Influência da qualidade percebida na lealdade dos consumidores de serviços de salão de beleza

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Ursulino, Matheus Augusto Aguiar
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/13944
Resumo: Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2016.
id UNB-2_743bdfdd414031c39ebd255d53fac8d2
oai_identifier_str oai:bdm.unb.br:10483/13944
network_acronym_str UNB-2
network_name_str Biblioteca Digital de Monografias da UnB
repository_id_str 11571
spelling Ursulino, Matheus Augusto AguiarWatanabe, Eluiza Alberto de MoraisURSULINO, Matheus Augusto Aguiar. Influência da qualidade percebida na lealdade dos consumidores de serviços de salão de beleza. 2016. 50 f., il. Monografia (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2016.http://bdm.unb.br/handle/10483/13944Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2016.O crescimento constante do setor de serviços, mais especificamente dos serviços de salões de beleza, exige que os gestores obtenham maior conhecimento sobre o comportamento dos consumidores para que possam se posicionar contra a concorrência. Tendo isso em vista, essa pesquisa teve como objetivo avaliar o grau de influência da qualidade percebida na lealdade do consumidor de serviços de salões de beleza. Inicialmente, realizou-se uma revisão teórica dos temas qualidade percebida e lealdade. A fim de alcançar os objetivos propostos foram coletados dados por meio de um questionário estruturado online por intermédio da plataforma Google Docs, aplicado a 312 mulheres escolhidas por conveniência, ou seja, de forma não probabilística. A pesquisa foi de natureza descritiva, quantitativa e com um corte transversal. Primeiramente, os dados passaram por uma análise descritiva. Em seguida, as escalas de qualidade percebida e lealdade foram analisadas pela Análise Fatorial Confirmatória separadamente. Por último, o modelo estrutural foi testado relacionando as variáveis qualidade percebida e a lealdade por meio da Análise de Caminhos. Os resultados sugerem que a qualidade percebida prediz a lealdade em 64% para consumidores de serviços de salão de beleza. As 3 dimensões que mais influenciam a lealdade dos consumidores desse tipo de serviço são: segurança, empatia e tangibilidade, nessa ordem. Concluiu-se que quanto maior for a percepção do cliente da qualidade do serviço, maior será sua propensão a ser leal a um salão de beleza. A pesquisa contribui para o aprofundamento do estudo da influência da qualidade percebida na lealdade do consumidor de salões de beleza. Sugere-se que sejam realizadas novas pesquisas com uma coleta de dados de forma probabilística e que sejam analisadas a influência de outras variáveis, como a satisfação, na lealdade deste tipo consumidor.Submitted by Martha Santiago (marthinica.santiago@gmail.com) on 2016-08-01T15:24:47Z No. of bitstreams: 3 license_text: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) 2016_MatheusAugustoAguiarUrsulino.pdf: 854708 bytes, checksum: a91b0d3cb4483d5a1b7bf400e75f6993 (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia (luanna@bce.unb.br) on 2016-08-02T15:25:33Z (GMT) No. of bitstreams: 3 license_text: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) 2016_MatheusAugustoAguiarUrsulino.pdf: 854708 bytes, checksum: a91b0d3cb4483d5a1b7bf400e75f6993 (MD5)Made available in DSpace on 2016-08-02T15:25:33Z (GMT). No. of bitstreams: 3 license_text: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) 2016_MatheusAugustoAguiarUrsulino.pdf: 854708 bytes, checksum: a91b0d3cb4483d5a1b7bf400e75f6993 (MD5)Influência da qualidade percebida na lealdade dos consumidores de serviços de salão de belezainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis2016-08-02T15:25:33Z2016-08-02T15:25:33Z2016-06-23Consumidores - preferênciaClientes - lealdadeQualidade nos serviçosinfo:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBORIGINAL2016_MatheusAugustoAguiarUrsulino.pdf2016_MatheusAugustoAguiarUrsulino.pdfapplication/pdf854708http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/13944/1/2016_MatheusAugustoAguiarUrsulino.pdfa91b0d3cb4483d5a1b7bf400e75f6993MD51CC-LICENSElicense_urllicense_urltext/plain49http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/13944/2/license_url4afdbb8c545fd630ea7db775da747b2fMD52license_textlicense_textapplication/octet-stream0http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/13944/3/license_textd41d8cd98f00b204e9800998ecf8427eMD53license_rdflicense_rdfapplication/octet-stream0http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/13944/4/license_rdfd41d8cd98f00b204e9800998ecf8427eMD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1758http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/13944/5/license.txt48fee5d355e169b5219b5efc5a9ad174MD5510483/139442016-08-02 12:25:33.17oai:bdm.unb.br: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 Digital de Monografiahttps://bdm.unb.br/PUBhttp://bdm.unb.br/oai/requestbdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.bropendoar:115712016-08-02T15:25:33Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Influência da qualidade percebida na lealdade dos consumidores de serviços de salão de beleza
title Influência da qualidade percebida na lealdade dos consumidores de serviços de salão de beleza
spellingShingle Influência da qualidade percebida na lealdade dos consumidores de serviços de salão de beleza
Ursulino, Matheus Augusto Aguiar
Consumidores - preferência
Clientes - lealdade
Qualidade nos serviços
title_short Influência da qualidade percebida na lealdade dos consumidores de serviços de salão de beleza
title_full Influência da qualidade percebida na lealdade dos consumidores de serviços de salão de beleza
title_fullStr Influência da qualidade percebida na lealdade dos consumidores de serviços de salão de beleza
title_full_unstemmed Influência da qualidade percebida na lealdade dos consumidores de serviços de salão de beleza
title_sort Influência da qualidade percebida na lealdade dos consumidores de serviços de salão de beleza
author Ursulino, Matheus Augusto Aguiar
author_facet Ursulino, Matheus Augusto Aguiar
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Ursulino, Matheus Augusto Aguiar
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Watanabe, Eluiza Alberto de Morais
contributor_str_mv Watanabe, Eluiza Alberto de Morais
dc.subject.por.fl_str_mv Consumidores - preferência
Clientes - lealdade
Qualidade nos serviços
topic Consumidores - preferência
Clientes - lealdade
Qualidade nos serviços
description Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2016.
publishDate 2016
dc.date.submitted.none.fl_str_mv 2016-06-23
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2016-08-02T15:25:33Z
dc.date.available.fl_str_mv 2016-08-02T15:25:33Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
format bachelorThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.citation.fl_str_mv URSULINO, Matheus Augusto Aguiar. Influência da qualidade percebida na lealdade dos consumidores de serviços de salão de beleza. 2016. 50 f., il. Monografia (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2016.
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://bdm.unb.br/handle/10483/13944
identifier_str_mv URSULINO, Matheus Augusto Aguiar. Influência da qualidade percebida na lealdade dos consumidores de serviços de salão de beleza. 2016. 50 f., il. Monografia (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2016.
url http://bdm.unb.br/handle/10483/13944
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnB
instname:Universidade de Brasília (UnB)
instacron:UNB
instname_str Universidade de Brasília (UnB)
instacron_str UNB
institution UNB
reponame_str Biblioteca Digital de Monografias da UnB
collection Biblioteca Digital de Monografias da UnB
bitstream.url.fl_str_mv http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/13944/1/2016_MatheusAugustoAguiarUrsulino.pdf
http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/13944/2/license_url
http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/13944/3/license_text
http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/13944/4/license_rdf
http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/13944/5/license.txt
bitstream.checksum.fl_str_mv a91b0d3cb4483d5a1b7bf400e75f6993
4afdbb8c545fd630ea7db775da747b2f
d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e
d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e
48fee5d355e169b5219b5efc5a9ad174
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)
repository.mail.fl_str_mv bdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.br
_version_ 1801493001535488000

Registros relacionados