Proposta de modelo de avaliação da satisfação de usuários de serviços públicos

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Silva, Wander Cleber Pereira da
Data de Publicação: 2020
Outros Autores: Pedrosa, Glauco Vitor, Gomes, Marília Miranda Forte
Tipo de documento: Relatório
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UnB
Texto Completo: https://repositorio.unb.br/handle/10482/39291
Resumo: Este relatório tem como objetivo apresentar um modelo de avaliação da satisfação do usuário para os serviços públicos brasileiros. O modelo foi construído com base na literatura acadêmica e de mercado. O que se espera é que ele seja capaz de atender os requisitos previstos na legislação (Decreto 8.936/16) através do fornecimento de um índice de satisfação confiável e fidedigno baseado na percepção do usuário e de fácil obtenção e análise. Esse índice deverá, junto com outros indicadores, subsidiar as melhorias na oferta dos serviços públicos brasileiros.
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