Avaliação dos serviços prestados aos turistas no município de Santa Rosa

• Autor(a) principal: Schmidt, Charles Alberto
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UNIJUI
• Texto Completo: http://bibliodigital.unijui.edu.br:8080/xmlui/handle/123456789/3256
• topic: Ciências Sociais Aplicadas; Administração; Serviços; Turismo; Hotelaria; Satisfação

O Setor de serviços vem ganhando uma importância cada vez maior em muitos países que tiveram sua economia fortemente baseada na atividade industrial. Com o crescimento e urbanização das populações, surgimento de novas tecnologias e o aumento da qualidade de vida, o setor de serviços vem crescendo gradativamente em países industrializados. (GIANESI, CORRÊA, 1996). Dentro deste setor de serviços, o turismo é um dos ramos do setor terciário que mais cresce no Brasil e no mundo. Sua importância está diretamente relacionada com a capacidade de gerar renda e empregos, direta e indiretamente, contribuindo para o desenvolvimento econômico da sociedade. De acordo com Ruschmann (1997), o turismo é movimento de pessoas, é um fenômeno que envolve, antes de mais nada, gente. Este trabalho tem por objetivo realizar um estudo junto aos turistas do município de Santa Rosa para verificar como está a satisfação referente aos principais serviços prestados pelo município verificando o perfil do turista e o motivo da viagem para o município de Santa Rosa, identificando os principais serviços e verificando o grau de satisfação nas suas variáveis. Também tem o objetivo de aplicar uma pesquisa para verificar quanto o turista gasta no município e por último propor sugestões para organizações atuantes no setor de turismo para alavancar os aspectos mais frágeis da satisfação dos turistas. A presente pesquisa quanto a natureza classifica-se como aplicada pois o propósito deste estudo é corrigir problemas relacionados à recepção dos turistas do município de Santa Rosa. Já no que diz respeito a abordagem, o estudo classifica-se como qualitativa e quando o objetivo foi descrever problemas no intuito de se chegar à resultados positivos sobre o estudo e foi descrito o comportamento dos turistas do município de Santa Rosa, e quantitativa quando foram quantificados dados, opiniões, e avaliado determinadas variáveis associadas ao estudo, como o perfil dos turistas do município. Quanto aos objetivos, o estudo possui fins exploratórios e descritivos. Foi utilizado os métodos de pesquisa bibliográfica que foi efetuada a partir de livros de Administração que forneceram informações necessárias e importantes para o complemento do estudo. Foram avaliados também estudos já realizados sobre o tema questão de estudo como pesquisas já aplicadas sobre a satisfação do turismo na região que contenha dados verídicos que possam contribuir para o desenvolvimento do trabalho. Também foram utilizados documentos que mostram a evolução turística do município e da região e quais foram os fatores que contribuíram para este desenvolvimento. Ainda de caráter exploratório foi realizado uma entrevista de profundidade com o Diretor de turismo do município de Santa Rosa, Sr. Vitor Abreu, este com experiência no ramo de turismo que pode contribuir com dados e fatos relevantes para o desenvolvimento do estudo. Foi também elaborado um grupo de foco onde foram selecionados aleatoriamente alguns turistas onde foi discutido os principais pontos fortes e pontos fracos quanto ao turismo da região na percepção deles. Por último, foi aplicado o método de survey onde foram entregues 200 questionários impressos dos quais 88 retornaram preenchidos e foram enviados 621 questionários online para o e-mail dos turistas, dos quais foram obtidas 192 respostas totalizando 280 questionários preenchidos. Os turistas entrevistados possuem a faixa etária predominante de 21 a 30 anos com 33% da amostra. Já com 24% da amostra aparece a faixa etária de 31 a 40 anos. Com uma porcentagem um pouco menor (22%) a faixa etária obtida foi de 41 a 50 anos. No quesito gênero, a predominância é do sexo masculino gerando uma amostra de 69%. Já o gênero feminino foi obtido um percentual de 31% dos entrevistados. No que refere-se a profissão, 19% dos entrevistados são vendedores ou representantes comerciais, 10% dos entrevistados são proprietários de suas próprias empresas, 9% são consultores que vem prestar serviços para as empresas do município, 8% trabalham na área pública e vem para o município por diversos motivos, outras diversas profissões foram citadas com porcentagem menores como engenheiro, advogado, auxiliar de escritório, psicólogo, entre outras. De acordo com a classificação dos dados do IBGE, a renda dos entrevistados se enquadra na classe C com renda de R$ 4.728,00 a R$ 7.092,00 totalizando 28% dos entrevistados. Logo em seguida com 27% dos entrevistados, os respondentes possuem renda de R$ 2.364,00 a R$ 4.728,00. Depois com 20%, os entrevistados possuem renda de um a três salários mínimos, ou seja, de R$ 788,00 a R$ 2.364,00. Apenas 5% possuem renda de até um salário mínimo e 8% possuem renda acima de quinze salários mínimos, ou seja, acima de R$ 11.820,00. Ao usufruir dos serviços do município de Santa Rosa, consequentemente o turista efetua gastos que de alguma forma movimentam o turismo do município. Em termos aproximados, os respondentes afirmaram que em hospedagem nos hotéis do município gastam em média R$ 298,00, com deslocamento gastam R$ 183,00, com alimentação gastam R$ 178,00, com compras no comércio gastam R$ 124,00 e com diversão e lazer gastam R$ 105,00 De uma forma ou de outra o turista sempre está utilizando a infraestrutura do município e também tem boa ou má impressão de alguns itens que vê. Efetuando uma análise de um modo geral, percebe-se que os turistas não estando insatisfeitos nem satisfeitos. Isto pode ser explicado pelo motivo de que muitas vezes o turista não tem total atenção para analisar estes itens ou não acha muito importante. Contudo, em algumas questões teve afirmações relevantes de estarem satisfeitos e muito satisfeitos como é o caso da sinalização de acesso ao município onde os respondentes afirmaram em 42% estarem satisfeitos e também na limpeza urbana mesmos 42% afirmaram estar satisfeitos. Foram levantados os principais serviços que o turista usufrui e realizado a análise de satisfação dos mesmos. Algumas preocupações ao analisar a satisfação dos clientes é que as empresas devem estar ciente que as expectativas de cada consumidor é diferente uns dos outros. (KOTLER, 1998). Vários quesitos tiveram grande porcentagem assinalados como satisfeitos ou muito satisfeitos como é o caso do atendimento nos hotéis onde 40% dos respondentes afirmaram estão satisfeitos e 32% como muito satisfeitos e também o comércio em geral onde 48% dos respondentes afirmaram estar satisfeitos. Como alguns resultados de insatisfação por parte dos turistas, obteve-se a porcentagem de 28% de insatisfeitos no que refere-se a opções de diversão noturna e 19% nesta mesma questão também afirmaram estar muito insatisfeitos O ponto turístico mais conhecido pelos visitantes foi a Casa da Xuxa, onde 72% dos turistas afirmaram conhecer ou ter avistado o local. Logo em seguida com 51% de conhecimento por parte dos turistas vem o Parque de Exposições Municipal. Com 47% de conhecimento por parte dos turistas vem o Parcão (praça 10 de agosto). Dentre os pontos turísticos menos conhecidos por parte dos turistas estão o Mosteiro da Transfiguração com 11%, Gruta Nossa Senhora das Dores (Bairro Cruzeiro) com 10% e Santuário da Natureza (arvore lunar) com apenas 5% de conhecimento por parte dos turistas. De um modo geral, teve satisfação em itens como acesso aos pontos turísticos e segurança. Em outros quesitos, os respondentes posicionaram-se como nem insatisfeitos nem satisfeitos mas em algumas variáveis teve uma boa porcentagem de insatisfação como é o caso da sinalização para localização dos pontos turísticos onde 27% classificaram como insatisfeitos e 13% como muito insatisfeitos. Como sugestão de melhorias dos pontos turísticos, destacou-se a falta de divulgação e/ou informações sobre os pontos turísticos, onde atingiu um percentual de 31% do total de respondentes. Em seguida, com 14% de respondentes, destaca-se a falta de placas indicativas para a localização do ponto turístico No que refere-se ao conhecimento dos eventos, uma grande porcentagem foi obtida no conhecimento da Fenasoja, com 95% dos entrevistados conhecendo ou já ter prestigiado este evento. Em seguida, o segundo evento mais conhecido por 55% dos entrevistados, foi o Hortigranjeiros. Os eventos menos conhecidos pelos respondentes são Santa Rosa Mostra Cinema com 7% e Mostra Artistas da Terra com apenas 3% de conhecimento. Na avaliação da satisfação quanto aos eventos, todas as variáveis tiveram suas maiores porcentagens situadas na escala de nem insatisfeitos nem satisfeitos. Porém em cada variável a segunda maior porcentagem sempre esteve classificada como satisfeito, o que nos mostra que a maioria dos turistas não encontrou nenhum problema ao frequentar os eventos e ficou de certa forma satisfeito. Com um número significativo de hotéis no município de Santa Rosa, procurou-se elaborar questões que pudessem identificar o perfil deste turista em relação aos serviços de hotelaria a ele oferecido e saber sua satisfação quanto aos hotéis do município. Quando perguntado o principal atributo ao escolher o hotel, observa-se que 25% dos respondentes afirmaram escolher pelo melhor preço, já 21% afirmaram escolher o hotel por seu atendimento, igual porcentagem afirmou escolher o hotel pela localização. 18% dos respondentes afirmaram escolher o hotel pelo conforto e por último com 15%, os respondentes afirmaram a escolha pela qualidade dos serviços. Quando perguntado ao turista qual o principal item para sua satisfação em um hotel, entre os diversos itens assinalados pelos turistas, o principal atributo que o hóspede analisa, segundo as respostas, é a limpeza do apartamento com 14% dos respondentes. O segundo principal item com 10% dos respondentes é o atendimento da recepção do hotel. Quando perguntado o que mais agradou no hotel que ficou hospedado, 24% dos respondentes destacaram o atendimento fornecido pelos hotéis, 13% se agradaram com a qualidade da internet, 11% gostaram do conforto e igual porcentagem destacou a limpeza. Já quando questionados o que mais incomodou O principal incômodo segundo os respondentes foi a TV com sinal ruim ou falta de canais a cabo com 12%. Em segundo lugar, 9% dos respondentes afirmaram não ter gostado da qualidade da internet. Em seguida, 8% dos respondentes reclamaram do estacionamento. Por outro lado, 31% dos respondentes não reclamaram de nada do hotel que ficaram hospedados. Por último, foi solicitado se os turistas sentiram falta de algum produto ou serviço que não foi oferecido e segundo os respondentes, 44% não sentiram falta de nenhum produto ou serviço que deveria ser oferecido pelo hotel. 8% dos respondentes sentiram falta de toalhas ou travesseiros de qualidade, 7% sentiram falta de TV a cabo de qualidade, 6% sentiram falta de internet de qualidade, e mesmos 6% sentiram falta de shampoo nos banheiros. Foram investigadas através do método survey e grupo de foco os níveis de satisfação dos turistas que frequentam o município de Santa Rosa quanto aos serviços que a eles é oferecido. Percebeu-se através dos resultados que quanto a infraestrutura do município o turista posicionou-se muitas vezes como neutro mas também em vários quesitos assinalou como estando satisfeito. Quanto aos principais serviços usufruídos pelo turista, os resultados obtidos mostram que em praticamente todos as variáveis o turista posicionou-se como satisfeito com algumas exceções como opções de diversão noturna. No que refere-se aos pontos turísticos, as respostas variaram entre neutro e satisfeitos. Já quanto aos eventos todas as respostas ficaram situadas como neutras porém em cada variável a segunda maior porcentagem sempre esteve classificada como satisfeito, o que nos mostra que a maioria dos turistas não encontrou nenhum problema ao frequentar os eventos e ficou de certa forma satisfeito. No setor hoteleiro, teve uma grande satisfação com o grau de muito satisfeito no item acesso ao hotel com 52% dos respondentes e também no atendimento da recepção dos hotéis com um índice de 50% com um grau de muito satisfeitos. Destaca-se que nas demais variáveis, as maiores porcentagens também estavam alocadas desde o índice de nem insatisfeito nem satisfeito até muito insatisfeito, exceto em uma questão onde gerou uma porcentagem significativa de 35% de muito insatisfeitos em relação as opções de canais de TV a cabo. Na hotelaria, como em várias prestadoras de serviços, todas membros devem trabalhar de maneira a qual o sistema foi elaborado, todos os setores de uma empresa prestadora de serviços estão interligados e um depende do outro para o bom funcionamento da empresa. (ALBRECHT, 1992). Através da entrevista em profundidade, pode-se obter dados relevantes com o Diretor de turismo do município, Sr. Vitor Abreu, este com experiência no ramo de turismo que contribuiu com dados e fatos relevantes para o desenvolvimento do estudo e também para apresentar o presente estudo para que possa ter grande utilidade futura no desenvolvimento do turismo no município.