Avaliação da escolha de unidade de resposta audível (URA) através do Método de Análise Hierárquica (AHP)

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Costa, José Fabiano da Serra
Data de Publicação: 2008
Outros Autores: Felipe, Ada Priscila Machado, Rodrigues, Monique de Menezes
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: GEPROS. Gestão da Produção. Operações e Sistemas
Texto Completo: https://revista.feb.unesp.br/gepros/article/view/474
Resumo: URA é a abreviatura de Unidade de Resposta Audível. Trata-se de um aparelho utilizado por empresas de call center (atendimento) que permite a identificação de opções digitadas ou faladas durante o atendimento eletrônico. Este trabalho apresenta a escolha de uma interface telefônica baseada em um método multicritério, no caso o Método de Análise Hierárquica (AHP), que poderá trazer novas informações para este processo, uma vez que irá incorporar critérios qualitativos, proporcionando uma visão mais abrangente e completa do modelo. O objetivo principal desse estudo é avaliar as características das interfaces telefônicas (URA DTMF e URA de FALA) utilizadas por uma empresa de telefonia móvel no serviço de atendimento ao cliente. Palavras-chave: URA; Multicritério; AHP.
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spelling Avaliação da escolha de unidade de resposta audível (URA) através do Método de Análise Hierárquica (AHP)Assessment of the Voice Response Unit (VRU) choice through the Analytical Hierarchy Proces (AHP) URA é a abreviatura de Unidade de Resposta Audível. Trata-se de um aparelho utilizado por empresas de call center (atendimento) que permite a identificação de opções digitadas ou faladas durante o atendimento eletrônico. Este trabalho apresenta a escolha de uma interface telefônica baseada em um método multicritério, no caso o Método de Análise Hierárquica (AHP), que poderá trazer novas informações para este processo, uma vez que irá incorporar critérios qualitativos, proporcionando uma visão mais abrangente e completa do modelo. O objetivo principal desse estudo é avaliar as características das interfaces telefônicas (URA DTMF e URA de FALA) utilizadas por uma empresa de telefonia móvel no serviço de atendimento ao cliente. Palavras-chave: URA; Multicritério; AHP. VRU stands for Voice Response Unit. VRU is technology used in telephony and mostly by call center companies, which allows the detection of voice or touch tones using a normal phone call. This article presents an application of a multicriteria method, Analytical Hierarchy Process (AHP), in the selection of a telephonic interface. The use of this method allows bringing new information to this process, since it will incorporate qualitative criteria, providing a broader and more complete view of the model. The main goal of this study is to evaluate the characteristics of telephonic interfaces (DTMF or spoken word) used by a mobile telephony company in client services. Keywords: VRU; Multicriteria; AHP A Fundacao para o Desenvolvimento de Bauru (FunDeB)2008-09-01info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttps://revista.feb.unesp.br/gepros/article/view/47410.15675/gepros.v3i3.474Revista Gestão da Produção Operações e Sistemas; n. 3 (2008); 1471984-2430reponame:GEPROS. Gestão da Produção. Operações e Sistemasinstname:Universidade Estadual Paulista (UNESP)instacron:UNESPporhttps://revista.feb.unesp.br/gepros/article/view/474/194Costa, José Fabiano da SerraFelipe, Ada Priscila MachadoRodrigues, Monique de Menezesinfo:eu-repo/semantics/openAccess2009-11-19T17:43:50Zoai:ojs.gepros.emnuvens.com.br:article/474Revistahttps://revista.feb.unesp.br/geprosPUBhttps://revista.feb.unesp.br/gepros/oaigepros@feb.unesp.br||abjabbour@feb.unesp.br1984-24301809-614Xopendoar:2009-11-19T17:43:50GEPROS. Gestão da Produção. Operações e Sistemas - Universidade Estadual Paulista (UNESP)false
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