Customer behavioral variables: a study in small and medium-sized commercial companies

• Autor(a) principal: Albano, Claudio Sonaglio
• Data de Publicação: 2023
• Outros Autores: Ferreira, Evelise Pereira, Grabin, Fernanda Gobbi de Boer, da Silva, Yura José Caldeira
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: eng
• Título da fonte: GEPROS. Gestão da Produção. Operações e Sistemas
• Texto Completo: https://revista.feb.unesp.br/gepros/article/view/2941
• topic: comportamento do cliente; variáveis comportamentais; pesquisa bibliográfica; método Delphi; pequenas e médias empresas.

Objetivo – O presente estudo tem como objetivo geral identificar as variáveis comportamentais de clientes de pequenas e médias empresas comerciais. Desenho/Metodologia/Abordagem – Esta pesquisa caracteriza-se como qualitativa, na qual foi realizado um levantamento bibliográfico e entrevistas com gestores para atingir o objetivo. A pesquisa bibliográfica consistiu em uma busca nos anais de todos os Encontros Nacionais de Engenharia de Produção, identificando trabalhos que abordassem o comportamento dos clientes. Em relação às entrevistas, foi aplicada a metodologia Delphi com gestores de pequenas e médias empresas comerciais. Resultados – Após a realização da pesquisa bibliográfica, foram encontradas um total de cinquenta e oito variáveis comportamentais que podem influenciar a decisão de compra dos clientes. Com a aplicação da pesquisa Delphi, foi possível validar as variáveis comportamentais encontradas na pesquisa da literatura e agrupá-las, por meio de consenso entre os gestores. A pesquisa proporcionou identificar quais variáveis comportamentais são mais citadas/valorizadas pelos clientes. Após, os gestores puderam mensurar quais as mais importantes variáveis em seus segmentos e agrupar as mesmas. Os resultados têm potencial para suportar novas estratégias, visando apoiar os gestores em seu processo de tomada de decisão. Originalidade/Valor – O trabalho proporcionou um amplo conhecimento sobre os diversos fatores e variáveis que podem influenciar no comportamento dos clientes de pequenas e médias empresas comerciais. Além disso, para validar as variáveis encontradas na literatura, aplicou-se a metodologia Delphi por meio de entrevistas realizadas com gestores de empresas, onde foi possível obter consenso entre as variáveis comportamentais, conforme a opinião dos gestores. Palavras-chave – comportamento do cliente, variáveis comportamentais, pesquisa bibliográfica, método Delphi, pequenas e médias empresas.