A influência de atributos de serviços mobile banking na qualidade do relacionamento entre cliente e instituição financeira

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Moreira, Francisco Waldney
Data de Publicação: 2019
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UnB
Texto Completo: http://repositorio.unb.br/handle/10482/35260
Resumo: Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2019.
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spelling Moreira, Francisco WaldneyFarias, Josivania Silva2019-08-07T21:50:09Z2019-08-07T21:50:09Z2019-08-072019-02-25MOREIRA, Francisco Waldney. A influência de atributos de serviços mobile banking na qualidade do relacionamento entre cliente e instituição financeira. 2019. 126 f., il. Dissertação (Mestrado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2019.http://repositorio.unb.br/handle/10482/35260Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2019.Este estudo tem como objetivo analisar a influência dos atributos de serviços mobile banking nas dimensões de qualidade do relacionamento entre cliente e instituição financeira. O propósito é fornecer uma melhor compreensão de como atributos de serviços financeiros ofertados por canais móveis fortalecem a relação entre cliente e instituição financeira, segundo a percepção de usuários de serviços mobile banking. Conduziu-se um survey com 402 participantes, todos residentes no Distrito Federal, usuários de serviços mobile banking e clientes de um dos tipos de instituição financeira, a saber, banco público, banco privado e empreendimento fintech. A confiabilidade do instrumento de pesquisa foi examinada através de Alpha de Cronbach e de teste de correlação item-total. As relações entre construtos foram analisadas mediante aplicação de modelos de regressão linear. Os resultados confirmaram relações significativas entre segurança e confiança, utilidade percebida e lealdade, facilidade de uso e comprometimento, confiança e comprometimento, confiança e lealdade, e comprometimento e lealdade. A análise de mediação revelou que o comprometimento exerce um papel de mediação no relacionamento entre confiança e lealdade. Ao avaliar a influência de atributos de serviços mobile banking sobre o relacionamento entre clientes e instituições financeiras, este estudo transcende a discussão sobre adoção de serviços m-banking, abordando dimensões que particularizam a qualidade do relacionamento com o consumidor. Quanto às contribuições gerenciais, este estudo tem o potencial de auxiliar empreendimentos fintech e bancos de varejo na adoção de estratégias de retenção de clientes pela reavaliação dos atributos de segurança, facilidade de uso e utilidade percebida dos aplicativos móveis, e pelo aumento da confiança do cliente na instituição financeira.This study aims to analyze the influence of attributes of mobile banking services on the quality dimensions of the relationship between client and financial institution. The purpose is to provide a better understanding of how the attributes of financial services offered by mobile channels strengthen the relationship between client and financial institution, according to the perception of users of mobile banking services. A survey was conducted with 402 participants, all residents of the Federal District, users of mobile banking services and clients of one of the types of financial institution, namely public bank, private bank and fintech enterprise. The reliability of the research instrument was examined using Cronbach's Alpha and item-total correlation test. The relationships between constructs were analyzed using linear regression models. The results confirmed a significant relationship between security and trust, perceived utility and loyalty, ease of use and commitment, trust and commitment, trust and loyalty, and commitment and loyalty. The mediation analysis revealed that commitment plays a mediating role in the relationship between trust and loyalty. When assessing the influence of mobile banking services' attributes on the relationship between clients and financial institutions, this study transcends the discussion about adoption of m-banking services, addressing dimensions that particularize the quality of the relationship with the consumer. Regarding managerial contributions, this study has the potential to assist fintech ventures and retail banks in adopting customer retention strategies by reassessing the attributes of security, ease of use and perceived utility of mobile applications, and by increasing customer confidence in the financial institution.Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas (FACE)Departamento de Administração (FACE ADM)Programa de Pós-Graduação em AdministraçãoA concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições: Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.bce.unb.br, www.ibict.br, http://hercules.vtls.com/cgi-bin/ndltd/chameleon?lng=pt&skin=ndltd sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra disponibilizada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data.info:eu-repo/semantics/openAccessA influência de atributos de serviços mobile banking na qualidade do relacionamento entre cliente e instituição financeirainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisMobile bankingInstituições financeirasMarketing de relacionamentoporreponame:Repositório Institucional da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBORIGINAL2019_FranciscoWaldneyMoreira.pdf2019_FranciscoWaldneyMoreira.pdfapplication/pdf1424234http://repositorio2.unb.br/jspui/bitstream/10482/35260/1/2019_FranciscoWaldneyMoreira.pdfb0a80721d5ae1c80d3ed5ec2299ba662MD51open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain671http://repositorio2.unb.br/jspui/bitstream/10482/35260/2/license.txtbacfee268cc5d4f6aaa2e6e0066d38f5MD52open access10482/352602023-11-28 17:03:14.317open accessoai:repositorio2.unb.br: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Biblioteca Digital de Teses e DissertaçõesPUBhttps://repositorio.unb.br/oai/requestopendoar:2023-11-28T20:03:14Repositório Institucional da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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