Pesquisa de satisfação de clientes da Empresa Pet Store Mundo Aquático

• Autor(a) principal: Sebem, Maicon
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UPF
• Texto Completo: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/1370
• topic: Administração de empresas; Nível de satisfação; Pesquisa; Pet Shop

Este trabalho objetivou avaliar o nível de satisfação dos clientes da clínica veterinária e Pet Shop Pet Store Mundo Aquático através de uma pesquisa de satisfação. A empresa analisada localiza-se no município de Passo Fundo, RS e presta serviços direcionados a animais de estimação. O tema do estudo foi desenvolvido devido a adoção cada vez mais frequente de Pets como membros da família e a expansão verificada no mercado relacionado a área. A pesquisa foi realizada em duas etapas: (i) a primeira etapa foi de caráter qualitativo/exploratório, aplicadas a 12 sujeitos, sendo objetivo gerar atributos relevantes que influenciam na escolha do local onde os tutores levam seus mascotes; (ii) sequencialmente, a segunda etapa foi de caráter quantitativo/descritivo, através da aplicação de questionários com 37 questões elaboradas a partir dos atributos identificados na primeira parte da pesquisa. A amostra compreendeu 76 clientes escolhidos de forma aleatória, obtidos através da fórmula de Barbetta (2006) e os questionários aplicados foram baseados na escala de Likert. Os dados obtidos através dos questionários foram apresentados na forma de gráficos e tabelas, através das ferramentas do Microsoft Excel. Os resultados obtidos apontaram que o nível de satisfação dos clientes da clínica veterinária e Pet Shop Pet Store Mundo Aquático é satisfatório na maioria das variáveis avaliadas, exceto na avaliação de localização, preço, ambiente e serviços, onde se observou indiferença, insatisfação e, em alguns clientes, totalmente insatisfeitos. A partir dos resultados, foram sugeridos pontos de melhoria, sob a ótica do 5W2H para que os indicadores apontados no estudo de forma negativa possam ser aprimorados.