O comportamento de uso do internet banking do Banrisul pelos clientes da Agência de Humaitá - RS

• Autor(a) principal: Erthal, Marcelo Alencar Hausmann
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UNIJUI
• Texto Completo: http://bibliodigital.unijui.edu.br:8080/xmlui/handle/123456789/2881
• topic: Ciências Sociais Aplicadas; Administração; Inovações tecnológicas; Autoatendimento; Internet Banking; Comportamento

Um dos setores que mais fortemente tem investido em inovações tecnológicas nos últimos anos é o setor bancário, justificando-se pelas mudanças do comportamento de consumo e necessidade dos clientes de serviços financeiros, que cada vez mais buscam instituições que disponibilizem formas mais práticas e rápidas de autoatendimento, principalmente através de canais virtuais como o internet e o mobile banking. De acordo com a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN, 2013), o Internet e o Mobile banking já correspondem a mais da metade das operações bancarias realizadas no Brasil. No primeiro semestre do ano de 2013 a participação média mensal destes dois canais correspondeu a 51%, frente a 46% no mesmo período de 2012. Desta forma o presente trabalho tem como tema estudar o comportamento dos clientes pessoa física da Agência Humaitá do Banrisul, quanto à utilização dos canais virtuais do banco, tais como, o Internet Banking, visando identificar os fatores que os influenciam a fazer uso desse canal. Este estudo é de grande importância pela relevância do setor estudado, onde o estudo visa contribuir com a empresa no sentido de buscar estreitar o relacionamento entre os clientes e a organização através do intuito de maximizar e aprimorar ainda mais o atendimento através dos canais virtuais de atendimento bancário, visando aumentar o número de usuários desse canal. O presente estudo objetivou identificar os fatores que motivam os clientes da referida agência bancária a realizarem suas transações financeiras através do Banrisul Internet Banking, onde buscou-se caracterizar o perfil dos usuários, constatar quais as principais operações realizadas por estes no Internet Banking, identificar e analisar o comportamento de uso desse canal pelos clientes, e por fim, elaborar um conjunto de sugestões visando a expansão do número de usuários desse canal de autoatendimento. No que tange a natureza da pesquisa classificou-se a mesma como aplicada (VERGARA, 2000). De acordo com Mynaio (1994), Gil (1999), Silva e Menezes (2001) e Richardson et al. (1989) apud Zamberlan et al. (2014), a pesquisa seguiu a abordagem quantitativa e qualitativa, e quanto aos objetivos classificou-se como exploratória e descritiva. Quanto aos procedimentos técnicos a pesquisa foi classificada como bibliográfica, documental e de levantamento. O método de coleta de dados utilizado foi o “Survey”, que se deu através de um questionário pré-elaborado com questões fechadas, com escolhas simples, múltiplas e com escala de intervalo do modelo de Likert. O questionário fora aplicado em forma de senso aos 256 clientes da Agência Humaitá do Banrisul que fazem uso do Internet Banking, sendo que desses apenas 149 retornaram respondidos. Fora usado ainda para a coleta de dados uma entrevista em profundidade realizada com o gestor da agência. Para a análise dos dados fora utilizado o método qualitativo, onde procurou-se relacionar as interpretações realizadas às informações e dados teóricos obtidos e apresentados. Foi ainda utilizada para a análise dos dados os procedimentos de distribuição de frequência, análise de variância e ANOVA, sendo que, no último procedimento destacou-se as diferenças entre as medias de determinados grupos que apresentaram significância inferior a 0,05. Para avaliação de contraste da significância fora utilizado o método Tukey. Após a aplicação de pesquisa e tratamento dos dados, foram realizadas as análises e interpretações. Através destas, pode-se identificar o perfil dos entrevistados, verificar as principais operações que esses realizam no Banrisul Internet Banking, observar o seu comportamento de uso e ressaltar os principais fatores que influenciam os mesmos a utilizarem esse canal de autoatendimento. O gênero predominante dos entrevistados foi o masculino, com uma leve diferença, possuindo 51% do total de entrevistados. A maior concentração de entrevistados esteve entre as faixas etárias de 24 a 33 anos (38,3%) que representam a geração Y, e entre a faixa etária de 34 a 53 anos (35,6%) que representam a geração X. Com relação ao estado civil verificou-se que são em maioria casados (50,3%), sendo destes 53,9% do gênero masculino, onde a faixa etária com maior percentual de casados foi a que representa as pessoas acima de 54 anos, com 81,8% de casados. No que tange a escolaridade verificou-se que o maior índice encontra-se no “ensino superior completo” com 36,2% do total dos entrevistados, sendo que os homens possuem o maior índice de respondentes com essa escolaridade (38,2%), e a faixa etária com mais indivíduos com essa escolaridade é dos 24 a 33 anos, com 45,6% dos entrevistados com ensino superior. A maioria concentração de entrevistados (41,2%) está inserida na faixa de renda de R$ 2.900,00 à R$ 7.249,99, que de acordo com o IBGE (2014) representa a chamada “classe C”. Do total de entrevistados 66% trabalham como empregados e 47,7% não possuem dependentes econômicos. No que tange ao conhecimento de informática, 64,2% dos entrevistados julgam possuir um bom conhecimento, e 87,2% possuem notebook em casa. Dos usuários de Internet Banking entrevistados, 35,1% são clientes do Banrisul entre 1 e 5 anos, 80,4% tem o Internet Banking como principal canal de autoatendimento, 48,3% utilizam esse canal entre 1 e 3 anos, e realizam em média 54,73% do total de suas transações bancária nesse canal. Destaca-se, ainda, que 63,5% acessam esse canal em casa, e em média uma vez a cada 7 dias. As principais transações realizadas no Internet Banking pelos entrevistados são consultas a saldos e extratos (91,20%), pagamento e agendamento (53,40%), consulta a faturas de cartão de crédito (46%) e consultas a imagens de cheques (41,5%), destacando-se dessa forma que esse canal é utilizado pelos clientes principalmente para consultas. Segundo Engel, Blackwell e Miniard (1999, p.4) o comportamento do consumidor pode ser definido como “as atividades diretamente envolvidas em obter, consumir e dispor de produtos e serviços, incluindo os processos decisórios que antecedem e sucedem essas ações”. Referente ao comportamento e motivação de uso do Internet Banking, destaca-se que 83% dos entrevistados concordam totalmente que o horário de funcionamento desse canal atende as suas necessidades, 77,7% concordam totalmente que a disponibilidade de horários do canal é um fator que os influencia a utilizá-lo, 76,1% afirmam que evitar filas os influenciam e 75,5 % afirmam que recomendariam esse canal para os clientes que não o utilizam. Para Froemming et al. (2009, p. 40) “a motivação refere-se aos processos que fazem com que as pessoas se comportem da forma que se comportam. Ocorre quando uma necessidade é despertada e o consumidor deseja satisfazê-la”. No que se refere à avaliação dos atributos do Internet Banking, ressalta-se que 72,1% dos entrevistados concordam totalmente que as informações de suas contas são atualizadas em tempo real, 66,9% concordam totalmente que possuem acesso ao histórico de suas transações e 66,4% sentem-se totalmente capazes de navegar nesse canal. Por fim destaca-se que em uma escala de satisfação de 1 a 5, sendo 1 = discordo totalmente e 5 = concordo totalmente, a média geral de satisfação considerando todos os atributos do Banrisul Internet Banking foi de 4,33, ou 83,25% de índice de satisfação geral. A análise do Test T considerou a variável do sexo dos entrevistados em relação aos serviços mais utilizados, ao comportamento e motivação de uso, bem como, a avaliação dos atributos do Internet Banking. Dessa forma identificou-se que as mulheres utilizam com mais frequência que os homens serviços que não envolvam movimentação financeira, sendo basicamente consultas, por outro lado, os homens utilizam com maior frequência serviços que envolvam algum tipo de movimentação financeira. Com relação ao comportamento e motivação de uso destaca-se que as mulheres estão mais satisfeitas com o Internet Banking, são mais sensíveis a disponibilidade de horários desse canal e tem preferência em realizar suas operações via Internet Banking. Por fim, destaca-se que não houveram diferenças significativas na avaliação dos atributos do Internet Banking entre homens e mulheres. O resultado do Anova considerou a variável das faixas etárias dos entrevistados em relação aos mesmos itens apontados no Test T, onde ressalta-se que as diferenças mais significativas ocorreram entre os entrevistados com mais de 54 anos (Baby Boomers) em relação aos demais (Gerações X, Y e Z). Aprigio (2013) destaca dentre outras características dos Baby Boomers, o fato desses serem pessoas totalmente voltadas ao trabalho, aprendeream o que é trabalho de equipe na escola e nos empregos, não se preocupam muito com qualidade de vida e têm uma relação difícil com tecnologias digitais, pois aprenderam a lidar depois de adultos. As questões que apresentaram maior significância e que evidenciam diferenças entre as gerações são aquelas relacionadas à confiança em realizar transações, e os fatores que influenciam a utilizar esse canal, onde, verificou-se que os entrevistados com maior idade tem menos confiança em realizar certas operações no Internet Banking, e são indiferentes a disponibilidade de horários, menor custo de tarifas e evitar filas, ao contrário dos entrevistados das gerações X, Y e Z, onde esses fatores são os principais influenciadores na utilização desse canal. Em um setor altamente competitivo como de fato é o setor bancário, torna-se cada vez mais necessário que uma instituição que vise alcançar uma maior parte do mercado consumidor invista constantemente em inovações tecnológicas, uma vez que, destaca-se tendências voltadas cada vez mais à praticidade e comodidade buscadas pelos clientes no momento de realizarem suas transações financeiras. As diferenças comportamentais de cada região e de cada indivíduo fazem com que as instituições moldem-se ao ambiente em que estão inseridas. Destaca-se que cada região e grupo de pessoas possuem características próprias, exigindo muitas vezes que uma mesma instituição possua abordagens diferentes e formas diferentes de interagir com clientes de diferentes regiões. Observou-se através deste estudo que existem diferenças significativas entre as diferentes gerações e entre os sexos em alguns aspectos abordados. Ressalta-se a importância que possui entender melhor o comportamento e as motivações de uso do Internet Banking por parte dos clientes do Banrisul da Agência Humaitá, uma vez que, a realidade da nossa região é distinta da realidade da região metropolitana onde encontra-se a sede da instituição, merecendo a devida busca por entender de que maneira o cliente local “relaciona-se” com o Internet Banking. Após identificar e analisar dentre outros aspectos, o comportamento e as motivações de uso do Internet Banking Banrisul pelos clientes da Agência Humaitá, verificou-se que os usuários desse canal utilizam-no principalmente para a realização de transações sem movimentação financeira e que tem por influência para a sua utilização, a disponibilidade de horários, evitar as filas e poder realizar suas operações sem a necessidade de se deslocarem até a agência. Observou-se também que os clientes que utilizam esse canal são menos sensíveis a diferenciação de tarifas em relação ao atendimento na agência, do que a outros fatore abordados. Salienta-se por fim, a importância de identificar o comportamento e as principais motivações de uso desse canal de autoatendimento pelos seus usuários, tendo em vista a adaptação às tendências e preferências cada vez mais voltadas a praticidade e comodidade dos clientes bancários na realização de suas transações financeiras, para que a instituição alvo desse estudo consiga além de ampliar o seu número de clientes usuários de Internet Banking, satisfazer as necessidades dos mesmos através desse serviço.