A satisfação de clientes em uma loja auto centro de pneus através do enfoque da "janela do cliente"

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Notari, José Nelson
Data de Publicação: 2002
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/3520
Resumo: O principal objetivo deste estudo foi medir o grau de satisfação dos clientes de uma loja Auto Centro de Pneus através do enfoque da “Janela do Cliente”, identificando-se os atributos que são percebidos e valorizados como importantes e aqueles responsáveis pela composição do nível de satisfação dos clientes. Buscando alcançar os objetivos estabeleceu-se o método de pesquisa em duas etapas, e pesquisou-se a loja Auto Centro da Schadeck Pneus de Mafra - SC. Na primeira parte utilizou-se uma pesquisa exploratória para identificar os atributos oferecidos aos clientes, com entrevistas em profundidade que levou à obtenção de 40 atributos. Estes atributos foram agrupados por área de relevância e resultaram no questionário construído com uma escala de cinco pontos, tanto para a pesquisa dos atributos de Importância como para os atributos de Satisfação, que utilizou-se na etapa seguinte, uma pesquisa descritiva. Realizou-se a pesquisa descritiva com 127 clientes respondentes que compareceram à loja estudada durante um período pré-determinado. As médias obtidas foram aplicadas na Janela do Cliente, que é uma ferramenta para avaliar a satisfação dos clientes com os produtos e serviços que lhes são oferecidos. Os resultados demonstraram que 45% dos atributos ficaram no quadrante A, 5% dos atributos no quadrante B, 23% dos atributos no quadrante C, e 27% dos atributos no quadrante D, cada uma destas situações mereceu uma análise detalhada. Identificou-se o grau de Satisfação em 88,6% e o grau de Importância em 94%, projetando a necessidade de melhoria em 11,4% nos atributos para Satisfação e 6% para os atributos de Importância. Os resultados permitiram sugerir recomendações para o aprimoramento dos atributos oferecidos com o objetivo de obter a satisfação dos clientes e indicou-se os limites do estudo e novas áreas de pesquisa.
id URGS_328fd3fccd0408884414df1ad1b0e279
oai_identifier_str oai:www.lume.ufrgs.br:10183/3520
network_acronym_str URGS
network_name_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
repository_id_str 1853
spelling Notari, José NelsonNique, Walter Meucci2007-06-06T17:29:06Z2002http://hdl.handle.net/10183/3520000339382O principal objetivo deste estudo foi medir o grau de satisfação dos clientes de uma loja Auto Centro de Pneus através do enfoque da “Janela do Cliente”, identificando-se os atributos que são percebidos e valorizados como importantes e aqueles responsáveis pela composição do nível de satisfação dos clientes. Buscando alcançar os objetivos estabeleceu-se o método de pesquisa em duas etapas, e pesquisou-se a loja Auto Centro da Schadeck Pneus de Mafra - SC. Na primeira parte utilizou-se uma pesquisa exploratória para identificar os atributos oferecidos aos clientes, com entrevistas em profundidade que levou à obtenção de 40 atributos. Estes atributos foram agrupados por área de relevância e resultaram no questionário construído com uma escala de cinco pontos, tanto para a pesquisa dos atributos de Importância como para os atributos de Satisfação, que utilizou-se na etapa seguinte, uma pesquisa descritiva. Realizou-se a pesquisa descritiva com 127 clientes respondentes que compareceram à loja estudada durante um período pré-determinado. As médias obtidas foram aplicadas na Janela do Cliente, que é uma ferramenta para avaliar a satisfação dos clientes com os produtos e serviços que lhes são oferecidos. Os resultados demonstraram que 45% dos atributos ficaram no quadrante A, 5% dos atributos no quadrante B, 23% dos atributos no quadrante C, e 27% dos atributos no quadrante D, cada uma destas situações mereceu uma análise detalhada. Identificou-se o grau de Satisfação em 88,6% e o grau de Importância em 94%, projetando a necessidade de melhoria em 11,4% nos atributos para Satisfação e 6% para os atributos de Importância. Os resultados permitiram sugerir recomendações para o aprimoramento dos atributos oferecidos com o objetivo de obter a satisfação dos clientes e indicou-se os limites do estudo e novas áreas de pesquisa.application/pdfporSatisfação do consumidorJanela do clienteComércioMarketingProdutos e serviçosAutopeçasA satisfação de clientes em uma loja auto centro de pneus através do enfoque da "janela do cliente"info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisUniversidade Federal do Rio Grande do SulEscola de AdministraçãoPrograma de Pós-Graduação em AdministraçãoPorto Alegre, BR-RS2002mestradoinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSORIGINAL000339382.pdf000339382.pdfTexto completoapplication/pdf282417http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/3520/1/000339382.pdf0529def9a81d35325146c8ce5ff1e180MD51TEXT000339382.pdf.txt000339382.pdf.txtExtracted Texttext/plain199679http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/3520/2/000339382.pdf.txt25f6c8bbf01411db8df7b6f283f4322aMD52THUMBNAIL000339382.pdf.jpg000339382.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1146http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/3520/3/000339382.pdf.jpg2bd83c4df1eb47f5bf50d1bfa95ec7d4MD5310183/35202018-10-16 09:00:14.838oai:www.lume.ufrgs.br:10183/3520Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://lume.ufrgs.br/handle/10183/2PUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestlume@ufrgs.br||lume@ufrgs.bropendoar:18532018-10-16T12:00:14Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv A satisfação de clientes em uma loja auto centro de pneus através do enfoque da "janela do cliente"
title A satisfação de clientes em uma loja auto centro de pneus através do enfoque da "janela do cliente"
spellingShingle A satisfação de clientes em uma loja auto centro de pneus através do enfoque da "janela do cliente"
Notari, José Nelson
Satisfação do consumidor
Janela do cliente
Comércio
Marketing
Produtos e serviços
Autopeças
title_short A satisfação de clientes em uma loja auto centro de pneus através do enfoque da "janela do cliente"
title_full A satisfação de clientes em uma loja auto centro de pneus através do enfoque da "janela do cliente"
title_fullStr A satisfação de clientes em uma loja auto centro de pneus através do enfoque da "janela do cliente"
title_full_unstemmed A satisfação de clientes em uma loja auto centro de pneus através do enfoque da "janela do cliente"
title_sort A satisfação de clientes em uma loja auto centro de pneus através do enfoque da "janela do cliente"
author Notari, José Nelson
author_facet Notari, José Nelson
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Notari, José Nelson
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Nique, Walter Meucci
contributor_str_mv Nique, Walter Meucci
dc.subject.por.fl_str_mv Satisfação do consumidor
Janela do cliente
Comércio
Marketing
Produtos e serviços
Autopeças
topic Satisfação do consumidor
Janela do cliente
Comércio
Marketing
Produtos e serviços
Autopeças
description O principal objetivo deste estudo foi medir o grau de satisfação dos clientes de uma loja Auto Centro de Pneus através do enfoque da “Janela do Cliente”, identificando-se os atributos que são percebidos e valorizados como importantes e aqueles responsáveis pela composição do nível de satisfação dos clientes. Buscando alcançar os objetivos estabeleceu-se o método de pesquisa em duas etapas, e pesquisou-se a loja Auto Centro da Schadeck Pneus de Mafra - SC. Na primeira parte utilizou-se uma pesquisa exploratória para identificar os atributos oferecidos aos clientes, com entrevistas em profundidade que levou à obtenção de 40 atributos. Estes atributos foram agrupados por área de relevância e resultaram no questionário construído com uma escala de cinco pontos, tanto para a pesquisa dos atributos de Importância como para os atributos de Satisfação, que utilizou-se na etapa seguinte, uma pesquisa descritiva. Realizou-se a pesquisa descritiva com 127 clientes respondentes que compareceram à loja estudada durante um período pré-determinado. As médias obtidas foram aplicadas na Janela do Cliente, que é uma ferramenta para avaliar a satisfação dos clientes com os produtos e serviços que lhes são oferecidos. Os resultados demonstraram que 45% dos atributos ficaram no quadrante A, 5% dos atributos no quadrante B, 23% dos atributos no quadrante C, e 27% dos atributos no quadrante D, cada uma destas situações mereceu uma análise detalhada. Identificou-se o grau de Satisfação em 88,6% e o grau de Importância em 94%, projetando a necessidade de melhoria em 11,4% nos atributos para Satisfação e 6% para os atributos de Importância. Os resultados permitiram sugerir recomendações para o aprimoramento dos atributos oferecidos com o objetivo de obter a satisfação dos clientes e indicou-se os limites do estudo e novas áreas de pesquisa.
publishDate 2002
dc.date.issued.fl_str_mv 2002
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2007-06-06T17:29:06Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10183/3520
dc.identifier.nrb.pt_BR.fl_str_mv 000339382
url http://hdl.handle.net/10183/3520
identifier_str_mv 000339382
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
instname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron:UFRGS
instname_str Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron_str UFRGS
institution UFRGS
reponame_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
collection Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
bitstream.url.fl_str_mv http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/3520/1/000339382.pdf
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/3520/2/000339382.pdf.txt
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/3520/3/000339382.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv 0529def9a81d35325146c8ce5ff1e180
25f6c8bbf01411db8df7b6f283f4322a
2bd83c4df1eb47f5bf50d1bfa95ec7d4
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
repository.mail.fl_str_mv lume@ufrgs.br||lume@ufrgs.br
_version_ 1810085029255053312