A reputação do provedor de serviços e os custos de troca como determinantes da retenção de clientes de um plano de saúde

• Autor(a) principal: Eberle, Luciene
• Data de Publicação: 2020
• Outros Autores: Milan, Gabriel Sperandio, De Toni, Deonir
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Revista Ciências Administrativas (Fortaleza. Online)
• Texto Completo: https://ojs.unifor.br/rca/article/view/8578

A retenção de clientes tem sido um tema significativo na literatura que trata das trocas relacionais em provedores de serviços. O presente estudo objetivou desenvolver e testar um modelo teórico contemplando os construtos reputação do provedor de serviços e a custos de troca como determinantes da retenção de clientes. Para tanto, foi aplicada um pesquisa quantitativa descritiva, por meio de uma survey a uma amostra de 269 empresas-clientes de uma operadora de planos de saúde. Os resultados foram analisados por meio da modelagem de equações estruturais e a mediação foi testada pelo procedimento de bootstraping. Os resultados comprovam que a retenção de clientes é influenciada diretamente e positivamente pela reputação do provedor de serviços e os custos de troca. Porém, não se confirmou a mediação dos custos de troca entre a reputação do provedor de serviços e a retenção de clientes.