Atributos que impactam na satisfação de clientes de serviço técnico de concessionárias de veículos em Brasília

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Nunes, Bruno Hebert de Almeida
Data de Publicação: 2013
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/5253
Resumo: Trabalho de conclusão de curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2013.
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spelling Nunes, Bruno Hebert de AlmeidaAbreu, Alexandre Maduro deNUNES, Bruno Hebert de Almeida. Atributos que impactam na satisfação de clientes de serviço técnico de concessionárias de veículos em Brasília. 2013. 51 f., il. Trabalho de conclusão de curso (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2013.http://bdm.unb.br/handle/10483/5253Trabalho de conclusão de curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2013.O setor de serviços tem tido maior importância na economia brasileira e, seguindo essa tendência, os serviços de assistência técnica de concessionárias de veículos têm sido cada vez mais demandados no que se refere à satisfação de clientes. Este trabalho visou identificar quais são os atributos que impactam na satisfação de clientes de assistência técnica de concessionárias de veículos no Distrito Federal, e conhecer como estes atributos impactam no ganho adicional de satisfação. Estes objetivos foram cumpridos por meio de um estudo qualitativo no qual foram identificados 17 atributos por meio de entrevistas em profundidade e aplicação do Diagrama de Afinidades de Mizuno (1993), e de um estudo quantitativo, no qual se aplicou a Análise Competitiva do Gaps de Melhoria de Tontini e Santána (2007), classificando os atributos em obrigatórios, indiferentes, atrativos e unidimensionais, ainda verificando se houve alteração na classificação quando analisadas individualmente as Classe Econômicas A e B.Submitted by Elna Araujo (elna@bce.unb.br) on 2013-05-22T22:59:05Z No. of bitstreams: 1 2013_BrunoHebertdeAlmeidaNunes.pdf: 838672 bytes, checksum: 5266fafe90e6092cb6d68267e67a13a4 (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia(luanna@bce.unb.br) on 2013-06-04T11:57:11Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2013_BrunoHebertdeAlmeidaNunes.pdf: 838672 bytes, checksum: 5266fafe90e6092cb6d68267e67a13a4 (MD5)Made available in DSpace on 2013-06-04T11:57:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2013_BrunoHebertdeAlmeidaNunes.pdf: 838672 bytes, checksum: 5266fafe90e6092cb6d68267e67a13a4 (MD5)Satisfação do consumidorServiços ao clienteAutomóveis - manutenção e reparosAutomóveisAtributos que impactam na satisfação de clientes de serviço técnico de concessionárias de veículos em Brasíliainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis2013-06-04T11:57:11Z2013-06-04T11:57:11Z2013-06-04T11:57:11Z2013-02-10info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBCC-LICENSElicense_urllicense_urltext/plain46http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/5253/2/license_url7f64630c1606d5367bf6ead08376a066MD52license_textlicense_textapplication/octet-stream0http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/5253/3/license_textd41d8cd98f00b204e9800998ecf8427eMD53license_rdflicense_rdfapplication/octet-stream21658http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/5253/4/license_rdf01bdef39dd2201d7d3514cfb6f65ed5dMD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1840http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/5253/5/license.txt954729f6a8be47d36ad7d5c8db4f4ccfMD55ORIGINAL2013_BrunoHebertdeAlmeidaNunes.pdf2013_BrunoHebertdeAlmeidaNunes.pdfapplication/pdf838672http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/5253/1/2013_BrunoHebertdeAlmeidaNunes.pdf5266fafe90e6092cb6d68267e67a13a4MD5110483/52532020-08-27 12:15:21.258oai:bdm.unb.br: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Biblioteca Digital de Monografiahttps://bdm.unb.br/PUBhttp://bdm.unb.br/oai/requestbdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.bropendoar:115712020-08-27T15:15:21Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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