O processo de conquista e fidelização clientes no ramo de supermercados

• Autor(a) principal: Marcon, Érico
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UPF
• Texto Completo: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/659
• topic: Administração de empresas; Lojas de varejo; Satisfação do consumidor; Fidelização de clientes

Este trabalho objetiva determinar quais os atributos do mix de varejo necessários para o consumidor se fidelizar ao Supermercado Vedana e Marcon e elaborar um plano de relacionamento para a empresa, portanto abordou-se o problema de forma mista, a primeira pesquisa, de cunho qualitativo, visava determinar, conforme entrevista com cliente e nãoclientes, atributos de maior valor para a recompra, atributos esses que foram identificados como atendimento, localização, preço, variedade e ambiente, com os mesmos gerou-se cenário com a intenção de determinar a importância de cada atributo em um cenário de variação de características positivas com negativas. A análise se deu por meio dos softwares SPSS e Excel, gerando gráficos e cruzamentos de dados, para determinar a existência de variação na escolha dos cenário conforme variáveis demográficas ou de hábitos de compra. Os principais resultados apontam que apesar de individualmente os atributos serem importantes, o consumidor ampliará sua concepção ao todo, isto é, mesmo que hajam atributos positivamente qualificadores, o cenário deve ser positivo numa visão geral, sendo que não houveram variações consideráveis devido às características demográficas ou de hábitos de compra. Sugeriu-se portanto, um plano onde se abordam todos os atributos, melhorando todos de forma gradativa e condizente com o faturamento e porte da empresa.