Satisfação do cliente : estudo de caso nas Farmácias Nossa Senhora de Fátima

• Autor(a) principal: Zanquim, Andrieli
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UPF
• Texto Completo: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/426
• topic: Marketing; Satisfação do consumidor; Comportamento do consumidor

Este estudo teve como objetivo verificar o nível de satisfação dos clientes das Farmácias Nossa Senhora de Fátima, do Município de Sarandi, RS, em relação aos produtos e serviços oferecidos. A pesquisa se desenvolveu em duas etapas. Na primeira fase, para a coleta de dados, procedeu-se a uma pesquisa exploratória qualitativa, onde foram realizadas entrevistas em profundidade, com perguntas abertas aos clientes da empresa, sendo que estes foram escolhidos por conveniência pelo pesquisador. Na segunda etapa foi desenvolvida uma pesquisa quantitativa descritiva, que utilizou como técnica a aplicação de um questionário de perguntas fechadas, que foram dirigidas de forma individual e direta, onde o cliente manifestou a sua satisfação através de uma escala com vários graus de intensidade em cada item. Os dados coletados na primeira etapa foram catalogados e agrupados; os da segunda etapa foram tabulados e representados graficamente. Os resultados obtidos nas pesquisas foram analisados e fundamentados conforme a referencial teórico apresentado no segundo capítulo do estudo. A seguir foram relacionadas as sugestões e recomendações apontadas na pesquisa. A pesquisa foi concluida com base na análise dos resultados determinados pela opinião dos clientes e consumidores das Farmácias Nossa Senhora de Fátima que, de modo geral, demontraram satisfação em todos os quesitos. Essa satisfação com os produtos e serviços oferecidos pode ser comprovada pelos índices de frequência nas compras do cliente e de tempo que essas relações de consumo vem se mantendo.