Dimensões da qualidade percebida de aplicativos de delivery no Distrito Federal

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Pereira, Euclides Pinheiro
Data de Publicação: 2020
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
Texto Completo: https://bdm.unb.br/handle/10483/25825
Resumo: Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas, Departamento de Administração, 2020.
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spelling Pereira, Euclides PinheiroOliveira, Roque Magno dePEREIRA, Euclides Pinheiro. Dimensões da qualidade percebida de aplicativos de delivery no Distrito Federal. 2020. 62 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2020.https://bdm.unb.br/handle/10483/25825Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas, Departamento de Administração, 2020.O crescente aumento do número de smartphones observado nos últimos anos foi acompanhado de uma série de novos aplicativos móveis que surgiram para atender as mais diversas demandas do consumidor moderno. Entre esses aplicativos, os de delivery de comida ganharam cada vez mais espaço em virtude da praticidade oferecida na hora de escolher e comprar alimentos. No entanto, apesar do aumento do número de usuários cadastrados, foi observado um crescimento na quantidade de reclamações dos consumidores quanto aos aplicativos utilizados e o serviço oferecido. O presente trabalho teve como objetivo descobrir as principais dimensões que interferem na qualidade percebida pelo consumidor. Foi utilizado o instrumento M-S- QUAL (Mobile Service Quality) adaptado para o mercado delivery de comida e construído em escala likert de 7 pontos. O instrumento contou com 15 afirmativas distribuídas em um total de 5 dimensões (eficiência, cumprimento, contato e responsividade) e foi aplicado através de grupos de Whatsapp e Facebook. Ao final, foram analisadas estatisticamente cento e sessenta respostas. O resultado mostrou que, em relação aos aplicativos utilizados, a dimensão eficiência é a que melhor agrada o consumidor enquanto a dimensão responsividade tem caráter neutro, mostrando que os aspectos de garantia, retorno de pedidos incorretos e devolução do dinheiro ainda são pontos a serem trabalhados pelas empresas. Como sugestão, é enfatizado a necessidade de aplicação de um instrumento de pesquisa que busque conhecer a qualidade percebida do ponto de vista das empresas e dos motoboys, que atuam na entrega dos alimentos.Submitted by Kathryn Araujo (kathrynaraujo@bce.unb.br) on 2020-10-23T14:01:34Z No. of bitstreams: 1 2020_EuclidesPinheiroPereira_tcc.pdf: 1382077 bytes, checksum: e23677128d5bfbd10b8cddd9f287551b (MD5)Approved for entry into archive by Luanna Maia (luanna@bce.unb.br) on 2020-10-31T15:38:33Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2020_EuclidesPinheiroPereira_tcc.pdf: 1382077 bytes, checksum: e23677128d5bfbd10b8cddd9f287551b (MD5)Made available in DSpace on 2020-10-31T15:38:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2020_EuclidesPinheiroPereira_tcc.pdf: 1382077 bytes, checksum: e23677128d5bfbd10b8cddd9f287551b (MD5)The growing increase in the number of smartphones observed in recent years has been accompanied by a series of new mobile applications that have emerged to meet the most diverse demands of the modern consumer. Among these apps, food delivery apps have gained more and more space due to the practicality offered when choosing and buying food. However, despite the increase in the number of registered users, there was an increase in the number of consumer complaints about the applications used and the service offered. The present work aimed to discover the main dimensions that interfere with the quality perceived by the consumer. The M-S-QUAL (Mobile Service Quality) instrument adapted for the food delivery market and built on a 7-point likert scale was used. The instrument had 15 statements distributed in a total of 5 dimensions (efficiency, compliance, contact and responsiveness) and was applied throughWhatsapp and Facebook groups. At the end, one hundred and sixty responses were statistically analyzed. The result showed that, in relation to the applications used, the efficiency dimension is the one that best pleases the consumer while the responsiveness dimension is neutral, showing that the aspects of guarantee, return of incorrect orders and money back are still points to be worked on by companies. As a suggestion, the need to apply a research instrument that seeks to know the quality perceived from the point of view of the companies and the so-called Motoboys, who work in the delivery of food, is emphasized.A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor que autoriza a Biblioteca Digital da Produção Intelectual Discente da Universidade de Brasília (BDM) a disponibilizar o trabalho de conclusão de curso por meio do sítio bdm.unb.br, com as seguintes condições: disponível sob Licença Creative Commons 4.0 International, que permite copiar, distribuir e transmitir o trabalho, desde que seja citado o autor e licenciante. Não permite o uso para fins comerciais nem a adaptação desta.info:eu-repo/semantics/openAccessEntrega de alimentos por aplicativoE-commerceAplicativo de entrega de deliveryComportamento do consumidorDimensões da qualidade percebida de aplicativos de delivery no Distrito Federalinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis2020-10-31T15:38:33Z2020-10-31T15:38:33Z2020-09-03porreponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1817http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/25825/2/license.txt21554873e56ad8ddc69c092699b98f95MD52ORIGINAL2020_EuclidesPinheiroPereira_tcc.pdf2020_EuclidesPinheiroPereira_tcc.pdfapplication/pdf1382077http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/25825/1/2020_EuclidesPinheiroPereira_tcc.pdfe23677128d5bfbd10b8cddd9f287551bMD5110483/258252020-10-31 12:38:33.503oai:bdm.unb.br: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Biblioteca Digital de Monografiahttps://bdm.unb.br/PUBhttp://bdm.unb.br/oai/requestbdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.bropendoar:115712020-10-31T15:38:33Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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