AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS EM UMA OFICINA DE REPARAÇÃO AUTOMOTIVA ATRAVÉS DA ESCALA SERVQUAL

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Pulita, Laurita
Data de Publicação: 2016
Outros Autores: Theis, Vanessa, Schreiber, Dusan
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Revista da Unifebe
Texto Completo: https://periodicos.unifebe.edu.br/index.php/RevistaUnifebe/article/view/307
Resumo: O presente estudo tem o objetivo de identificar as expectativas e a percepção de qualidade do cliente, em relação aos serviços de reparação automotiva, mensuradas através da escala SERVQUAL. A pesquisa descritiva, fundamentada em revisão teórica sobre as temáticas de serviços, marketing de serviços, qualidade, mensuração da qualidade, formação de expectativas e percepção. O levantamento de dados ocorreu através da aplicação de 30 questionários, com base na escala SERVQUAL, aplicados a clientes de uma oficina de reparação automotiva da cidade de Portão/RS. A análise dos resultados encontrados demonstrou que, para a amostra pesquisada, a percepção superou as expectativas dos clientes.
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