the case of long periods of waiting time and the alternative compensatory activities in such cases are less attractive to the clients. Small number of customer reports complains to the airport authorities, and a large portion changes their preference of an airline company and pass on their unpleasant experience to others, causing negative impacts in potential customers. The resulting data show the varied of ways in witch different person react in relation to the same problem situation, and from there, the existence of one need for each person, and for each need a different behavior reaction in each customer. Even though attractive to great part of the customers, the compensation of the wait with an alternative, such as a city-tour, diminishes but don’t end the in satisfaction. Never the less the predisposition of an airline company in change the conflictive scenario, together with entertainment offered, are positive factors in minimize the discomfort of the customer and the future purchase tendencies, but any minimizing measure must be accompanied with the abilities of the agents in direct contact with the customers. As to the city-tour it can be a plus to passengers that must wait for connection in Brasilia as well as a plus to the city witch became a better know and looked for.Aeronáutica comercialComportamento do consumidorSatisfação do consumidorAeroportosPerda de conexão e espera nos aeroportos : da contingência ao entretenimento, uma oportunidade de negócioinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisBRA2009-10-19T12:03:11Z2009-10-19T12:03:11Z2009-10-19T12:03:11Z2005-06info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBORIGINAL2005_MaraRubiaAraujoLima.pdf2005_MaraRubiaAraujoLima.pdfapplication/pdf1911732http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/640/1/2005_MaraRubiaAraujoLima.pdfb32c1653ca8e022d9dffe66cd29d819bMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1842http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/640/2/license.txta8e0311fe23125572c2dc8635e29c978MD52TEXT2005_MaraRubiaAraujoLima.pdf.txt2005_MaraRubiaAraujoLima.pdf.txttext/plain170235http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/640/3/2005_MaraRubiaAraujoLima.pdf.txt694493b6135614f915b4ebdc8e5df854MD5310483/6402019-09-10 08:23:12.653oai:bdm.unb.br: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 Digital de Monografiahttps://bdm.unb.br/PUBhttp://bdm.unb.br/oai/requestbdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.bropendoar:115712019-09-10T11:23:12Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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