Avaliação da qualidade percebida em serviços pelos clientes do Centro de Treinamento Gean Thai

• Autor(a) principal: Hoszczaruk, Evelyn Guimarães Giacometti
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UPF
• Texto Completo: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1617
• topic: Administração de empresas; Marketing; Qualidade percebida; Serviços

Este trabalho teve por objetivo estudar a percepção dos alunos quanto à qualidade da prestação dos serviços no Centro de Treinamento Gean Thai, no município de Erechim/RS, fazendo uso das teorias sobre serviços definidas por autores da área, tais como Lovelock e Wright (2006), Kotler (2000), Parasuraman (1985), Cobra (2009), entre outros. Foram identificadas as variáveis que influenciam a percepção dos usuários nas cinco dimensões da qualidade dos serviços, sendo elas aspectos tangíveis, confiabilidade, presteza, empatia e segurança (PARASURAMAN, et. al, 1985). Por meio de pesquisa qualitativa, buscou-se validar as variáveis identificadas no âmbito da prestação do serviço pela academia; na sequência, as questões foram formuladas e adequadas à escala SERVQUAL, que buscou mensurar as percepções e expectativas dos alunos do Centro de Treinamento Gean Thai. Os resultados do estudo apresentaram que a qualidade percebida pelos alunos está diretamente ligada com a qualificação e bom atendimento pelo gestor/professor, bem como com a importância de atender seus alunos com presteza e gentileza, sempre respeitando seus limites. Todas as dimensões mostram resultado negativo, sendo a falta de espaço e horários para as turmas, a falta de cobrança para manter a disciplina durante as aulas e a falta de atenção com os alunos, são os itens que tem maior disparidade entre as percepções e expectativas dos usuários. A partir dos resultados, foram sugeridas melhorias para o gestor da academia trabalharem na qualificação do serviço prestado em cada uma das dimensões de serviço.