A reputação do provedor de serviços e os custos de troca como determinantes da retenção de clientes de um plano de saúde
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Data de Publicação: | 2020 |
Outros Autores: | , |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Revista Ciências Administrativas (Fortaleza. Online) |
Texto Completo: | https://ojs.unifor.br/rca/article/view/8578 |
Resumo: | A retenção de clientes tem sido um tema significativo na literatura que trata das trocas relacionais em provedores de serviços. O presente estudo objetivou desenvolver e testar um modelo teórico contemplando os construtos reputação do provedor de serviços e a custos de troca como determinantes da retenção de clientes. Para tanto, foi aplicada um pesquisa quantitativa descritiva, por meio de uma survey a uma amostra de 269 empresas-clientes de uma operadora de planos de saúde. Os resultados foram analisados por meio da modelagem de equações estruturais e a mediação foi testada pelo procedimento de bootstraping. Os resultados comprovam que a retenção de clientes é influenciada diretamente e positivamente pela reputação do provedor de serviços e os custos de troca. Porém, não se confirmou a mediação dos custos de troca entre a reputação do provedor de serviços e a retenção de clientes. |
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