Avaliação da Qualidade dos Serviços Logísticos Prestados por Websites Utilizando o SERVQUAL

• Autor(a) principal: Oliveira, Eliana Burgos Bernardo de
• Data de Publicação: 2019
• Outros Autores: Lima, Carlos Wilson Da Silva, Sant'Anna, Carlos Henrique Michels de, Melo, Fagner José Coutinho de, Júnior, Djalma Silva Guimarães
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: GEPROS. Gestão da Produção. Operações e Sistemas
• DOI: 10.15675/gepros.v14i3.2612
• Texto Completo: https://revista.feb.unesp.br/gepros/article/view/2612
• topic: Gestão da Qualidade; Qualidade em Serviços; SERVQUAL; Serviços Logísticos

Atualmente os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação à escolha de um serviço, o que faz com que as empresas busquem um diferencial competitivo que supere as expectativas dos clientes, onde quando se trata do comércio eletrônico uma maneira de buscar esse diferencial é através da qualidade dos serviços logísticos. Portanto é fundamental saber o que os clientes esperam dos serviços, bem como sua percepção sobre eles. Neste trabalho foi utilizado o SERVQUAL para avaliar a qualidade dos serviços logísticos prestados pelos websites, através da identificação das lacunas entre as expectativas e a percepção dos serviços logísticos prestados pelos websites. Os resultados mostraram que a qualidade dos serviços prestados foi baixa na maioria dos casos, mostrando que as expectativas dos usuários não foram atendidas. Com base na análise de quartil foram propostas medidas de correção e/ou prevenção dos maiores gaps encontrados, visando melhorar a qualidade dos serviços logísticos prestados pelos websites.