Relationship between Organizational Climate, Perception of Organizational Change and Customer Satisfaction

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Santos, Juliana Neves
Data de Publicação: 2013
Outros Autores: Neiva, Elaine Rabelo, Andrade-Melo, Eleuni Antônio
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Psicologia (Universidade de Brasília. Online)
Texto Completo: https://periodicos.unb.br/index.php/revistaptp/article/view/17587
Resumo: This study examines the relationships between organizational climate, perceptions of change and customer satisfaction in 170 units of a public service organization with operations throughout Brazil. Primary and secondary data were aggregated at the unit level using the technique of structural equation modeling. Models were tested with mediational and direct relationship between the variables. The results indicate that the perception of change mediates the relationship between organizational climate and customer satisfaction, the organizational climate has a direct relationship to customer satisfaction and employees perceive changes related to the organizational climate management.
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spelling Relationship between Organizational Climate, Perception of Organizational Change and Customer SatisfactionRelação entre Clima Organizacional, Percepção de Mudança Organizacional e Satisfação do ClientePsicologia das Organizações e do TrabalhoClima organizacionalPercepção de mudançaSatisfação do clienteOrganizational climatePerception of chanceCustomer satisfactionThis study examines the relationships between organizational climate, perceptions of change and customer satisfaction in 170 units of a public service organization with operations throughout Brazil. Primary and secondary data were aggregated at the unit level using the technique of structural equation modeling. Models were tested with mediational and direct relationship between the variables. The results indicate that the perception of change mediates the relationship between organizational climate and customer satisfaction, the organizational climate has a direct relationship to customer satisfaction and employees perceive changes related to the organizational climate management.Este trabalho estuda as relações entre o clima organizacional, a percepção de mudança e a satisfação do cliente em 170 unidades de uma organização prestadora de serviços com atuação em todo Brasil. Foram 5.363 respondentes dos instrumentos de pesquisa. Os dados foram agregados no nível da unidade. A análise foi realizada por meio da técnica de modelagem de equações estruturais. Foram testados modelos com relação direta e mediacionais entre as variáveis. Neste trabalho, a percepção de mudança media a relação entre o clima organizacional e a satisfação do cliente. De maneira geral, os resultados corroboram as hipóteses testadas e indicam que o clima organizacional possui uma relação direta com a satisfação do cliente e os empregados percebem mudanças relacionadas à gestão do clima organizacional.Instituto de Psicologia - Universidade de Brasília2013-04-22info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttps://periodicos.unb.br/index.php/revistaptp/article/view/17587Psicologia: Teoria e Pesquisa; Vol. 29 No. 1 (2013): Revista Psicologia: teoria e pesquisa; 31 - 39Psicologia: Teoria e Pesquisa; Vol. 29 Núm. 1 (2013): Revista Psicologia: teoria e pesquisa; 31 - 39Psicologia: Teoria e Pesquisa; Vol. 29 No. 1 (2013): Revista Psicologia: teoria e pesquisa; 31 - 39Psicologia: Teoria e Pesquisa; v. 29 n. 1 (2013): Revista Psicologia: teoria e pesquisa; 31 - 391806-34460102-3772reponame:Psicologia (Universidade de Brasília. Online)instname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBporhttps://periodicos.unb.br/index.php/revistaptp/article/view/17587/16099https://periodicos.unb.br/index.php/revistaptp/article/view/17587/16943Santos, Juliana NevesNeiva, Elaine RabeloAndrade-Melo, Eleuni Antônioinfo:eu-repo/semantics/openAccess2018-10-25T18:18:23Zoai:ojs.pkp.sfu.ca:article/17587Revistahttps://periodicos.unb.br/index.php/revistaptp/indexPUBhttps://periodicos.unb.br/index.php/revistaptp/oairevistaptp@gmail.com1806-34460102-3772opendoar:2018-10-25T18:18:23Psicologia (Universidade de Brasília. Online) - Universidade de Brasília (UnB)false
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