Satisfação de clientes: um estudo junto ao Shopping Real de Sarandi

• Autor(a) principal: Correia, Renato José
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UPF
• Texto Completo: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1176
• topic: Administração de empresas; Satisfação de clientes; Fidelização; Marketing de relacionamento

O objetivo deste estudo foi verificar o grau de satisfação dos clientes da empresa Shopping Real de Sarandi. Para atingir este objetivo foi realizada uma pesquisa em duas etapas: na primeira foi realizada a pesquisa exploratória qualitativa que objetivou fazer o levantamento dos indicadores de satisfação junto aos clientes. Para essa etapa da pesquisa foi utilizada uma amostragem não probabilística por julgamento. O roteiro da pesquisa foi embasado na revisão bibliográfica e compreendeu um questionário com 8 questões abertas, respondidas por 15 clientes da loja. A análise das respostas subsidiou a elaboração do instrumento de pesquisa parra a etapa seguinte do estudo. A segunda etapa foi o desenvolvimento de uma pesquisa quantitativa descritiva, com o objetivo de mensurar o grau de satisfação em relação aos indicadores levantados na primeira etapa. A pesquisa realizou-se a partir das entrevistas com 100 clientes da loja que responderam 20 questões, cujos resultados foram posteriormente analisados e mostraram quais os indicadores mais citados pelos clientes. Os indicadores que mostraram maior satisfação dos clientes foi em relação a limpeza e higiene dos produtos, horário e dias de funcionamento, localização do Shopping, e a variedade dos produtos oferecidos. Os indicadores que mostraram um grau de satisfação menor ou de insatisfação foram em relação ao "tempo de espera para atendimento no caixa”, "atenção dispensada ao cliente”,” simpatia e cordialidade dos atendentes”, e o “atendimento dos funcionários entre as gôndolas”.