Satisfação de clientes: um estudo de caso com enfoque no processo de fidelização dos clientes da Comercial Água e Luz Ltda

• Autor(a) principal: Oliveira, Everton Moraes de
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UPF
• Texto Completo: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/821
• topic: Administração; Satisfação do consumidor; Marketing de relacionamento; Marketing - Administração

O objetivo geral do trabalho foi diagnosticar o processo de fidelização e o nível de satisfação de clientes da Comercial Água e Luz, na cidade Carazinho-RS. O contexto atual de mercado mostra uma competitividade empresarial nunca vista, e para se diferenciar, é necessário oferecer mais do que simplesmente produtos aos clientes, é necessário entregar valor e satisfazer suas necessidades. Conhecer, analisar e entender os clientes tornam-se vantagens competitivas quando o objetivo de uma empresa é fazer com que o consumidor se torne fiel ao produto e a marca, satisfazendo seus desejos. É preciso que a empresa esteja atenta aos menores sinais de satisfação e insatisfação dos clientes, mantendo sempre uma comunicação direta com os mesmos. Esta pesquisa trata-se de um estudo de caso de caráter exploratório descritivo, de natureza quali-quantitativa, realizada durante os meses de março e abril de 2015. Para a etapa exploratória, foram identificados, através de entrevista semiestruturada com 12 indivíduos, os atributos que os motivam a fidelizar e serem clientes de uma empresa. Já para a etapa descritiva, mensurou-se os níveis de importância e o grau de satisfação dos clientes em relação a cada atributo, utilizando-se de um questionário desenvolvido e estruturado nos atributos identificados na etapa anterior. Usando-se amostra probabilística (com margem de erro de 10%), no total 70 indivíduos responderam. Através de pontuação, foi feito um ranking dos atributos quanto à importância e a satisfação dos clientes. Os resultados obtidos mostraram que os clientes estão satisfeitos em relação à maioria dos atributos pesquisados, e que segundo eles, são importantes para fidelizarem com uma empresa, como: atendimento, parceria, confiança, entre outros. Concluiu-se também que, baseado na satisfação, os clientes em sua grande maioria são fieis à empresa. Ainda, foram indicadas possíveis ações a serem desempenhadas pela empresa, visando melhorar os itens cujas pontuações foram mais baixas, bem como ações para manter elevados os pontos de atributos que possuíram maior nível de satisfação.