Os efeitos da inovação na fidelização de clientes

• Autor(a) principal: Wagner, Aldo José
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Cruzeiro do Sul
• Texto Completo: https://repositorio.cruzeirodosul.edu.br/handle/123456789/2213
• topic: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO; Administração; Inovações; Clientes - Fidelização; Bancos - Serviços ao cliente

As organizações estão em constante pressão para melhorarem sua competitividade, elevando sua eficiência e aumentando sua participação de mercado. A manutenção de uma carteira de clientes ativa e rentável é primordial para a sobrevivência e o crescimento de uma empresa e, em ambientes muito competitivos, onde as vantagens competitivas tem menor período de sustentação, a inovação se torna especialmente importante. O presente estudo visou verificar em que medida as inovações se relacionam com a fidelização dos clientes, a ponto de se considerar a inovação como um instrumento de fidelização, bem como a relação entre a satisfação e a fidelização. Como metodologia, utilizou-se uma pesquisa de natureza quantitativa, descritiva, de corte-transversal e sua unidade de pesquisa foi uma agência bancária do segmento alta renda localizada na cidade de Curitiba (PR). Os resultados encontrados apontam para a necessidade de inovação para a manutenção da carteira de clientes, bem como para a existência de uma relação positiva entre a satisfação e a fidelização.