Grau de satisfação dos clientes: um estudo de caso em um pet shop na cidade de Não-Me-Toque

• Autor(a) principal: Kaiser, Bruna Amélia
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UPF
• Texto Completo: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1338
• topic: Administração; Mercado pet shop; Satisfação do cliente; Competitividade

As empresas do ramo pet shops necessitam procurar conhecer melhor quais são os atributos que levam a total satisfação do cliente, e também entender a relação dos seus clientes com seus animais de estimação. Buscar satisfazer as necessidades dos clientes constitui num importante diferencial para concorrer num mercado onde existe grande concorrência. Neste sentido, este estudo teve como objetivo verificar e avaliar o grau de satisfação dos clientes de um pet shop na cidade de Não-Me-Toque/RS. A metodologia utilizada na primeira etapa é de caráter qualitativa, onde buscou-se levantar os indicadores que interferem na satisfação dos clientes e em seguida, foi realizada a pesquisa de cunho quantitativa, procurando obter o maior número de dados possíveis para determinar o grau de satisfação dos clientes. Na análise sobre o grau de satisfação dos clientes aos serviços prestados no pet shop, obteve-se um percentual bem elevado dos clientes que estão satisfeitos com os serviços. Sendo que o atributo que os clientes estão mais satisfeitos é em relação a aparência interna/externa, onde apresentou 67% de satisfação. Entretanto, o atributo que os clientes estão menos satisfeitos é em relação aos descontos para pagamentos à vista, onde apenas 18% consideram-se satisfeitos. Enfim, conhecer as reais necessidades dos clientes, conquistar sua satisfação e lealdade, são instrumentos fundamentais para qualquer empresa que deseja tornar-se mais competitiva, lucrativa e que consolide seu espaço no mercado.