Administração de serviços públicos com foco no cidadão : uma avaliação dos serviços prestados pelos órgãos julgadores do Superior Tribunal de Justiça
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Data de Publicação: | 2009 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Biblioteca Digital de Monografias da UnB |
Texto Completo: | http://bdm.unb.br/handle/10483/1547 http://dx.doi.org/10.26512/2009.02.TCC.1547 |
Resumo: | Monografia (especialização)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, 2009. |
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Normando, Izabely Michelle CavalcanteVargas, Eduardo Raupp deNORMANDO, Izabely Michelle Cavalcante. Administração de serviços públicos com foco no cidadão: uma avaliação dos serviços prestados pelos órgãos julgadores do Superior Tribunal de Justiça. 2009. 68 f. Monografia (Especialização em Gestão Judiciária)-Universidade de Brasília, Brasília, 2009.http://bdm.unb.br/handle/10483/1547http://dx.doi.org/10.26512/2009.02.TCC.1547Monografia (especialização)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, 2009.O presente estudo analisa a qualidade percebida pelos usuários dos serviços dos Órgãos Julgadores do Superior Tribunal de Justiça. A análise desenvolve-se a partir da contextualização do que é qualidade no serviço público, baseando-se na evolução da administração pública no Brasil, e na qualidade como satisfação do cliente-cidadão. Esse encadeamento é realizado com subsídio de textos que abordam a definição de serviços e serviços públicos; as reformas da administração pública brasileira e a administração gerencial; a administração pública voltada para o cidadão; e a cultura da prestação de serviços. A mensuração da qualidade percebida pelos usuários foi realizada com o auxílio do Instrumento SERVQUAL e analisada com base no modelo de gaps da qualidade A aplicação do instrumento deu-se em todas as unidades de atendimento da SOJ. A análise dos dados permitiu concluir que os serviços prestados pela Secretaria dos Órgãos Julgadores do Superior Tribunal de Justiça têm boa qualidade e atendem as expectativas dos usuários, ainda que ajustes sejam requeridos. Por isso algumas alterações na dinâmica e na administração dos serviços são sugeridas para que seja atingida a meta de excelência na prestação dos mesmos.Submitted by Elna Araujo (elna@bce.unb.br) on 2011-02-17T20:16:26Z No. of bitstreams: 1 2009_IzabelyMichelleCavalcanteNormando.pdf: 1448377 bytes, checksum: 1019eb7f5e2b383af3ecff696991038b (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2011-02-24T11:51:56Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2009_IzabelyMichelleCavalcanteNormando.pdf: 1448377 bytes, checksum: 1019eb7f5e2b383af3ecff696991038b (MD5)Made available in DSpace on 2011-02-24T11:51:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2009_IzabelyMichelleCavalcanteNormando.pdf: 1448377 bytes, checksum: 1019eb7f5e2b383af3ecff696991038b (MD5)Serviço público - qualidadeQualidade nos serviçosSuperior Tribunal de Justiça (STJ)Administração de serviços públicos com foco no cidadão : uma avaliação dos serviços prestados pelos órgãos julgadores do Superior Tribunal de Justiçainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis2011-02-24T11:51:56Z2011-02-24T11:51:56Z2011-02-24T11:51:56Z2009-02info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBORIGINAL2009_IzabelyMichelleCavalcanteNormando.pdf2009_IzabelyMichelleCavalcanteNormando.pdfapplication/pdf1448377http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/1547/1/2009_IzabelyMichelleCavalcanteNormando.pdf1019eb7f5e2b383af3ecff696991038bMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1848http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/1547/2/license.txt905de0bc6b704f9017a536810783b7cbMD52TEXT2009_IzabelyMichelleCavalcanteNormando.pdf.txt2009_IzabelyMichelleCavalcanteNormando.pdf.txttext/plain139218http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/1547/3/2009_IzabelyMichelleCavalcanteNormando.pdf.txt0230db433af5d1114ad65bd885d63e45MD5310483/15472021-06-21 22:41:16.301oai:bdm.unb.br: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 Digital de Monografiahttps://bdm.unb.br/PUBhttp://bdm.unb.br/oai/requestbdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.bropendoar:115712021-06-22T01:41:16Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false |
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