Participação dos Setores Organizacionais no Atendimento a clientes: Estudo de Caso de uma Instituição de Ensino Superior
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Data de Publicação: | 2012 |
Outros Autores: | , |
Tipo de documento: | Artigo |
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Título da fonte: | Repositório Institucional da USCS |
Texto Completo: | http://repositorio.uscs.edu.br/handle/123456789/817 |
Resumo: | Este estudo objetiva situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES), verificando-se esses Momentos em todos os setores administrativos. Os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, confrontando-se a opinião desses públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de treinamento de pessoal específico para essa finalidade, além dos gestores não estar cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem no atendimento por parte desses setores, observando-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES. |
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