Effects of perceived channel integration on customer response in omnichannel retailing

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Gasparin, Isadora
Data de Publicação: 2020
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: eng
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/212660
Resumo: Conforme novos canais surgem, consumidores têm mais meios para interagir com empresas durante a jornada de compras: lojas, catálogos, sites, dispositivos móveis, aplicativos, redes sociais, objetos inteligentes. Neste ambiente em evolução, varejistas adotam uma estratégia omnichannel (“todos os canais”) com o objetivo de integrar canais online e offline e proporcionar uma experiência holística aos clientes. Enquanto a pesquisa em varejo omnichannel explorou os efeitos da integração de canais na performance das empresas, as respostas dos clientes a uma experiência integrada receberam menos atenção. Para preencher essa lacuna, esta pesquisa investiga como a integração de canais percebida influencia a experiência do cliente, a confiança e a lealdade. Em uma etapa exploratória, entrevistas com consumidores identificaram os elementos que contribuem para que os canais sejam percebidos como integrados e as consequências dessa avaliação. Depois, em uma etapa descritiva, uma escala de integração de canais foi adaptada para os propósitos da pesquisa e usada para testar as hipóteses. Resultados da Modelagem de Equações Estruturais (MEE) apontam que a integração de canais percebida tem um efeito positivo na experiência do cliente, que por sua vez influencia a confiança e a lealdade. Portanto, a experiência do cliente é a resposta em múltiplos níveis à integração de canais, que leva à confiança do consumidor no varejista e à disposição em continuar o relacionamento. As conclusões têm implicações teóricas e gerenciais, e contribuem para avançar o campo do varejo em múltiplos canais.
id URGS_cf230e23fa0bd30bb4aa01d7b722ef90
oai_identifier_str oai:www.lume.ufrgs.br:10183/212660
network_acronym_str URGS
network_name_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
repository_id_str 1853
spelling Gasparin, IsadoraSlongo, Luiz Antonio2020-08-05T03:39:14Z2020http://hdl.handle.net/10183/212660001116686Conforme novos canais surgem, consumidores têm mais meios para interagir com empresas durante a jornada de compras: lojas, catálogos, sites, dispositivos móveis, aplicativos, redes sociais, objetos inteligentes. Neste ambiente em evolução, varejistas adotam uma estratégia omnichannel (“todos os canais”) com o objetivo de integrar canais online e offline e proporcionar uma experiência holística aos clientes. Enquanto a pesquisa em varejo omnichannel explorou os efeitos da integração de canais na performance das empresas, as respostas dos clientes a uma experiência integrada receberam menos atenção. Para preencher essa lacuna, esta pesquisa investiga como a integração de canais percebida influencia a experiência do cliente, a confiança e a lealdade. Em uma etapa exploratória, entrevistas com consumidores identificaram os elementos que contribuem para que os canais sejam percebidos como integrados e as consequências dessa avaliação. Depois, em uma etapa descritiva, uma escala de integração de canais foi adaptada para os propósitos da pesquisa e usada para testar as hipóteses. Resultados da Modelagem de Equações Estruturais (MEE) apontam que a integração de canais percebida tem um efeito positivo na experiência do cliente, que por sua vez influencia a confiança e a lealdade. Portanto, a experiência do cliente é a resposta em múltiplos níveis à integração de canais, que leva à confiança do consumidor no varejista e à disposição em continuar o relacionamento. As conclusões têm implicações teóricas e gerenciais, e contribuem para avançar o campo do varejo em múltiplos canais.As new channels emerge, consumers have more ways to interact with firms during their shopping journey: stores, catalogs, websites, mobile devices, branded apps, social media, smart objects. In this evolving environment, retailers have adopted an omnichannel (“all channels”) strategy to integrate online and offline channels providing a holistic customer experience. While omnichannel retailing research has explored the effects of channel integration on firm performance, customer response to an integrated experience has received less attention. To fulfill this gap, this research investigates how perceived channel integration influences customer experience, trust, and loyalty. In an exploratory phase, interviews with consumers identified elements that contribute to perceiving channels as integrated. Then, in a descriptive phase, I adapted a measure of channel integration to this research, using it to test hypotheses. Structural Equation Modeling (SEM) results show that perceived channel integration has a positive effect on customer experience, which in turn influences trust and loyalty. Thus, customer experience is the multilevel response to channel integration that leads to consumer’s confidence in the retailer and willingness to continue the relationship. The findings have both theoretical and managerial implications, contributing to advance the field of multiple channel retailing.application/pdfengMarketingVendasVarejoCanais de marketingComércio eletrônicoOmnichannel retailingChannel integrationCustomer experienceTrustLoyaltyEffects of perceived channel integration on customer response in omnichannel retailinginfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisUniversidade Federal do Rio Grande do SulEscola de AdministraçãoPrograma de Pós-Graduação em AdministraçãoPorto Alegre, BR-RS2020mestradoinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSTEXT001116686.pdf.txt001116686.pdf.txtExtracted Texttext/plain264992http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/212660/2/001116686.pdf.txtbf53c7c16b43b38884b8d8e61b871aa4MD52ORIGINAL001116686.pdfTexto completo (inglês)application/pdf1862458http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/212660/1/001116686.pdf064f0339010a6acd17c93f08499880adMD5110183/2126602020-08-06 03:37:20.874811oai:www.lume.ufrgs.br:10183/212660Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://lume.ufrgs.br/handle/10183/2PUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestlume@ufrgs.br||lume@ufrgs.bropendoar:18532020-08-06T06:37:20Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Effects of perceived channel integration on customer response in omnichannel retailing
title Effects of perceived channel integration on customer response in omnichannel retailing
spellingShingle Effects of perceived channel integration on customer response in omnichannel retailing
Gasparin, Isadora
Marketing
Vendas
Varejo
Canais de marketing
Comércio eletrônico
Omnichannel retailing
Channel integration
Customer experience
Trust
Loyalty
title_short Effects of perceived channel integration on customer response in omnichannel retailing
title_full Effects of perceived channel integration on customer response in omnichannel retailing
title_fullStr Effects of perceived channel integration on customer response in omnichannel retailing
title_full_unstemmed Effects of perceived channel integration on customer response in omnichannel retailing
title_sort Effects of perceived channel integration on customer response in omnichannel retailing
author Gasparin, Isadora
author_facet Gasparin, Isadora
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Gasparin, Isadora
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Slongo, Luiz Antonio
contributor_str_mv Slongo, Luiz Antonio
dc.subject.por.fl_str_mv Marketing
Vendas
Varejo
Canais de marketing
Comércio eletrônico
topic Marketing
Vendas
Varejo
Canais de marketing
Comércio eletrônico
Omnichannel retailing
Channel integration
Customer experience
Trust
Loyalty
dc.subject.eng.fl_str_mv Omnichannel retailing
Channel integration
Customer experience
Trust
Loyalty
description Conforme novos canais surgem, consumidores têm mais meios para interagir com empresas durante a jornada de compras: lojas, catálogos, sites, dispositivos móveis, aplicativos, redes sociais, objetos inteligentes. Neste ambiente em evolução, varejistas adotam uma estratégia omnichannel (“todos os canais”) com o objetivo de integrar canais online e offline e proporcionar uma experiência holística aos clientes. Enquanto a pesquisa em varejo omnichannel explorou os efeitos da integração de canais na performance das empresas, as respostas dos clientes a uma experiência integrada receberam menos atenção. Para preencher essa lacuna, esta pesquisa investiga como a integração de canais percebida influencia a experiência do cliente, a confiança e a lealdade. Em uma etapa exploratória, entrevistas com consumidores identificaram os elementos que contribuem para que os canais sejam percebidos como integrados e as consequências dessa avaliação. Depois, em uma etapa descritiva, uma escala de integração de canais foi adaptada para os propósitos da pesquisa e usada para testar as hipóteses. Resultados da Modelagem de Equações Estruturais (MEE) apontam que a integração de canais percebida tem um efeito positivo na experiência do cliente, que por sua vez influencia a confiança e a lealdade. Portanto, a experiência do cliente é a resposta em múltiplos níveis à integração de canais, que leva à confiança do consumidor no varejista e à disposição em continuar o relacionamento. As conclusões têm implicações teóricas e gerenciais, e contribuem para avançar o campo do varejo em múltiplos canais.
publishDate 2020
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2020-08-05T03:39:14Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2020
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10183/212660
dc.identifier.nrb.pt_BR.fl_str_mv 001116686
url http://hdl.handle.net/10183/212660
identifier_str_mv 001116686
dc.language.iso.fl_str_mv eng
language eng
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
instname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron:UFRGS
instname_str Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron_str UFRGS
institution UFRGS
reponame_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
collection Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
bitstream.url.fl_str_mv http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/212660/2/001116686.pdf.txt
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/212660/1/001116686.pdf
bitstream.checksum.fl_str_mv bf53c7c16b43b38884b8d8e61b871aa4
064f0339010a6acd17c93f08499880ad
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
repository.mail.fl_str_mv lume@ufrgs.br||lume@ufrgs.br
_version_ 1816737020363407360

Registros relacionados