Avaliação de serviços : uma análise da qualidade do serviço de mecânica automotiva utilizando-se o instrumento Servqual

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Main Author: Reis, Murilo Alves dos
Publication Date: 2011
Format: Bachelor thesis
Language: por
Source: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
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Summary: Trabalho de conclusão de curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2011.
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spelling Reis, Murilo Alves dosFarias, Josivania SilvaREIS, Murilo Alves dos. Avaliação de serviços: uma análise da qualidade do serviço de mecânica automotiva utilizando-se o instrumento Servqual. 2011. 56 f. Trabalho de conclusão de curso (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2011.http://bdm.unb.br/handle/10483/2951Trabalho de conclusão de curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2011.Este trabalho é uma pesquisa descritiva que apresenta informações acerca da percepção de qualidade do serviço de reparo automotivo de uma oficina mecânica localizada em Brasília. Para que fosse possível uma visão sobre a qualidade do serviço da oficina, foi realizada uma pesquisa quantitativa. Essa pesquisa se deu na forma de questionário com os clientes consumidores do serviço oferecido pela oficina. O questionário foi aplicado com 336 clientes e teve por objetivo verificar a qualidade do serviço com base na expectativa e na percepção destes clientes acerca do serviço de reparo automotivo, pautado por um modelo desenvolvido anteriormente, o servqual, de Berry, Parasuraman e Zeithaml (1985). As informações colhidas permitiram uma aferição do nível de expectativa e do nível de percepção referente ao serviço, além da diferença entre ambos, o chamado gap, determinante para a avaliação da qualidade de um serviço no modelo proposto. Ao fim do trabalho, a pesquisa aponta, através do gap, uma qualidade do serviço de reparação automotiva abaixo do esperado pelos clientes. O trabalho contribui para a melhora do nível de serviços de reparação automotiva através da verificação do nível de qualidade. Além disso, o trabalho pode ser visto como uma forma de incentivar novos estudos no segmento a nível local.Submitted by Elna Araujo (elna@bce.unb.br) on 2011-09-29T22:02:04Z No. of bitstreams: 1 2011_MuriloAlvesdosReis.pdf: 685682 bytes, checksum: 68ac4cdec2c69e355e68030766469c51 (MD5)Approved for entry into archive by Camila Moreira Mendes Barcelos(camila@bce.unb.br) on 2012-02-16T20:04:12Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2011_MuriloAlvesdosReis.pdf: 685682 bytes, checksum: 68ac4cdec2c69e355e68030766469c51 (MD5)Made available in DSpace on 2012-02-16T20:04:12Z (GMT). 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