ATENDIMENTO VIRTUAL COMO FATOR DE VANTAGEM COMPETITIVA POR DIFERENCIAÇÃO EM HOTÉIS RESORT NO BRASIL

• Autor(a) principal: Gaspar, Marcos Antonio
• Data de Publicação: 2010
• Outros Autores: Santos, Silvio Aparecido dos, Polo, Edison Fernandes, Polo, Fernanda Liviero Fernandes
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Turismo : Visão e Ação (Online)
• Texto Completo: https://periodicos.univali.br/index.php/rtva/article/view/817
• topic: Hotel resort; Atendimento virtual; Vantagem competitiva.; Hotelaria

A indústria brasileira do turismo experimentou profundas alterações em sua estrutura a partir da década de 1990, notadamente em função de grandes investimentos em hotéis de categoria luxo e super luxo. Esse tipo de hospedagem tem como estratégia a diferenciação por meio da oferta de serviços e experiências singulares aos hóspedes. Assim, as ferramentas de atendimento virtual ao cliente podem contribuir para a construção da lealdade do hóspede a partir da diferenciação dos serviços prestados pelo hotel resort. Este é um estudo descritivo de natureza qualitativa, feito a partir de um levantamento no qual se efetuou a análise do desempenho das ferramentas de atendimento virtual ao cliente encontradas em 47 grandes hotéis resort de categoria luxo e super luxo em operação no Brasil. Os principais resultados indicam a baixa utilização das ferramentas de atendimento virtual disponíveis, sendo que as mais largamente empregadas foram e-mail, formulário eletrônico para submissão, autosserviço e mapa do site. Por outro lado, as ferramentas menos utilizadas foram e-mail de resposta automática, FAQ, chat instantâneo, personalização de site, grupos de discussão e vídeo-conferência; sendo que as quatro últimas sequer foram identificadas nos hotéis resort pesquisados. Pôde-se constatar também que mesmo os hotéis resort classificados com alto desempenho, subutilizam as ferramentas de atendimento virtual, o que parece não contribuir de forma plena para a oferta de uma experiência singular e diferenciada em relação à comunicação com seus clientes atuais, bem como com os potenciais clientes.