Administração de serviços públicos com foco no cidadão : uma avaliação dos serviços prestados pelos órgãos julgadores do Superior Tribunal de Justiça

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Normando, Izabely Michelle Cavalcante
Data de Publicação: 2009
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/1547
http://dx.doi.org/10.26512/2009.02.TCC.1547
Resumo: Monografia (especialização)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, 2009.
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spelling Normando, Izabely Michelle CavalcanteVargas, Eduardo Raupp deNORMANDO, Izabely Michelle Cavalcante. Administração de serviços públicos com foco no cidadão: uma avaliação dos serviços prestados pelos órgãos julgadores do Superior Tribunal de Justiça. 2009. 68 f. Monografia (Especialização em Gestão Judiciária)-Universidade de Brasília, Brasília, 2009.http://bdm.unb.br/handle/10483/1547http://dx.doi.org/10.26512/2009.02.TCC.1547Monografia (especialização)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, 2009.O presente estudo analisa a qualidade percebida pelos usuários dos serviços dos Órgãos Julgadores do Superior Tribunal de Justiça. A análise desenvolve-se a partir da contextualização do que é qualidade no serviço público, baseando-se na evolução da administração pública no Brasil, e na qualidade como satisfação do cliente-cidadão. Esse encadeamento é realizado com subsídio de textos que abordam a definição de serviços e serviços públicos; as reformas da administração pública brasileira e a administração gerencial; a administração pública voltada para o cidadão; e a cultura da prestação de serviços. A mensuração da qualidade percebida pelos usuários foi realizada com o auxílio do Instrumento SERVQUAL e analisada com base no modelo de gaps da qualidade A aplicação do instrumento deu-se em todas as unidades de atendimento da SOJ. A análise dos dados permitiu concluir que os serviços prestados pela Secretaria dos Órgãos Julgadores do Superior Tribunal de Justiça têm boa qualidade e atendem as expectativas dos usuários, ainda que ajustes sejam requeridos. Por isso algumas alterações na dinâmica e na administração dos serviços são sugeridas para que seja atingida a meta de excelência na prestação dos mesmos.Submitted by Elna Araujo (elna@bce.unb.br) on 2011-02-17T20:16:26Z No. of bitstreams: 1 2009_IzabelyMichelleCavalcanteNormando.pdf: 1448377 bytes, checksum: 1019eb7f5e2b383af3ecff696991038b (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2011-02-24T11:51:56Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2009_IzabelyMichelleCavalcanteNormando.pdf: 1448377 bytes, checksum: 1019eb7f5e2b383af3ecff696991038b (MD5)Made available in DSpace on 2011-02-24T11:51:56Z (GMT). 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