Relação entre clima organizacional, percepção de mudança organizacional e satisfação do cliente

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Santos, Juliana Neves
Data de Publicação: 2013
Outros Autores: Neiva, Elaine Rabelo, Andrade-Melo, Eleuni Antônio
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UnB
Texto Completo: http://repositorio.unb.br/handle/10482/28774
https://dx.doi.org/10.1590/S0102-37722013000100005
Resumo: Este trabalho tem como objeto de estudo as relações entre clima organizacional, percepção de mudança e satisfação do cliente em 170 unidades de uma organização pública prestadora de serviços com atuação em todo o Brasil. Foram analisados dados primários e secundários, agregados em nível de unidade, utilizando-se da técnica de modelagem de equações estruturais. Foram testados modelos com relações direta e mediacionais entre as variáveis. Os resultados indicam que a percepção de mudança medeia a relação entre o clima organizacional e a satisfação do cliente, que o clima organizacional possui uma relação direta com a satisfação do cliente e os empregados percebem mudanças relacionadas à gestão do clima organizacional.
id UNB_52c2facfcb041e4690efcbfe8f3d4860
oai_identifier_str oai:repositorio.unb.br:10482/28774
network_acronym_str UNB
network_name_str Repositório Institucional da UnB
repository_id_str
spelling Relação entre clima organizacional, percepção de mudança organizacional e satisfação do clienteRelationship between organizational climate, perception of organizational change and customer satisfactionClima organizacionalPercepçãoSatisfação do consumidorDesenvolvimento organizacionalEste trabalho tem como objeto de estudo as relações entre clima organizacional, percepção de mudança e satisfação do cliente em 170 unidades de uma organização pública prestadora de serviços com atuação em todo o Brasil. Foram analisados dados primários e secundários, agregados em nível de unidade, utilizando-se da técnica de modelagem de equações estruturais. Foram testados modelos com relações direta e mediacionais entre as variáveis. Os resultados indicam que a percepção de mudança medeia a relação entre o clima organizacional e a satisfação do cliente, que o clima organizacional possui uma relação direta com a satisfação do cliente e os empregados percebem mudanças relacionadas à gestão do clima organizacional.This study examines the relationships between organizational climate, perceptions of change and customer satisfaction in 170 units of a public service organization with operations throughout Brazil. Primary and secondary data were aggregated at the unit level using the technique of structural equation modeling. Models were tested with mediational and direct relationship between the variables. The results indicate that the perception of change mediates the relationship between organizational climate and customer satisfaction, the organizational climate has a direct relationship to customer satisfaction and employees perceive changes related to the organizational climate management.Instituto de Psicologia, Universidade de Brasília2017-12-07T05:02:41Z2017-12-07T05:02:41Z2013-03info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/articleapplication/pdfSANTOS, Juliana Neves; NEIVA, Elaine Rabelo; ANDRADE-MELO, Eleuni Antônio. Relação entre clima organizacional, percepção de mudança organizacional e satisfação do cliente. Psicologia: Teoria e Pesquisa, Brasília, v. 29, n. 1, p. 31-39. jan./mar. 2013. DOI: https://doi.org/10.1590/S0102-37722013000100005. Disponível em: https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0102-37722013000100005&lng=pt&tlng=pt. Acesso em: 25 ago. 2020.http://repositorio.unb.br/handle/10482/28774https://dx.doi.org/10.1590/S0102-37722013000100005Psicologia: Teoria e Pesquisa, Brasília - (CC BY-NC) - All the contents of this journal, except where otherwise noted, is licensed under a Creative Commons Attribution License. Fonte: https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0102-37722013000100005&lng=pt&tlng=pt. Acesso em: 25 ago. 2020.info:eu-repo/semantics/openAccessSantos, Juliana NevesNeiva, Elaine RabeloAndrade-Melo, Eleuni Antônioporreponame:Repositório Institucional da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNB2023-06-04T22:11:34Zoai:repositorio.unb.br:10482/28774Repositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.unb.br/oai/requestrepositorio@unb.bropendoar:2023-06-04T22:11:34Repositório Institucional da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
dc.title.none.fl_str_mv Relação entre clima organizacional, percepção de mudança organizacional e satisfação do cliente
Relationship between organizational climate, perception of organizational change and customer satisfaction
title Relação entre clima organizacional, percepção de mudança organizacional e satisfação do cliente
spellingShingle Relação entre clima organizacional, percepção de mudança organizacional e satisfação do cliente
Santos, Juliana Neves
Clima organizacional
Percepção
Satisfação do consumidor
Desenvolvimento organizacional
title_short Relação entre clima organizacional, percepção de mudança organizacional e satisfação do cliente
title_full Relação entre clima organizacional, percepção de mudança organizacional e satisfação do cliente
title_fullStr Relação entre clima organizacional, percepção de mudança organizacional e satisfação do cliente
title_full_unstemmed Relação entre clima organizacional, percepção de mudança organizacional e satisfação do cliente
title_sort Relação entre clima organizacional, percepção de mudança organizacional e satisfação do cliente
author Santos, Juliana Neves
author_facet Santos, Juliana Neves
Neiva, Elaine Rabelo
Andrade-Melo, Eleuni Antônio
author_role author
author2 Neiva, Elaine Rabelo
Andrade-Melo, Eleuni Antônio
author2_role author
author
dc.contributor.author.fl_str_mv Santos, Juliana Neves
Neiva, Elaine Rabelo
Andrade-Melo, Eleuni Antônio
dc.subject.por.fl_str_mv Clima organizacional
Percepção
Satisfação do consumidor
Desenvolvimento organizacional
topic Clima organizacional
Percepção
Satisfação do consumidor
Desenvolvimento organizacional
description Este trabalho tem como objeto de estudo as relações entre clima organizacional, percepção de mudança e satisfação do cliente em 170 unidades de uma organização pública prestadora de serviços com atuação em todo o Brasil. Foram analisados dados primários e secundários, agregados em nível de unidade, utilizando-se da técnica de modelagem de equações estruturais. Foram testados modelos com relações direta e mediacionais entre as variáveis. Os resultados indicam que a percepção de mudança medeia a relação entre o clima organizacional e a satisfação do cliente, que o clima organizacional possui uma relação direta com a satisfação do cliente e os empregados percebem mudanças relacionadas à gestão do clima organizacional.
publishDate 2013
dc.date.none.fl_str_mv 2013-03
2017-12-07T05:02:41Z
2017-12-07T05:02:41Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/article
format article
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv SANTOS, Juliana Neves; NEIVA, Elaine Rabelo; ANDRADE-MELO, Eleuni Antônio. Relação entre clima organizacional, percepção de mudança organizacional e satisfação do cliente. Psicologia: Teoria e Pesquisa, Brasília, v. 29, n. 1, p. 31-39. jan./mar. 2013. DOI: https://doi.org/10.1590/S0102-37722013000100005. Disponível em: https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0102-37722013000100005&lng=pt&tlng=pt. Acesso em: 25 ago. 2020.
http://repositorio.unb.br/handle/10482/28774
https://dx.doi.org/10.1590/S0102-37722013000100005
identifier_str_mv SANTOS, Juliana Neves; NEIVA, Elaine Rabelo; ANDRADE-MELO, Eleuni Antônio. Relação entre clima organizacional, percepção de mudança organizacional e satisfação do cliente. Psicologia: Teoria e Pesquisa, Brasília, v. 29, n. 1, p. 31-39. jan./mar. 2013. DOI: https://doi.org/10.1590/S0102-37722013000100005. Disponível em: https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0102-37722013000100005&lng=pt&tlng=pt. Acesso em: 25 ago. 2020.
url http://repositorio.unb.br/handle/10482/28774
https://dx.doi.org/10.1590/S0102-37722013000100005
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Instituto de Psicologia, Universidade de Brasília
publisher.none.fl_str_mv Instituto de Psicologia, Universidade de Brasília
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da UnB
instname:Universidade de Brasília (UnB)
instacron:UNB
instname_str Universidade de Brasília (UnB)
instacron_str UNB
institution UNB
reponame_str Repositório Institucional da UnB
collection Repositório Institucional da UnB
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da UnB - Universidade de Brasília (UnB)
repository.mail.fl_str_mv repositorio@unb.br
_version_ 1814508342446391296

Registros relacionados