Retenção de clientes: um estudo na Auto Abastecedora Papagaio Ltda

• Autor(a) principal: Balbinot, Bruna
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UPF
• Texto Completo: http://repositorio.upf.br/handle/riupf/680
• topic: Administração de empresas; Clientes; Satisfação do consumidor

O presente trabalho, sob a forma de um estudo de caso, tem como teve como objetivo geral identificar as estratégias de fidelização de clientes que poderão ser implantadas empresa Auto Abastecedora Papagaio Ltda - Filial 2, empresa comercializadora de combustíveis e prestadora de serviços do ramo, situada na cidade de Sarandi. De modo específico, buscou-se conhecer a empresa em relação à existência de programas de retenção de clientes, bem como, identificar os pontos fortes e fracos em relação ao atendimento, além de verificar a percepção do cliente em relação às ações da empresa e por fim propor estratégias para retenção de clientes. Para conseguir alcançar tais objetivos, o estudo baseou-se em fundamentos teóricos que buscaram na literatura existente em livros, artigos e outros documentos, informatizados ou escritos. Esses fundamentos tomaram como base assuntos referentes à satisfação do cliente, qualidade de produtos e serviços, retenção de clientes, dentre outros. A metodologia aplicada para o estudo de caso foi caracterizada como exploratória, utilizando a abordagem qualitativa na entrevista aplicada a uma amostra dos funcionários e quantitativa no questionário aplicado a uma amostra dos clientes do Posto Papagaio. A análise dos dados coletados constante do Capítulo 4 apresenta os resultados da entrevista sob a forma narrativa e dos questionários em gráficos e tabelas. Os resultados permitem identificar que de todas as dimensões pesquisadas as que apresentaram maior índice de satisfação foram o atendimento e a qualidade dos produtos e serviços. Identificou-se também que a falta de estacionamento é um entrave a ser superado pela empresa.