Inter-relação entre pesquisa de satisfação dos usuários e gestão de desempenho dos profissionais de enfermagem

• Autor(a) principal: Inchauspe, Juciane Aparecida Furlan
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Tese
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/248484
• topic: Pesquisa de satisfação; Pesquisa sobre serviços de saúde; Satisfação do usuário; Equipe de enfermagem; Patient satisfaction; Health evaluation; Health services research; Nursing, team; Employee Performance Appraisal

O estudo versa sobre a pesquisa de satisfação e a gestão de desempenho no ambiente hospitalar. Pesquisa com delineamento de método misto sequencial explanatório, com desenho transversal retrospectivo na fase quantitativa e na fase qualitativa realizou-se entrevista semiestruturada com as lideranças de enfermagem. O objetivo geral foi analisar as implicações dos resultados da pesquisa de satisfação dos usuários, na gestão de desempenho dos profissionais de enfermagem das unidades de internação. A pesquisa foi desenvolvida em um hospital universitário e os dados foram coletados entre dezembro 2016 a março de 2017, em duas fases. Na etapa quantitativa, foi realizada a coleta de dados dos resultados da pesquisa de satisfação, por meio de relatórios contidos no Sistema de Informações Gerenciais, já os resultados da gestão de desempenho dos profissionais foram obtidos através do Setor de Gestão de Pessoas. Na etapa qualitativa, as informações foram coletadas por meio da técnica de entrevista semiestruturada com as lideranças. Na primeira etapa, empregou-se a análise de técnicas estatísticas descritiva e inferencial com software SPSS, versão 22.0. Na segunda etapa, os dados qualitativos foram submetidos à análise de conteúdo. Os resultados indicaram que a satisfação dos usuários com o atendimento do hospital nas unidades esteve com índices de “ótimo” de 79,8%, “bom” 19,0%, apresentando percentuais menores de 1,2% como regular/ruim e péssimo. Evidenciou-se que a equipe de enfermagem foi avaliada com índice de 77,8% ótimo, 20% bom e 2,3% em regular/ruim e péssimo. Constatou-se na análise estatística, a correlação entre a satisfação do atendimento e a equipe de enfermagem com o desempenho dos profissionais. Quanto mais a avaliação da satisfação do usuário é pontuada nos níveis ótimo ou bom, mais o desempenho do profissional é excelente ou pleno, tanto no atendimento quanto na equipe de enfermagem. As lideranças relataram as estratégias empregadas para realização da gestão de desempenho, bem como as implicações que a pesquisa traz para a gestão, citando os elementos da satisfação que fornecem subsídios para a realização da gestão. Um ponto destacado pelas lideranças foi de que o desempenho profissional repercute na qualidade da assistência, assim como reflete na avaliação do serviço. As lideranças relataram que os resultados trazidos pelos usuários são considerados no momento da avaliação e apontaram que as características das unidades, o perfil e estado de saúde do paciente influenciam na avaliação da satisfação do usuário. Considera-se que a satisfação do usuário e a gestão de desempenho tem potencial para embasar ações nas instituições de saúde de maneira a contribuir para o planejamento e organização dos serviços desde a gestão até a efetivação da assistência.