Avaliação da qualidade em serviços na indústria hoteleira por meio da aplicação da teoria de resposta ao item
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2019 |
Outros Autores: | , , |
Tipo de documento: | Artigo |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Turismo : Visão e Ação (Online) |
Texto Completo: | https://periodicos.univali.br/index.php/rtva/article/view/14546 |
Resumo: | Avaliar serviços é uma tática para manter e aprimorar a qualidade entregue, pois realimentará o processo decisório das organizações para que novas ações sejam implantadas. Este trabalho teve como objetivo desenvolver e avaliar um formulário, além de realizar uma simulação utilizando a técnica da Teoria de Resposta ao Item. Para avaliar a qualidade do serviço na hotelaria, o método de coleta utilizado foi a observação direta disfarçada e não agendada, onde 191 hotéis foram avaliados por 8 pesquisadores treinados (cliente misterioso), utilizando um instrumento estruturado. A análise dos dados foi quantitativa e realizada por meio da Teoria de Resposta ao Item (TRI). Os resultados mostram que o instrumento de avaliação de qualidade em serviços desenvolvido com excelente consistência interna e a convergência do algoritmo na aplicação da TRI sendo possível a calibração dos itens e, por consequência, seu uso. Esta investigação estrutura uma nova perspectiva para a Avaliação da Qualidade em Serviços, adequada para uma análise objetiva e mensurável da qualidade. O uso desta abordagem determina nova dimensão teórica e nova componente prática para a Avaliação da Qualidade de Serviço, fato que contribui para o gestor tomar suas decisões com maior segurança e melhorar os processos na prática. |
id |
UNIVALI-3_a0bf6e8e9b2e5d7bc3cfc73c7c771b6b |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:ojs.periodicos.univali.br:article/14546 |
network_acronym_str |
UNIVALI-3 |
network_name_str |
Turismo : Visão e Ação (Online) |
repository_id_str |
|
spelling |
Avaliação da qualidade em serviços na indústria hoteleira por meio da aplicação da teoria de resposta ao itemavaliação da qualidade em serviçoscliente misteriosohotelariateoria da resposta a itens (TRI)Avaliar serviços é uma tática para manter e aprimorar a qualidade entregue, pois realimentará o processo decisório das organizações para que novas ações sejam implantadas. Este trabalho teve como objetivo desenvolver e avaliar um formulário, além de realizar uma simulação utilizando a técnica da Teoria de Resposta ao Item. Para avaliar a qualidade do serviço na hotelaria, o método de coleta utilizado foi a observação direta disfarçada e não agendada, onde 191 hotéis foram avaliados por 8 pesquisadores treinados (cliente misterioso), utilizando um instrumento estruturado. A análise dos dados foi quantitativa e realizada por meio da Teoria de Resposta ao Item (TRI). Os resultados mostram que o instrumento de avaliação de qualidade em serviços desenvolvido com excelente consistência interna e a convergência do algoritmo na aplicação da TRI sendo possível a calibração dos itens e, por consequência, seu uso. Esta investigação estrutura uma nova perspectiva para a Avaliação da Qualidade em Serviços, adequada para uma análise objetiva e mensurável da qualidade. O uso desta abordagem determina nova dimensão teórica e nova componente prática para a Avaliação da Qualidade de Serviço, fato que contribui para o gestor tomar suas decisões com maior segurança e melhorar os processos na prática.Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI / SC2019-06-06info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttps://periodicos.univali.br/index.php/rtva/article/view/1454610.14210/rtva.v21n2.p173-194Turismo: Visão e Ação; Vol. 21 No. 2 (2019): Maio-Agosto; 173-194Turismo: Visão e Ação; Vol. 21 Núm. 2 (2019): Maio-Agosto; 173-194Turismo: Visão e Ação; v. 21 n. 2 (2019): Maio-Agosto; 173-1941983-71511415-6393reponame:Turismo : Visão e Ação (Online)instname:Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI)instacron:UNIVALIporhttps://periodicos.univali.br/index.php/rtva/article/view/14546/8275Copyright (c) 2019 Turismo Visão e Açãoinfo:eu-repo/semantics/openAccessBridi, EduardoPaladini, Edson PachecoAndersson, RoyWehrle, Alex Fabiano2020-01-01T01:10:59Zoai:ojs.periodicos.univali.br:article/14546Revistahttps://periodicos.univali.br/index.php/rtvaPUBhttps://periodicos.univali.br/index.php/rtva/oailuiz.flores@univali.br || revistaturismo@univali.br1983-71511415-6393opendoar:2020-01-01T01:10:59Turismo : Visão e Ação (Online) - Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI)false |
dc.title.none.fl_str_mv |
Avaliação da qualidade em serviços na indústria hoteleira por meio da aplicação da teoria de resposta ao item |
title |
Avaliação da qualidade em serviços na indústria hoteleira por meio da aplicação da teoria de resposta ao item |
spellingShingle |
Avaliação da qualidade em serviços na indústria hoteleira por meio da aplicação da teoria de resposta ao item Bridi, Eduardo avaliação da qualidade em serviços cliente misterioso hotelaria teoria da resposta a itens (TRI) |
title_short |
Avaliação da qualidade em serviços na indústria hoteleira por meio da aplicação da teoria de resposta ao item |
title_full |
Avaliação da qualidade em serviços na indústria hoteleira por meio da aplicação da teoria de resposta ao item |
title_fullStr |
Avaliação da qualidade em serviços na indústria hoteleira por meio da aplicação da teoria de resposta ao item |
title_full_unstemmed |
Avaliação da qualidade em serviços na indústria hoteleira por meio da aplicação da teoria de resposta ao item |
title_sort |
Avaliação da qualidade em serviços na indústria hoteleira por meio da aplicação da teoria de resposta ao item |
author |
Bridi, Eduardo |
author_facet |
Bridi, Eduardo Paladini, Edson Pacheco Andersson, Roy Wehrle, Alex Fabiano |
author_role |
author |
author2 |
Paladini, Edson Pacheco Andersson, Roy Wehrle, Alex Fabiano |
author2_role |
author author author |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Bridi, Eduardo Paladini, Edson Pacheco Andersson, Roy Wehrle, Alex Fabiano |
dc.subject.por.fl_str_mv |
avaliação da qualidade em serviços cliente misterioso hotelaria teoria da resposta a itens (TRI) |
topic |
avaliação da qualidade em serviços cliente misterioso hotelaria teoria da resposta a itens (TRI) |
description |
Avaliar serviços é uma tática para manter e aprimorar a qualidade entregue, pois realimentará o processo decisório das organizações para que novas ações sejam implantadas. Este trabalho teve como objetivo desenvolver e avaliar um formulário, além de realizar uma simulação utilizando a técnica da Teoria de Resposta ao Item. Para avaliar a qualidade do serviço na hotelaria, o método de coleta utilizado foi a observação direta disfarçada e não agendada, onde 191 hotéis foram avaliados por 8 pesquisadores treinados (cliente misterioso), utilizando um instrumento estruturado. A análise dos dados foi quantitativa e realizada por meio da Teoria de Resposta ao Item (TRI). Os resultados mostram que o instrumento de avaliação de qualidade em serviços desenvolvido com excelente consistência interna e a convergência do algoritmo na aplicação da TRI sendo possível a calibração dos itens e, por consequência, seu uso. Esta investigação estrutura uma nova perspectiva para a Avaliação da Qualidade em Serviços, adequada para uma análise objetiva e mensurável da qualidade. O uso desta abordagem determina nova dimensão teórica e nova componente prática para a Avaliação da Qualidade de Serviço, fato que contribui para o gestor tomar suas decisões com maior segurança e melhorar os processos na prática. |
publishDate |
2019 |
dc.date.none.fl_str_mv |
2019-06-06 |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/article info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
format |
article |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
https://periodicos.univali.br/index.php/rtva/article/view/14546 10.14210/rtva.v21n2.p173-194 |
url |
https://periodicos.univali.br/index.php/rtva/article/view/14546 |
identifier_str_mv |
10.14210/rtva.v21n2.p173-194 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.relation.none.fl_str_mv |
https://periodicos.univali.br/index.php/rtva/article/view/14546/8275 |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
Copyright (c) 2019 Turismo Visão e Ação info:eu-repo/semantics/openAccess |
rights_invalid_str_mv |
Copyright (c) 2019 Turismo Visão e Ação |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
application/pdf |
dc.publisher.none.fl_str_mv |
Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI / SC |
publisher.none.fl_str_mv |
Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI / SC |
dc.source.none.fl_str_mv |
Turismo: Visão e Ação; Vol. 21 No. 2 (2019): Maio-Agosto; 173-194 Turismo: Visão e Ação; Vol. 21 Núm. 2 (2019): Maio-Agosto; 173-194 Turismo: Visão e Ação; v. 21 n. 2 (2019): Maio-Agosto; 173-194 1983-7151 1415-6393 reponame:Turismo : Visão e Ação (Online) instname:Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI) instacron:UNIVALI |
instname_str |
Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI) |
instacron_str |
UNIVALI |
institution |
UNIVALI |
reponame_str |
Turismo : Visão e Ação (Online) |
collection |
Turismo : Visão e Ação (Online) |
repository.name.fl_str_mv |
Turismo : Visão e Ação (Online) - Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI) |
repository.mail.fl_str_mv |
luiz.flores@univali.br || revistaturismo@univali.br |
_version_ |
1798045022409457664 |