Melhorias em serviços de suporte de uma empresa de tecnologia da informação a partir do mapeamento de processos

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Vanin, Georgia Schlabitz
Data de Publicação: 2023
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/273750
Resumo: A Tecnologia da Informação (TI) está cada vez mais disseminada e já é realidade em empresas de diferentes segmentos. Percebem-se os benefícios dessa área no aumento da competitividade, produtividade e crescimento das organizações. Neste contexto, destaca-se o setor de serviços de suporte em TI, que tem o importante papel de manter a disponibilidade e eficiência da sua utilização, influenciando diretamente na qualidade da entrega de serviços e produtos. Este estudo tem como principal objetivo identificar atributos de qualidade percebida e pontos de melhoria relacionados ao processo de atendimento de suporte em uma empresa de TI, e propor novas métricas de qualidade e produtividade, visando uma maior satisfação do cliente. O processo de serviço foi mapeado com o Service Blueprint, e os principais atributos de qualidade foram mapeados. Posteriormente, o Modelo Kano foi utilizado para avaliação desses atributos com o suporte de gestores e funcionários de linha de frente. Além disso, indicadores de qualidade e produtividade para o setor de serviços de TI foram identificados na literatura, e relacionados com o processo de atendimento, que foi redesenhado utilizando o BPMN. Em seguida, respostas da pesquisa de satisfação dos clientes foram utilizadas para identificar pontos de falha no atendimento. Ferramentas de priorização foram utilizadas e uma matriz de relacionamento foi desenvolvida para relacionar as falhas e atributos de qualidade. A partir desta análise, foi possível identificar diferentes percepções, selecionar pontos críticos do processo para uma proposição de melhorias. Novas métricas e melhorias no processo foram propostas, com o objetivo de prestar um atendimento de maior qualidade.
id URGS_7d2174dfeb2ca397cc5746de8930ba76
oai_identifier_str oai:www.lume.ufrgs.br:10183/273750
network_acronym_str URGS
network_name_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
repository_id_str 1853
spelling Vanin, Georgia SchlabitzTinoco, Maria Auxiliadora Cannarozzo2024-03-19T05:03:48Z2023http://hdl.handle.net/10183/273750001164205A Tecnologia da Informação (TI) está cada vez mais disseminada e já é realidade em empresas de diferentes segmentos. Percebem-se os benefícios dessa área no aumento da competitividade, produtividade e crescimento das organizações. Neste contexto, destaca-se o setor de serviços de suporte em TI, que tem o importante papel de manter a disponibilidade e eficiência da sua utilização, influenciando diretamente na qualidade da entrega de serviços e produtos. Este estudo tem como principal objetivo identificar atributos de qualidade percebida e pontos de melhoria relacionados ao processo de atendimento de suporte em uma empresa de TI, e propor novas métricas de qualidade e produtividade, visando uma maior satisfação do cliente. O processo de serviço foi mapeado com o Service Blueprint, e os principais atributos de qualidade foram mapeados. Posteriormente, o Modelo Kano foi utilizado para avaliação desses atributos com o suporte de gestores e funcionários de linha de frente. Além disso, indicadores de qualidade e produtividade para o setor de serviços de TI foram identificados na literatura, e relacionados com o processo de atendimento, que foi redesenhado utilizando o BPMN. Em seguida, respostas da pesquisa de satisfação dos clientes foram utilizadas para identificar pontos de falha no atendimento. Ferramentas de priorização foram utilizadas e uma matriz de relacionamento foi desenvolvida para relacionar as falhas e atributos de qualidade. A partir desta análise, foi possível identificar diferentes percepções, selecionar pontos críticos do processo para uma proposição de melhorias. Novas métricas e melhorias no processo foram propostas, com o objetivo de prestar um atendimento de maior qualidade.Information Technology (IT) is increasingly widespread and is already a reality in companies from different segments. IT can bring different benefits for the companies: increasing competitiveness, productivity and growth of organizations. In this context, the IT support services sector stands out, due to its important role of maintaining the availability and efficiency of its use, directly influencing the quality of the delivery of services and products. The main objective of this study is to identify quality attributes and improvement points related to the support service process in an IT company, and to propose new quality and productivity metrics, aiming at greater customer satisfaction. Initially, service process was mapped through the Service Blueprint, and the main quality attributes were mapped. These attributes were evaluated and prioritized using Kano model, with the support of managers and frontline employees. In addition, quality and productivity indicators for IT services sector were identified in the literature and related to the service process, which was redesigned using BPMN. Then, responses from the customer satisfaction survey were used to identify service failure points. Prioritization tools were used, and a relationship matrix was developed to identify different perceptions, select critical points of the process for proposal improvements. New metrics and improvements points were proposed for the process, with the objective of providing a higher quality service.application/pdfporPrestação de serviçosQualidade de serviçosMapeamento de processosPerceived service qualityService productivityProcess improvementsService BlueprintKano modelBPMNMelhorias em serviços de suporte de uma empresa de tecnologia da informação a partir do mapeamento de processosinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisUniversidade Federal do Rio Grande do SulEscola de EngenhariaPrograma de Pós-Graduação em Engenharia de Produção e TransportesPorto Alegre, BR-RS2023mestrado profissionalinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSTEXT001164205.pdf.txt001164205.pdf.txtExtracted Texttext/plain195933http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/273750/2/001164205.pdf.txt0412f18972c1d8749aade6a439ad2eb2MD52ORIGINAL001164205.pdfTexto completoapplication/pdf2526353http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/273750/1/001164205.pdf43cbb545b9d1be717887bb389cb00583MD5110183/2737502024-03-20 04:48:03.728683oai:www.lume.ufrgs.br:10183/273750Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://lume.ufrgs.br/handle/10183/2PUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestlume@ufrgs.br||lume@ufrgs.bropendoar:18532024-03-20T07:48:03Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Melhorias em serviços de suporte de uma empresa de tecnologia da informação a partir do mapeamento de processos
title Melhorias em serviços de suporte de uma empresa de tecnologia da informação a partir do mapeamento de processos
spellingShingle Melhorias em serviços de suporte de uma empresa de tecnologia da informação a partir do mapeamento de processos
Vanin, Georgia Schlabitz
Prestação de serviços
Qualidade de serviços
Mapeamento de processos
Perceived service quality
Service productivity
Process improvements
Service Blueprint
Kano model
BPMN
title_short Melhorias em serviços de suporte de uma empresa de tecnologia da informação a partir do mapeamento de processos
title_full Melhorias em serviços de suporte de uma empresa de tecnologia da informação a partir do mapeamento de processos
title_fullStr Melhorias em serviços de suporte de uma empresa de tecnologia da informação a partir do mapeamento de processos
title_full_unstemmed Melhorias em serviços de suporte de uma empresa de tecnologia da informação a partir do mapeamento de processos
title_sort Melhorias em serviços de suporte de uma empresa de tecnologia da informação a partir do mapeamento de processos
author Vanin, Georgia Schlabitz
author_facet Vanin, Georgia Schlabitz
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Vanin, Georgia Schlabitz
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Tinoco, Maria Auxiliadora Cannarozzo
contributor_str_mv Tinoco, Maria Auxiliadora Cannarozzo
dc.subject.por.fl_str_mv Prestação de serviços
Qualidade de serviços
Mapeamento de processos
topic Prestação de serviços
Qualidade de serviços
Mapeamento de processos
Perceived service quality
Service productivity
Process improvements
Service Blueprint
Kano model
BPMN
dc.subject.eng.fl_str_mv Perceived service quality
Service productivity
Process improvements
Service Blueprint
Kano model
BPMN
description A Tecnologia da Informação (TI) está cada vez mais disseminada e já é realidade em empresas de diferentes segmentos. Percebem-se os benefícios dessa área no aumento da competitividade, produtividade e crescimento das organizações. Neste contexto, destaca-se o setor de serviços de suporte em TI, que tem o importante papel de manter a disponibilidade e eficiência da sua utilização, influenciando diretamente na qualidade da entrega de serviços e produtos. Este estudo tem como principal objetivo identificar atributos de qualidade percebida e pontos de melhoria relacionados ao processo de atendimento de suporte em uma empresa de TI, e propor novas métricas de qualidade e produtividade, visando uma maior satisfação do cliente. O processo de serviço foi mapeado com o Service Blueprint, e os principais atributos de qualidade foram mapeados. Posteriormente, o Modelo Kano foi utilizado para avaliação desses atributos com o suporte de gestores e funcionários de linha de frente. Além disso, indicadores de qualidade e produtividade para o setor de serviços de TI foram identificados na literatura, e relacionados com o processo de atendimento, que foi redesenhado utilizando o BPMN. Em seguida, respostas da pesquisa de satisfação dos clientes foram utilizadas para identificar pontos de falha no atendimento. Ferramentas de priorização foram utilizadas e uma matriz de relacionamento foi desenvolvida para relacionar as falhas e atributos de qualidade. A partir desta análise, foi possível identificar diferentes percepções, selecionar pontos críticos do processo para uma proposição de melhorias. Novas métricas e melhorias no processo foram propostas, com o objetivo de prestar um atendimento de maior qualidade.
publishDate 2023
dc.date.issued.fl_str_mv 2023
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2024-03-19T05:03:48Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10183/273750
dc.identifier.nrb.pt_BR.fl_str_mv 001164205
url http://hdl.handle.net/10183/273750
identifier_str_mv 001164205
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
instname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron:UFRGS
instname_str Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron_str UFRGS
institution UFRGS
reponame_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
collection Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
bitstream.url.fl_str_mv http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/273750/2/001164205.pdf.txt
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/273750/1/001164205.pdf
bitstream.checksum.fl_str_mv 0412f18972c1d8749aade6a439ad2eb2
43cbb545b9d1be717887bb389cb00583
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
repository.mail.fl_str_mv lume@ufrgs.br||lume@ufrgs.br
_version_ 1810085641137946624

Registros relacionados