Satisfação de clientes : percepção dos hóspedes do Hotel Naoum Plaza Brasília

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Naoum, Déborah Abrahão
Data de Publicação: 2011
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: http://bdm.unb.br/handle/10483/2044
Resumo: Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2011.
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spelling Naoum, Déborah AbrahãoFiuza, Gisela DemoNAOUM, Déborah Abrahão. Satisfação de clientes: percepção dos hóspedes do Hotel Naoum Plaza Brasília. 2011. 59 f., il. Monografia (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2011.http://bdm.unb.br/handle/10483/2044Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2011.Já dizia Petrocchi (2002) que o empreendimento hoteleiro tem sua sobrevivência ligada diretamente ao relacionamento com o hóspede. Clientes satisfeitos se hospedarão repetidas vezes no mesmo lugar, buscando encontrar o mesmo padrão de serviços recebidos na última hospedagem. Esta pesquisa entende que a busca pela satisfação dos clientes constitui uma ferramenta essencial para que, não apenas as empresas do setor hoteleiro, mas também as organizações como um todo, atinjam melhores resultados e vantagem competitiva. Desta maneira, este estudo tem por objetivo identificar qual o nível de satisfação dos hóspedes do Hotel Naoum Plaza Brasília em relação aos serviços prestados. A pesquisa, de caráter transversal, descritiva e quantitativa, fez uso de uma escala validada cientificamente, composta por oito fatores e cinqüenta itens, a fim de identificar quais itens de cada um dos fatores geram maior satisfação e insatisfação nos hóspedes pesquisados.Como resultados, foram apresentadas boas percepções por parte dos hóspedes,principalmente quanto aos fatores “Satisfação com o Pessoal de Apoio” e “Acesso”.Entretanto, foi identificado um espaço importante para a realização de melhorias no Hotel, com o intuito de potencializar ainda mais o nível de satisfação dos hóspedes.Recomendam-se estudos futuros no Hotel Naoum Plaza Brasília para identificar se houve aprimoramento dos fatores de satisfação baixa encontrados, bem como a expansão da pesquisa para os outros hotéis da rede. Estudos longitudinais e com abordagem qualitativa ou multimétodo também se fazem necessários. Além disso, é importante que se desenvolvam mais pesquisas que abordem o tema satisfação de clientes, haja vista a lacuna na literatura identificada nos últimos dois anos.Submitted by Shayane Zica (marquacizh@uol.com.br) on 2011-09-26T17:55:46Z No. of bitstreams: 1 2011_DeborahAbrahaoNaoum.pdf: 1817015 bytes, checksum: 16c5ac47b6225e2e306daccdca294998 (MD5)Approved for entry into archive by Camila Moreira Mendes Barcelos(camila@bce.unb.br) on 2011-10-05T16:45:33Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2011_DeborahAbrahaoNaoum.pdf: 1817015 bytes, checksum: 16c5ac47b6225e2e306daccdca294998 (MD5)Made available in DSpace on 2011-10-05T16:45:33Z (GMT). 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