Avaliação do Nível de Serviço ao Cliente no contexto do Marketplace

• Autor(a) principal: Franco, Renata de Souza
• Data de Publicação: 2020
• Outros Autores: Maia, Leonardo Caixeta de Castro, Souza Filho, Rafael Gontijo de
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Revista Ciências Administrativas (Fortaleza. Online)
• Texto Completo: https://ojs.unifor.br/rca/article/view/e9382
• topic: Estratégia de Cadeia de Suprimentos; Marketplace; Serviço ao Cliente; Estudo de Caso.

Nesse século XXI, impulsionados pela disseminação do acesso à internet, ocorreram avanços tecnológicos exponenciais. Nesse contexto, as operações comerciais e, simultaneamente, o comércio eletrônico contribuíram de forma decisiva para mudanças organizacionais. Assim, o objetivo deste estudo é compreender o processo de serviço ao cliente a partir de uma estratégia de marketplace. Para isso, fez-se um estudo de caso, com questionário préestruturado, com uma empresa de comércio eletrônico, destacando-se as decisões ao longo do processo transacional. Diante dos apontamentos, comprovou-se que a estratégia de marketplace está alinhada à definição de que a qualidade no comércio eletrônico é um constructo multidimensional. O artigo tem como limitação o estudo de caso único, que contemplou exclusivamente a perspectiva da empresa focal da cadeia de suprimentos. Os estudos futuros poderão abordar esse tema ampliando a amostra de empresas para a análise – tanto a montante quanto a jusante da empresa focal – e estendendo a pesquisa aos grandes players do marketplace. Destaca-se, também, a contribuição social, tendo em vista as possibilidades para pequenas organizações acessarem mercados com barreiras por questões financeiras, logísticas ou de marketing.